Administração E Relacionamento Com Clientes

Sumário

INTRODUÇÃO..............................................................................................4

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................5

2. ESTUDO DE CASO...............................................................................14

2.1. Perfil da organização.....................................................................14

2.1.1. Apresentação.......................................................................14

2.1.2. Força de trabalho.................................................................15

2.1.3. Produtos e Clientes.............................................................16

2.1.4. Serviços Associados...........................................................16

2.1.5. Principais Concorrentes.....................................................16

2.1.6. Principais Insumos..............................................................16

2.2. Relacionamento com o Cliente....................................................17

2.2.1. Canais de Acesso................................................................17

2.2.2. Tratamento das Reclamações............................................17

2.2.3. Requisitos Exigidos............................................................17

2.2.4. Seleção de Clientes.............................................................18

2.2.5. Desafios................................................................................18

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA..........................................18

3.1. Análise do Relacionamento com o Cliente..................................18

3.1.1. Fundamentos Teóricos.......................................................18

3.1.2. Sugestões de Melhorias......................................................22

CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................23

REFERÊNCIA.........................................................................................24

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade O presente trabalho, elaborado com base nas premissas anteriores, tem como objetivo apresentar o tema FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre o relacionamento da empresa LABORATÓRIO ACLIMAÇÃO LTDA com os clientes dela, visando a sugestões de melhoria em uma organização/empresa de médio porte.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Relacionamento com o cliente

O autor Zambon (Gestão do Relacionamento com o cliente, 2012) diz que: “O Customer Relationship Management (CRM), traduzido para o português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”, pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando-se que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou unidade produtora”.

“O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para aperfeiçoar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição (Liggyeri, 2007)”

Segundo a FNQ - Fundação Nacional da Qualidade (Cliente, 2008), “o relacionamento é um recurso fundamental para o entendimento e a gestão das necessidades e expectativas dos clientes, bem como para o desenvolvimento de novos negócios”.

• O Critério Clientes está diretamente relacionado com o fundamento: Foco no cliente e no mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente de forma sustentada e maior competitividade nos mercados.

• Isso se dá por meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e mercado.

• O estudo do CRM, embora centralmente alicerçado no cliente e nas relações das unidades produtoras com eles, não pode perder de vista o mercado, pois é nele que estão:

 Os próprios clientes;

 Os potenciais clientes (aqueles que não são clientes, mas têm potencial para sê-lo no futuro);

 Os concorrentes;

 A maioria das informações que os clientes buscam;

 Os lançamentos de novos produtos e serviços;

 As ações competitivas estabelecidas entre empresas do mesmo setor etc.

Existem muitas maneiras de entender o CRM, que, na verdade, depende do olhar de quem observa ou de suas necessidades práticas.

 Armazenados;

 Analisados;

 Tabulados Estatisticamente;

 Revisados e transformados continuamente, mas sempre com a finalidade de saber o que fazer, ou seja, a tomada de decisões corretas sobre o produto, o preço, o serviço (o que inclui o atendimento) e o cliente.

Canais de acesso

Segundo a autora Maria Rosa (Gestão do Relacionamento com o cliente, 2012) os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas