Administração E Relacionamento Com O Cliente

GLOSSÁRIO DA PARTE 1

1 administrador de recursos humanos quem administra os recursos humanos são os chefes, os gerentes de cada unidade da empresa: são eles os responsáveis pelos resultados de sua área e pelos dos subordinados; por distribuir os trabalhos; planejar e controlar os resultados; motivar e avaliar os subordinados e lhes dar o feedback sobre o desempenho; decidir quem deve ser admitido, promovido e demitido; orientar e educar os novos empregados; treinar os subordinados pela orientação, pelas palavras e, sobretudo, pelo exemplo; zelar pela segurança no trabalho de todo o seu pessoal. Até um encarregado de uma equipe de turno é um administrador de recursos humanos. Alguns empresários dizem que a principal função do administrador é formar uma boa equipe e liderá-la. Tudo mais é conseqüência disto. Alguns administradores acreditam que formar as pessoas não é parte de sua atribuição, isto cabe ao órgão de recursos humanos. No entanto, os bons administradores são verdadeiros educadores dos seus subordinados e devem agir sempre com imparcialidade e justiça nas suas decisões que afetam o pessoal. A ética é importante. O chefe de uma unidade é o modelo de comportamento para seus subordinados. O órgão de recursos humanos deve orientar e apoiar os gerentes e prestar-lhes serviços, mas a cada gerente cabe a administração dos recursos humanos da empresa. Não se deve, porém, menosprezar a importância do RH. A ele cabe não só o apoio, a orientação e a prestação de serviços centralizados, como também sensibilizar os gerentes para a importância da equipe nos resultados. Cabe-lhe “educar” os gerentes para que eles, por sua vez, atuem como educadores da sua equipe; sugerir novas formas de administrar o pessoal; manter-se informado sobre o “estado da arte” nos assuntos de recursos humanos e trazer esses conhecimentos para dentro da organização. Cabe-lhe administrar as atividades que devem ser executadas de forma centralizada e atuar como elemento aglutinador das pessoas. Deve, ainda, zelar pelo tratamento ético e justo de cada pessoa da organização, orientando os gerentes nesse sentido. Cabe-lhe a orientação nos assuntos relacionados à C.L.T. Embora todos os gerentes devam ter um conhecimento básico de direito do trabalho, é inviável que se tornem especialistas no assunto.

2 ambiente em Administração, tudo aquilo que cerca uma organização. Na realidade, existe o ambiente externo e o interno das organizações. No entanto, quando se diz apenas ambiente significa ambiente externo.

3 ambiente operacional o mesmo que ambiente-tarefa ou microambiente. V. Microambiente.

4 ambiente-tarefa o mesmo que ambiente operacional ou microambiente. V. Microambiente.

5 cliente 1 aquele que usa bens e serviços proporcionados por uma empresa para satisfazer suas necessidades 2 aquele que decide sobre a compra dos bens e serviços vendidos por uma empresa. 3 aquele que paga os bens e serviços que são comprados da empresa. Quando se fala em cliente, normalmente isto significa um cliente externo, isto é, uma pessoa física ou jurídica fora da organização. Existem também os clientes internos, às vezes chamados usuários, que são pessoas ou unidades operacionais da organização que usam serviços ou bens gerados por outro órgão ou outra pessoa da própria organização. Geralmente a palavra cliente é usada para indicar quem decide sobre a compra ou quem paga e a palavra consumidor para designar quem usa 4 pessoas físicas ou jurídicas que trocam valor com outras pessoas físicas ou jurídicas 5 em uma rede de comunicações, é a unidade que requisita serviços, normalmente uma workstation ou um PC.

6 divisão do trabalho 1 amplitude e diversidade das tarefas exercidas numa sociedade 2 fragmentação de uma atividade em tarefas menores, de modo que cada pessoa ou grupo seja responsável por um conjunto limitado de atividades, permitindo, com isso, maior especialização, maior eficiência e desenvolvimento de habilidades específicas 3 processo pelo qual cada tipo de trabalho é executado pelas pessoas que são mais produtivas na sua execução ou que possuem o menor custo de oportunidade ao executá-lo. A divisão do trabalho é o conceito central da organização. O oposto ao conceito de divisão do trabalho está ilustrado no romance Robinson Crusoe, em que um náufrago, isolado numa ilha deserta, executa todas as atividades necessárias à sua subsistência sem nenhuma troca com outras pessoas. V. Especialização.

7 equipe 1 grupo em que as pessoas, além de terem um objetivo comum, atuam de forma a colocar os objetivos do grupo acima dos interesses que elas têm dentro do grupo e, além disso, não ficam presas à burocracia e às formalidades, cooperando com os demais no que for necessário e agindo de forma consciente em benefício dos objetivos a serem atingidos: equipe é quando a gente se ajuda 2 pequeno número de pessoas com conhecimentos complementares, compromissadas com um propósito, metas de desempenho e abordagem comuns, e pelos quais se mantêm mutuamente responsáveis, o número de pessoas deve ser pequeno a fim de se obter a coesão necessária para motivar sues membros a atingirem os objetivos comuns. Os conflitos da equipe devem ser trazidos à tona e resolvidos e não “escondidos debaixo do tapete.” Numa verdadeira equipe tem que haver confiança entre seus membros, a qual precisa ser sempre cultivada e realimentada. O comportamento dos membros visa aos objetivos da equipe e não ao domínio pessoal. É indispensável numa equipe que exista um propósito claro a respeito dos resultados a serem alcançados. Esses resultados são aceitos por todos e ajudam a orientar as decisões. A união é fortalecida pelo comprometimento com metas comuns, para as quais todos colaboram. Todos dependem de todos. Também a abordagem usada para se realizar o trabalho é fundamental para que a equipe atinja seus propósitos. O acordo em torno da forma de trabalhar e como tudo se encaixa de modo a permitir a integração dos conhecimentos individuais constitui a base da abordagem comum. Os líderes de equipes devem colocar como seu primeiro objetivo construir esse senso de compromisso e confiança de cada participante. V. Grupo.

8 especialização dedicação de uma pessoa física ou jurídica a uma única atividade ou tarefa, ou a uma faixa limitada de atividades e tarefas afins, de modo que obtenha aumentos de produtividade. A especialização é um conceito intimamente vinculado à divisão do trabalho. V. Divisão do trabalho.

9 feedback 1 expressão da língua inglesa que significa realimentação, isto é, um processo pelo qual a sua saída é, em parte, utilizada para realimentar a sua entrada, de modo que regule a forma de funcionamento