A idéia central é o atendimento e a satisfação do cliente

Ideia central - Manutenção e satisfação do cliente.

A percepção de queda nas estatísticas correlacionadas às receitas da empresa deve ser verificada com delicadeza. A princípio, a empresa deve analisar cuidadosamente os processos enfermos da empresa e tentar encontrar onde estão os problemas que acarretam esses infortúnios.

A função do marketing, nesses casos, é a de analisar as variáveis incontroláveis, como os aspectos sociais, políticos e econômicos do mercado. Assim como, analisar as variáveis controláveis do seu negócio, a formatação ideal do escopo do seu serviço, a elaboração do preço de acordo com as condições específicas da oferta e a mensuração da capacidade de atendimento. Além disso, acompanhar a gestão de pessoas quanto ao atendimento e motivação, alinhar a percepção do ambiente em que o serviço é prestado e mapear fluxos e processos.

Um dos maiores desafios do RH ainda é a formação de líderes

Pergunte a qualquer garoto que joga futebol, de qualquer parte do mundo, em que time ele gostaria de atuar. É grande a chance de que ele responda Barcelona. O clube é famoso por conquistar muitos títulos e congregar os jogadores mais badalados, mas isso é apenas consequência. A razão primordial para o sucesso e a atratividade da marca é a mesma que rege o mundo dos negócios: a gestão de talentos.

O patamar atingido pelo Barcelona é para poucos, uma vez que sua força causa preocupação nos adversários e admiração no público. A lição do time, no entanto, pode servir de exemplo para todos. Afinal, a maneira como as companhias lidam com a formação, a atração e a retenção de seus craques corporativos tem impacto direto nos negócios.

A comparação foi feita por dois líderes globais da área de consultoria e gestão de capital humano da Deloitte, Brett Walsh e Jeff Schwartz, que atuam na Inglaterra e na Índia, respectivamente. Eles estiveram recentemente no Brasil para divulgar o estudo intitulado "Global Human Capital Trends 2014 (Tendências Globais do Capital Humano 2014)", realizado com mais de 2.500 líderes de recursos humanos de empresas de 94 países, sendo 40 executivos do Brasil.

Em entrevista exclusiva ao Valor , eles destacaram as lacunas entre os desafios que se apresentam às corporações e o quão prontas estão suas equipes para enfrentá-los. Foram identificadas globalmente como questões críticas a serem abordadas pelas organizações a liderança (86%), retenção e engajamento de talentos (79%) e a flexibilização da área de RH (77%). Também no Brasil, reforços estratégicos devem se concentrar em desenvolvimento de liderança (98%), retenção e engajamento (95%) e gestão da área de RH (92%).

As companhias não têm sido pródigas em desenvolver novos líderes. Entre os entrevistados, enquanto 13% disseram empreender essa tarefa com excelência, 51% confiam pouco em sua competência para manter programas de sucessão consistentes. Práticas de RH e de gestão de talentos em curso, por sua vez, foram classificadas como abaixo do desejado ou em processo de melhoria por 34% dos líderes. A partir do estudo, a Deloitte elencou 12 tendências, divididas em três grupos, para a área de recursos humanos, as quais seriam imprescindíveis para o engajamento da força de trabalho do século 21 (veja quadro na página).

No conjunto das práticas de atrair e engajar, é preciso ir além da retenção e se tornar um ímã de talentos - o que não se obtém apenas pagando os melhores salários. Em um cenário de permanentes mudanças, tem se formado uma força de trabalho representada por diferentes gerações, ressalta Schwartz. "Vemos pessoas mais jovens e mais velhas atuando juntas de um modo diferente, enfrentando novos problemas."

Na comparação com o Barcelona, a transição de gerações é feita de forma que jogadores mais experientes, como o atacante Andrés Iniesta, campeão do mundo com a seleção espanhola em 2010, interajam em campo e fora dele com talentos que despontam no cenário futebolístico, como o brasileiro Neymar. Uma parcela de 66% dos entrevistados na pesquisa afirmou estar pouco apta para treinar líderes da geração Y, importantes na constituição de grupos multigeracionais. "O futebol é bom exemplo da combinação de experiência com juventude", afirma Walsh. "Mesmo em relação aos técnicos há uma sucessão, mas para obter alta performance regularmente, é preciso treinar e desenvolver os jovens e fazer com que cresçam. Isso requer investimento."

O Barcelona possui, conforme indica seu site, mais de 20 campi ao redor do mundo onde crianças são treinadas para um dia vestir sua camisa. Neles, dentre os objetivos estão "facilitar o aprendizado de conceitos técnicos e táticos de acordo com os métodos de trabalho usados pela equipe do Barça; promover a coexistência entre crianças com diferentes perfis, culturas e que compartilham da paixão pelo futebol e pelo clube; e transmitir os valores que o Barça representa."

Uma das tendências identificadas pelo estudo trata da capacitação da força de trabalho em um ambiente de competição global por habilidades escassas. Segundo Schwartz, "é preciso ir mais cedo às escolas, a colégios técnicos e a universidades". "É necessário estender a busca para mais e mais lugares. Companhias que têm construído uma cadeia de abastecimento de profissionais mais extensa se preocupam em manter as pessoas por mais tempo, trabalhando conectadas no Brasil, na Índia, na China e na África do Sul."

Nas empresas brasileiras, o 'gap' entre a importância de retenção e engajamento e a capacidade de efetivá-los é de 45%, enquanto no mundo é de 23%. "Se há lacunas significativas como essa em uma economia em crescimento, é tempo de tomar decisões diferentes ao investir", afirma.

No item liderança, a distância entre a importância e o estar pronto para realizar é ainda maior: 51% no Brasil e 34% no mundo. Henri Vahdat, sócio-líder da área de capital humano da Deloitte, salienta um ponto que corrobora a necessidade de