Abordagens Contemporâneas: Gestão Pela Qualidade Total

Abordagens Contemporâneas: Gestão pela Qualidade Total

Qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que propiciam a habilidade de satisfazer dadas necessidades.

Existem algumas definições alternativas de qualidade aplicáveis ao contexto empresarial contemporâneo:

• Qualidade como adequação ao uso: a qualidade deve considerar o cliente e o uso que ele pretende fazer em relação ao produto e/ou serviço. O projeto do produto e ou serviço deve se adequar às condições e propósitos do cliente.

• Qualidade como valor: a qualidade deve considerar 05 critérios econômicos do cliente para desenvolver o projeto do produto e/ou serviço.

• Qualidade como conformidade à especificação: a qualidade deve considerar as especificações do projeto do produto e/ou serviço. O projeto deve ser apropriado às necessidades e desejos dos clientes e não somente apropriado às especificações de quem produz.

• Qualidade como excelência: certos produtos e/ou serviços proporcionam aos clientes algum sentido de prazer pessoal ou estima. Para esses clientes, o projeto de produto e/ou serviço precisa alcançar determinadas características e percepções.

A Qualidade se origina de aspectos internos da empresa, tais como aspectos estratégicos (missão, visão, política de negócios) e aspectos humanos e profissionais (diretores, gerentes, projetistas, designers, engenheiros e demais colaboradores) e de aspectos externos, tais como (empresas varejistas, clientes corporativos) e dos próprios consumidores e/ou usuários (clientes pessoais).

Os aspectos do produto e/ou serviço são os elementos que proporcionam satisfação ou insatisfação com o uso do mesmo. A satisfação vai depender da percepção de que o produto e/ou serviço atende e excede às necessidades e desejos dos clientes.

A crença fundamental do processo de gestão pela qualidade total é que os produtos e/ou serviços devem ser projetados para refletir as necessidades e os desejos dos clientes (corporativos e consumidores finais). Assim, todos os profissionais de todas as áreas funcionais (operações, marketing, finanças e gestão de pessoas) devem ter um envolvimento sistêmico e sinérgico no projeto e desenvolvimento do produto e/ou serviço.

Dimensões da Qualidade

Quando os clientes avaliam a qualidade, eles levam em consideração vários aspectos dos produtos e/ou serviços:

• Desempenho: características quanto ao produto e/ou serviço desempenha em relação ao uso esperado pelo cliente. Exemplo: um automóvel com motor 1.0, 1.6, 1.8 ou 2.0.

• Características: características especiais que atraem um cliente para um determinado produto e/ou serviço. Exemplo: um automóvel com banco de couro, pintura metálica.

• Confiabilidade: características quanto ao funcionamento, manutenção e reposição. Exemplo: um automóvel de fabricação nacional com garantia tola 1 de 3 anos X um automóvel importado sem garantia explícita para o próprio veículo e para a reposição de peças de manutenção.

• Utilidade: características quanto ao uso específico. Exemplo: um automóvel de passeio, furgão, van, pick up, jipe.

• Durabilidade: características quanto ao tempo para manutenção ou reposição. Exemplo: um automóvel que precisa fazer retifica do motor aos 200.000 kms X outro que precisa fazer retifica aos 100.000 kms.

• Aparência: características quanto aos efeitos que ele causa as percepções humanas. Exemplo: um automóvel azul metálico.

• Segurança: características percebidas e constatadas quanto à segurança que um produto e/ou serviço proporciona a um cliente. Exemplo: um automóvel com barras de proteção lateral, air bag duplo etc.

Determinantes da qualidade de um produto e/ou serviço:

 Design

 Processos produtivos

 Conformidade

 Serviços de atendimento ao cliente

 Cultura de Qualidade disseminada entre os integrantes da empresa produtora/fornecedora

A gestão pela qualidade total é um processo estratégico para estabelecer um caminho sistêmico e sinérgico para a excelência empresarial.

Principais autores

A era contemporânea da gestão peia qualidade total foi desenvolvida por alguns pesquisadores, entre eles destacam-se: Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby, Ishikawa e Tagushi.

Willian Edward Deming: estatístico, consultor e professor da New York University. Viajou para o Japão depois da Segunda Guerra Mundial a pedido do governo japonês para ajudar suas indústrias a melhorar sua produtividade e qualidade. Deming defendeu que todos dentro de uma empresa, desde o porteiro até os membros da diretoria, deveriam ser envolvidos no processo de melhoria do sistema qualidade. Deming é reconhecido como o idealizador do "controle de qualidade".

Joseph M. Juran: defendeu o compromisso da alta gerência com a melhoria contínua da qualidade do produto. Deming fundamentou que era necessário planejamento, análise estatística para identificar discrepâncias e investimentos para a melhoria de todos os aspectos envolvidos no projeto do produto.

Armand V. Feigenbaum: desenvolveu o conceito de controle de qualidade total. Fundamentou que a responsabilidade pela qualidade deveria ser de todas as pessoas que executam o trabalho.

Philip B. Crosby: fundamentou uma idéia de que toda a empresa deveria desenvolver um

programa de "zero defeito", Crosby argumentou que a qualidade não tem custo e que a má qualidade gera custos financeiros para a empresa.

Kaoru Ishikawa: desenvolveu os conceitos de círculos de qualidade" e "diagramas de espinha de peixe". Ishikawa argumentou que os gerentes deveriam estar totalmente comprometidos com a qualidade.

Genichi Taguchi: defendeu que para a eficácia, não era necessário apenas o ajuste constante das máquinas de produção para obter a qualidade de produto, e sim o projeto de produtos robustos que funcionassem de forma satisfatórias apesar das variações na linha de produção.

Outros aspectos da qualidade

Outros fatores que contribuíram para a melhoria