AS EMPRESAS QUE ENCANTAM OS CLIENTES

RESUMO

Apesar da tecnologia avançada e a acessibilidade às técnicas especializadas para a satisfação

do cliente ainda há uma enorme falha sobre o atendimento com qualidade, ou seja, o mau

atendimento ainda prospera. Atender bem o cliente, principalmente no momento em que ele

expressa sua insatisfação, é muito importante para corrigir estas falhas, porque a qualidade no

atendimento ao cliente sempre dá bons resultados. O atendimento adequado é muito

importante porque reforça a idéia do quanto a parceria empresa-consumidor influencia a

percepção do cliente em relação ao serviço prestado e reflete na imagem da organização. A

idéia para pesquisar o tema As empresas que encantam os clientes surgiu após pesquisar

vários consumidores sobre o atendimento ao cliente, e a maioria reclamar do mau

atendimento no comércio da cidade de São José do Rio Preto. A pesquisa foi realizada em

parceria com a Associação Comercial de São José do Rio Preto – ACIRP com a finalidade de

realizar pesquisas referentes ao atendimento ao cliente. Essa parceria possibilita o acesso aos

empresários associados da ACIRP, por segmentos. O objetivo geral do projeto é pesquisar e

analisar o atendimento ao cliente e verificar se a empresa está se preocupando com a atenção

dada ao cliente.

ABSTRACT

Although the advanced technology and the accessibility to specialized techniques to reach

consumer satisfaction, companies still face a huge imperfection on quality attendance, which

means that low service still prospers. Serve customers, mainly that moments where low

satisfaction is present, is very important correct these imperfections, due that quality in the

attendance usually leads good results. The adequate attendance is very important because it

strengthens the idea of how the company-consumer partnership influences the perception of

the customer in relation to the given service and reflects in the organization image. The idea

to search the subject the “companies who enchant customers” appeared after some consumer

researches about retail service level, where the majority of costumers complained about

attendance in the retail of Sao Jose do Rio Pretocity. The research was conducted in

partnership with commerce bureau (ACIRP) with the purpose to carry through referring

research to the attendance to the customer. This partnership makes possible the access to

entrepreneurs associates of the ACIRP, for each segment. The general objective of the project

was to search and to analyze the attendance to the customer and to verify how companies are

worrying about the given attention the customer.

Palavras-chave: Atendimento – Qualidade – Pesquisas

INTRODUÇÃO

Apesar da tecnologia avançada e a acessibilidade às técnicas especializadas para a

satisfação do cliente ainda há uma enorme falha sobre o atendimento com qualidade, ou seja,

o mau atendimento ainda prospera. É muito importante corrigir estas falhas, atender bem o

cliente principalmente no momento em que ele expressa sua insatisfação. Qualidade no

atendimento ao cliente sempre dá bons resultados.

O atendimento adequado é muito importante porque reforça a idéia do quanto a

parceria empresa-consumidor influencia a percepção do cliente em relação ao serviço

prestado e reflete na imagem da organização. Para Albrecht (1992), “qualidade em serviço é a

capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma

necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras,

serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação”.

A maneira como os consumidores atuam no processo de compra, incluindo

experimentação, consideração, repetição e fidelidade permitem às empresas que façam ajustes

em relação às ofertas para facilitar as decisões de compra. Ademais, Pinheiro (2006) ressalta

que “o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar, envolvendo conceitos e

ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento tais como psicologia,

economia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história”. Deste modo, percebe-se

que não é tarefa fácil entender o comportamento do consumidor e para se ajustar ao que o

consumidor espera da empresa, enquanto cliente, a organização precisa aprender a cuidar do

cliente.

E para que a empresa consiga cuidar do cliente devem-se ter, de acordo com

Richard (2001), “as seguintes características: credibilidade, acessibilidade, confiabilidade e

excelência”. Assim, as características do consumidor retratam seus aspectos distintos, traços

ou fatos demográficos (sexo, poder aquisitivo, idade e ocupação), comportamentais

(propensão e repetição de compras) e psicográficos (auto-imagem, comportamento perante a