Administração E Relacionamento Com Clientes

1) Qual o objetivo da gestão do relacionamento com o cliente?

Cuidar do relacionamento com os cliente não é uma necessidade nova. O objetivo da gestão do relacionamento com o cliente é o de gerenciar os meios utilizados para se estabelecer e mensurar os contatos com os clientes sendo considerado que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a organização.

2) Qual o significado de CRM e a que ele se refere?

CRM –customer relationship management. O CRM procura utilizar as tecnologias de apoio a gestão de canais e de segmentos de clientes. Este é na verdade uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes de uma organização. Foi a partir da implementação do CRM que o relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações.

3) Quais as vantagens e desvantagens do CRM?

Algumas dessas vantagens: - aumentar o lucro , reduzindo os custos com propaganda;

- descobrir novos clientes;

- oferecer melhor serviço ao cliente, reduzindo os riscos de comunicação;

- realizar a customização de massa;

- automatizar processos de negócios;

- ajudar o departamento de vendas a fechar negócios mais rapidamente.

Algumas das desvantagens são: - dificuldades para mudar a cultura atual da empresa;

- dificuldades em mudar os processos de negócios existentes;

- dificuldade em adaptar e actuar os sistemas da empresa.

4) Porque se deve levar em conta o marketing de permissão no E-Relacionamento?

O E-Relacionamento surgiu através das novas tecnologias a concepção deste é a forma de a empresa relacionar-se com o cliente no tocante ao uso da tecnologia e da informação. O E-Relacionamento deve sempre levar em conta o marketing de permissão ( a autorização do cliente). Caso contrario pode esbarrar em recusas e criticas negativas dos clientes, por ter gerado seu descontentamento.

5) As novas regras da economia resumem-se em 10 tópicos qwue norteiam o relacionamento entre as organizações e seus clientes. Leia e analise cada regra e, de forma objetiva, faça suas considerações sobre cada uma.

a) PERDA DA IMPORTANCIA DA MATÉRIA: atualmente o que tem tido mais valor são as questões ligadas a tecnologia e a informação que aquele produto ou serviço pode oferecer, enquanto a matéria prima crua sozinha não tem tanto valor agregado.

b) ACELERAÇÃO DO TEMPO: a aceleração do tempo é dada quando paramos para pensar que há menos tempo disponível para a realização de tarefas que antes nos davam contentamento e satisfação. Esse fato pode ocorrer pois gastamos muito tempo utilizando as tecnologias quer temos em mãos seja para fins pessoais quanto para fins profissionais.

c) IMPORTAR-SE COM AS PESSOAS: na nova economia valoriza-se o intelectual, nessa nova concepção o sucesso só vem acompanhado do bom relacionamento tanto com clientes quanto com funcionários. Mesmo quando temos relacionamentos problemáticos devemos lembrar que qualquer relacionamento é melhor que nenhum relacionamento.

d) CLIENTES TAMBEM SÃO RECURSOS: devemos sempre lembrar que o buzzy marketing (boca a boca) é bem mais valioso que qualquer outro tipo de marketing. Clientes realizados e satisfeitos podem tornar-se fonte segura e alternativa de comunicação positiva daquela empresa.

e) MAIOR PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: quanto maior a participação do mercado possivelmente será maior o valor agregado a ele. Empresas que agem pela internet necessitam de recursos financeiros para poderem desenvolver seu produto ou serviço, testar e comercializar estes utilizando este mesmo recurso de uma forma que no produto final o cliente saia no lucro de receber a entrega deste produto de forma gratuita.

f) QUANTO MAIOR A QUANTIDADE E A QUALIDADE DAS INFORMAÇÕES DISPONIVEIS, MAIOR O VALOR: na internet tudo gira em torno de informações, por mais que estas existam em grande