A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA ORGANIZAÇÃO

ARCHIMEDES GONÇALVES PEREIRA FILHO

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA ORGANIZAÇÃO

Monografia apresentada a Banca Examinadora do Instituto Capixaba de Estudos e Pesquisas como exigência parcial para obtenção de título de Pós Graduado em Gestão Empresarial e de Recursos Humanos.

MONTANHA - ES

2012

“O planejamento não é uma tentativa de predizer o que vai acontecer. O planejamento é um instrumento para raciocinar agora, sobre que trabalhos e ações serão necessários hoje, para merecermos um futuro. O produto final do planejamento não é a informação: é sempre o trabalho.” Peter Drucker.

RESUMO

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA ORGANIZAÇÃO

Esta pesquisa apresenta um estudo sobre a importância do marketing de relacionamento com o cliente na organização e mostra que o marketing hoje, está se tornando imprescindível nas organizações e que estão buscando cada vez mais, um diferencial através das Tecnologias de Informação e de Comunicação, já que elas não conseguem satisfazer os seus clientes por completo, uma vez que o ser humano nunca se sente plenamente satisfeito com todas as ações propostas. É importante que toda organização tenha conhecimento de como pensa os seus clientes. Sendo assim, esta pesquisa busca mostrar a importância do marketing de relacionamento com o cliente na organização, identificando as suas ferramentas quanto as suas estratégias.

A pesquisa foi desenvolvida de forma a descrever através de análises bibliográficas obtendo desta forma maior familiaridade com o problema tornando-se explícito e compreendido por todos e para que o mesmo alcance o seu objetivo, buscando viabilizar a definição de marketing de relacionamento com o cliente, Identificando tipos de ferramentas e estratégias do marketing de relacionamento com o cliente, mostrando como o marketing de relacionamento pode ser uma das principais ferramentas estratégicas de marketing de uma organização, verificando as estratégias utilizadas. É através do marketing de relacionamento que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, porque a organização precisa conhecer mais o seu consumidor e buscar formas diferentes para conquistá-lo, desenvolvendo estratégia de fidelização e para que se tenha um relacionamento duradouro com o cliente/organização.

Palavras-chave: Organização. Marketing de Relacionamento. Cliente

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 8

1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA .................................................................................... 9

1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ......................................................................... 9

1.3 HIPÓTESES ......................................................................................................... 9

2. JUSTIFICATIVA ................................................................................................... 10

3. OBJETIVOS ......................................................................................................... 11

3.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................. 11

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................. 11

4. REVISÃO DE LITERATURA ............................................................................... 12

4.1 CONCEITO DE MARKETING ............................................................................ 12

4.2 COMPOSTO DE MARKETING .......................................................................... 12

4.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO .............................................................. 13

4.4 CLIENTE ............................................................................................................ 15

4.4.1 Comportamento do Cliente (Consumidor) ................................................. 16

4.4.2 Serviço pós-venda ......................................................................................... 17

4.4.3 Satisfação do Cliente .................................................................................... 17

4.4.4 Encantar O Cliente ........................................................................................ 18

4.4.5 Fidelização do Cliente ................................................................................... 19

5. METODOLOGIA .................................................................................................. 20

5.1 TIPO DE PESQUISA .......................................................................................... 20

5.2 MÉTODOS ......................................................................................................... 21

5.3 PROCEDIMENTOS METODOLOGICOS ........................................................... 22

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 23

REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 26

1 INTRODUÇÃO

As organizações