ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE

I. ATENDIMENTO E QUALIDADE

A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e a competição entre as

organizações trazem como consequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.

Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende, também, ao setor público.

Assim, vemos que

₋ Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas áreas de atuação (produtos ou

serviços) e o relacionamento com os seus clientes.

₋ O setor público enfrenta os desafios de melhorar (1) a qualidade de seus serviços, (3)

aumentar a satisfação dos usuários e (2) instituir um atendimento de excelência ao público.

Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas também se mostram mais exigentes na

escolha de serviços e produtos de melhor qualidade. Assim, a relação com estes clientes e usuários

passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua melhoria.

Qualidade

O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem,

por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca da

excelência para todas as atividades de um processo.

Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como fator de transformação no modo

como a organização se relaciona com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados.

Em face dessa diversidade de significados, cabe às organizações identificar os atributos ou

indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. Entre

estes, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissional, a agilidade no

atendimento, entre outros.

No Brasil, a questão da qualidade na área pública vem sendo abordada pelo Programa de

Qualidade no Serviço Público que tem por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar

o cidadão mais exigente em relação a esses serviços. Para tanto, o Programa visa a transformação

das organizações e entidades públicas no sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços

ao público, retirando o foco dos processos burocráticos.

O programa estabelece que o cidadão como principal foco de atenção de qualquer órgão público

federal. Define padrões de qualidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário

por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que

atendem diretamente ao cidadão.

Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as seguintes características:

₋ Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse público;

₋ Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo de recursos;

₋ Seguro: não coloca em risco a vida, a saúde, a segurança, o patrimônio ou os direitos materiais

e imateriais do cidadão-usuário;

₋ Contínuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obrigatório o planejamento e a adoção de

medidas de prevenção para evitar a descontinuidade.

Usuários/ Clientes

Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:

• externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final.

• internos –fazem parte da organização, de seus setores, grupos e atividades.

Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organização devem responder o seguinte:

₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?

₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho?

₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados

por mim?

Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade

1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada a esse princípio se deve

principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do

cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da

própria negociação.

No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos conceitos de cidadania, participação,

transparência e controle social.

Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois aspectos:

₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais

exigentes;

₋ fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usuário quanto as

atividades e rotinas que envolvem o serviço.

2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário. Este princípio se

relaciona à dimensão