Atendimento Ao Cliente

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO AO CLIENTE UM DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS

UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA MANETONI NO MUNICÍPICIO DE

RIO DAS PEDRAS - SP

DIEGO BLUMER

NIVIA GROSSELLI

Capivari – SP

2010

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO AO CLIENTE UM DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS

DIEGO BLUMER

NIVIA GROSSELLI

Capivari - SP

2010

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado a Faculdade Cenecista

de Capivari – FACECAP, como um

dos pré-requisitos para obtenção do

grau de bacharel em administração,

sob orientações: Prof. Ms. Francisco

Garcia e Prof. Ms. Marco Antonio

Armelin.

Agradecimentos

Eu, Diego, agradeço primeiramente a Deus que me deu a oportunidade

da vida e sempre me amparou nas horas em que mais precisei. Agradeço

principalmente ao meu pai e minha irmã, pela paciência, pelo incentivo,

que sempre me deram. Aos meus amigos de Rio das Pedras, nesta

jornada de 4 longos anos de Faculdade, agradeço pelo companheirismo,

ao meu supervisor no trabalho Ricardo Carvalho, pelo incentivo e

dedicação nos esclarecimentos prestados e finalmente ao meu orientador

Francisco Garcia e Marco Antonio Armelin pelo incentivo e dedicação.

Eu, Nívia, agradeço primeiramente á Deus, por ter me dado determinação

e força para alcançar mais esta meta na minha vida.A toda minha família,

aos meus colegas de classe e professores, minha mãe, meus irmãos e

principalmente ao meu eterno ‘Pai’ que tanto me incentivou para chegar

onde cheguei, ao Diego com o passar dos anos e principalmente com este

trabalho que desenvolvemos juntos posso dizer que hoje tenho um grande

amigo. E além de todas estas pessoas maravilhosas que tivemos a

oportunidade de estar juntas, temos muito á agradecer ao nosso mestre e

professor Francisco Garcia e Marco Armelin, pelas experiências trazidas

em sala de aula e em todo o desenvolver deste trabalho.

BLUMER, Diego; GROSSELLI, Nívia. Atendimento ao cliente um diferencial

para as empresas. Projeto de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso.

Curso de Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari –

CNEC. 38 páginas, 2010.

RESUMO

O bom atendimento ao cliente hoje em dia, ou seja o bom

relacionamento cliente x empresa, tem se tornando um grande diferencial para

as empresas, fazendo com que consiga manter e conquistar clientes. Esta

monografia apresenta um estudo de caso feito em uma empresa de médio

porte chamada Manetoni Central de Serviços, o principal objetivo é mostrar

como é o atendimento da mesma e como ele é utilizado, visto que o serviço de

atendimento ao cliente quando corretamente aplicado permite desenvolver

estratégias para a conquista de novos clientes e o aumento do nível de serviço

ofertado ao cliente, gerando mais satisfação dos mesmos.

Palavras-chaves: 1) Atendimento. 2) Cliente. 3) Satisfação.

4)Retenção . 5) Diferencial

SUMÁRIO

Introdução .................................................................................................... ... 09

Capítulo 1 – ................................................................................................. ... 10

1.1. Caracterização do Problema ...................................................... ... 10

1.2. Apresentação e Justificativa e Relevância do Tema................... ... 10

1.3. Objetivos do Estudo .................................................................... ... 11

1.4. Estrutura do Trabalho ................................................................. ... 11

Capítulo 2 – Revisão Bibliográfica ................................................................ ... 12

2.1. Conceito de Marketing ................................................................ ... 12

2.2. Valor e Satisfação do Cliente ...................................................... ... 14

2.2.1. Marketing voltado para o valor e a visão dos clientes .. ... 14

2.2.2. Dois tipos de Clientes: Interno e Externo ...................... ... 15

2.2.3. Satisfação do Cliente .................................................... ... 16

2.2.4.