A Logistica Reversa

LOGÍSTICA REVERSA NO PÓS VENDA

Todo gestor sabe da importância de ter uma logística bem estruturada para ter sucesso no seu negócio. Mas tão importante quanto este processo é a logística reversa no pós venda, que em alguns casos acaba não sendo priorizada por alguns segmentos.

 Para que uma determinada empresa se posicione como uma marca comprometida e se torne relevante no mercado, é fundamental que a logística reversa seja aplicada de maneira eficiente a fim de garantir a satisfação do cliente. Sendo assim, vamos destacar alguns pontos sobre esse processo, e como podemos melhorar a logística reversa.

MAS, O QUE SERIA A LOGÍSTICA REVERSA NO PÓS VENDA?

Até pouco tempo atrás, o momento em que o cliente comprava um determinado produto e recebia em casa caracterizava a última etapa do processo logístico. Sendo assim, a única preocupação do comerciante era conseguir um transporte adequado para entregar sua mercadoria para o cliente. Mas com o surgimento do e-commerce essa realidade mudou totalmente, quando o cliente ao adquirir um produto sem qualquer contato físico e visual passou a exigir com uma certa frequência a troca ou a devolução da mercadoria por diversas razões.

Com essa mudança de comportamento, surgiu a necessidade da realização do transporte pelo caminho inverso, onde o produto passou a sair da casa do cliente para retornar a loja, e com isso foi criado uma nova etapa no processo da logística: A logística reversa no pós venda.

Vamos imaginar a seguinte situação:

• Quem já comprou algum produto pela internet ou por telefone, e o produto chegou com a embalagem amassada ou com avarias?
• Sendo um pouco mais específico, quem já comprou um produto, e após pouco tempo de uso, o produto apresentou defeito?

No Brasil em média 5% de todas as entregas são devolvidas para troca ou por motivos similares, o que representa mais de 5 milhões de pedidos por ano.

Portanto, a logística reversa no pós venda nada mais é do que o processo de troca ou devolução de um produto por parte do cliente.

QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS QUE A LOGÍSTICA REVERSA PODE TRAZER PARA O COMÉRCIO?

Uma logística reversa bem aplicada contribui para:

• Aumentar a satisfação do cliente;
• Tornar a experiência de compra muito mais positiva;
•  Possibilitar que o cliente se fidelize com a marca.

Aqui no Brasil, toda a compra feita de forma remota, ou seja, pelo telefone ou através da internet, o cliente tem os 7 dias de arrependimento. Ou então, o cliente comprou um produto e apresentou defeitos.

E para manter a satisfação do cliente, é necessário fazer o processo reverso, você manda o produto para a casa do cliente e você tem que trazer o produto de volta para fazer a troca ou a manutenção do produto, ou até mesmo devolver o dinheiro para o cliente.

Dependendo do tamanho da empresa, como um diferencial competitivo, é possível ter algum ponto de coleta. Obviamente, se o seu cliente mora em algum lugar distante e seja necessário trazer o produto de volta, você terá que fazer com que o cliente possa mandar através dos correios ou através de uma transportadora parceira.

A necessidade de troca ou devolução de um produto pode prejudicar de maneira irreversível o seu relacionamento com cliente. Dessa forma, é fundamental uma logística reversa bem estruturada para minimizar os efeitos causados por essa necessidade. Além de que, dessa maneira, você demonstra que a satisfação do cliente é a sua maior preocupação, criando uma sensação de segurança para compras futuras sem contar que um cliente satisfeito costuma compartilhar suas experiências positivas divulgando a sua marca e trazendo consequentemente novos clientes.