A Programação de Treinamento

     

DEFESA DO TEMA

Diante do caso estudado, e do posterior Levantamento das Necessidades de Treinamento, chegamos à conclusão de que por se tratar de uma empresa de serviços, prestar um atendimento de qualidade ao cliente que nos procura, é uma premissa básica para o fortalecimento do nome e até perpetuação da empresa no mercado. Tendo essa premissa como base, resolvemos desenvolver um treinamento voltado para excelência no atendimento ao cliente, com o seguinte tema: Excelência no atendimento: atrair, converter e fidelizar clientes.

Se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o corpo. Em um mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, ofertar ao cliente um serviço ou produto de qualidade não é mais suficiente para manter-se como uma empresa diferenciada. A qualidade do atendimento apresenta-se como um fator de peso para fazer com que o seu negócio se sobressaia sob os demais. Conquistar e manter clientes é a tarefa das mais difíceis para qualquer empresa e no setor de serviços, esta realidade é ainda mais marcante. Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Quem é bom de vendas é capaz de vender qualquer coisa para alguém uma vez, mas é a política de atendimento ao cliente adotada pela empresa que irá determinar se os clientes se manterão fiéis ou procurarão o concorrente. Um bom se faz por meio de um bom relacionamento.

O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos e/ou serviços adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como supri-las, e são esses pontos que serão discutidos durante o treinamento.

PROGRAMAÇÃO DO TREINAMENTO

• TEMA:

Excelência no atendimento: atrair, converter e fidelizar clientes.

• OBJETIVOS:

1. GERAL:

- Promover a excelência no atendimento, superando as expectativas de nossos clientes.

1. ESPECÍFICOS:

- Propor uma reflexão sobre as possíveis dificuldades que envolvem o atendimento ao cliente;

- Identificar o papel de cada um na empresa e sua importância perante o cliente;

- Analisar, avaliar e diagnosticar os pontos cruciais para a melhoria da qualidade dos serviços de atendimento ao cliente;

- Capacitar os colaboradores nas boas práticas do atendimento ao cliente, tais como: postura no atendimento, marketing pessoal, etiqueta no trabalho, acessibilidade, entre outras;

 - Motivar os colaboradores para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo, observando o conteúdo da Missão, dos Valores, a Visão, os Objetivos e as Metas da Empresa.

• PÚBLICO-ALVO:

Colaboradores da empresa que atuam no segmento de atendimento ao cliente.

• CARGA HORÁRIA:

16 horas

• ESTRATÉGIA DE APRENDIZAGEM:

1° MÓDULO
Conteúdo	Técnica	Recursos	Duração
Abertura: cumprimento, apresentação do tema e dos objetivos.	Oral	-	10 min.
Responsabilidade e ética no atendimento.	Debate	-	45 min.
Abordagem, parceria, interesse, dedicação – qualidades imprescindíveis para o atendimento.	Oral e Dialogada	Slides	60 min.
Motivação para o atendimento – discutindo metas e objetivos pessoais e da empresa.	Oral e Dialogada	Slides	50 min.
Marketing pessoal e postura no atendimento.	Oral e Dialogada	Slides	45 min
O bom atendimento otimiza os negócios.	Demonstração	Slides	40 min.
Como monitorar a qualidade do seu atendimento.	Oral	Vídeo	35 min.
Técnicas para aprimoramento do atendimento telefônico e presencial.	Simulação	-	60 min.
Qualidade X Excelência	Oral	Quadro	25 min.
Ouvir X Escutar	Oral	Quadro	25 min.
Paradigmas do atendimento.	Oral e Dialogada	Slides	40 min.
Os detalhes da EXCELÊNCIA para o SUCESSO	Oral e Dialogada	Slides	45 min.
2° MÓDULO
Quem são meus clientes?	Oral e Dialogada	Slides	40 min.
A importância do relacionamento interpessoal com o cliente interno e externo.	Oral e Dialogada	Slides	50 min.
Tipos de cliente e como administrá-los.	Estudo de caso	Impressos	45 min.
Barreiras da comunicação.	Oral e Dialogada	Slides	35 min.
Comunique-se com seu cliente.	Dinâmica	-	30 min.
O custo de um cliente perdido.	Demonstração	Quadro	30 min.
Como surpreender seus clientes?	Oral e Dialogada	Slides	40 min.
O processo de encantar o cliente.	Oral e Dialogada	DVD	90 min.
Conquiste novos clientes.	Oral	Slides	30 min.
Fidelização de clientes.	Oral	Slides	30 min.
Avaliação de aprendizagem do Instrutor	Prova	Impressos	50 min.
Avaliação de reação do setor de RH	Questionário	Impressos	10 min.

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