Administração Pela Qualidade

Administração pela Qualidade

A gestão de uma organização, seja de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos, do governo, social ou de família trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos.

A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos (Crosby, 1998).

Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção de atividades, procedimentos e eventos. É baseada em uma política inabalável que requer o cumprimento de acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamento contínuos, atenção aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da melhoria contínua.

Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência (Segunda Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos japoneses, etc) seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade.

A Gestão pela Qualidade Total - GQT - é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível. É útil em todos os tipos de organização.

DR. W. EDWARDS DEMING

O Dr. W. Edwards Deming desenvolveu uma teoria de gerência conhecida como o sistema do "Conhecimento Profundo". Este sistema proporciona o pensamento de que todo e qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Seus ensinamentos de sua filosofia de gerência no Japão resultaram numa transformação total no sistema produtivo japonês, que ficou conhecida como o "Milagre Industrial Japonês". Dr. Deming foi condecorado pelo imperador japonês, na época, em reconhecimento aos seus métodos e teorias que proporcionaram o aumento da qualidade dos produtos manufaturados.

Por mais de 40 anos, Dr. Deming foi consultor em estudos estatísticos. Atendia clientes como ferrovias, companhias telefônicas, hospitais, agências governamentais e instituições de pesquisa. Também publicou vários artigos e livros. Lecionou em seminários e em universidades pelo mundo inteiro. Lecionou na Stern School of Business na New York University por 46 anos. Deming era Ph.D. em Matemática pela Yale University, entrou para a Academia Nacional de Engenharia em 1983, entrou para o "Science and Engineering Hall of Fame" em 1986 e recebeu a Medalha Nacional de Tecnologia do presidente Reagan em 1986. Morreu em dezembro de 1993, aos 93 anos.

Ensinamentos:

O Sistema do Conhecimento Profundo proporciona um mapa teórico para que se entenda a organização onde um indivíduo está inserido. Um sistema não pode entender a si próprio. A transformação requer uma visão de fora. É neste sentido que o sistema atua.

Uma vez que o indivíduo entende o Sistema do Conhecimento Profundo, ele vai aplicá-lo em qualquer tipo de relacionamento com outras pessoas. Ele vai ter uma base de julgamento para suas próprias decisões e para a transformação das organizações a que ele pertence. O indivíduo conhecedor do sistema vai:

• Estabelecer um exemplo.

• Ser um bom ouvinte, mas não se acomodar.

• Continuamente ensinar pessoas.

• Ajudar as pessoas a perderem seus hábitos e suas crenças correntes e passarem para uma nova filosofia sem qualquer sentimento de culpa a respeito do passado.

Pode-se entender o Conhecimento Profundo dividido em 4 partes:

• Avaliação do Sistema

• Conhecimento de variâncias

• Teoria do conhecimento

• Psicologia

Os vários segmentos deste sistema proposto não podem ser separados. Eles interagem uns com os outros. Por exemplo, a psicologia é incompleta sem o conhecimento de variâncias, e assim por diante.

Um gerente deve entender que as pessoas são diferentes. Não se trata de uma pessoa ser melhor que outra. É uma questão de entender que a performance de uma pessoa está ligada ao sistema em que esta pessoa trabalha cuja responsabilidade é do gerente.

As ilustrações do entrelaçamento da psicologia e uso da teoria de variâncias (teoria estatística) são ilimitadas. Por exemplo, o número de itens defeituosos que um inspetor encontra depende do tamanho do lote apresentado a ele. Um inspetor cuidadoso para não penalizar ninguém injustamente, pode ignorar um item que está fora do padrão. Outro exemplo é o de um inspetor que, para não colocar em risco o emprego de 300 pessoas, mantém a proporção de itens defeituosos abaixo de 10%. É como um professor que, não desejando penalizar ninguém injustamente, aprova o aluno que está um pouco abaixo do rendimento necessário para a aprovação.

O medo cria pensamentos errados. Os mensageiros de más-notícias sentem-se em risco no emprego. Para manter o emprego, deve-se sempre trazer boas notícias ao chefe.

Um comitê indicado pelo presidente de uma empresa vai reportar o que o presidente deseja ouvir. Este comitê teria a ousadia de não fazer desta forma?

Cálculos estatísticos e previsões baseadas em quadros distorcidos podem causar confusão, frustração e decisões erradas.

Medidas de desempenho baseadas na contabilidade levam os empregados a atingirem objetivos de vendas, de renda e de custos, pela manipulação dos processos, e por promessas ilusórias e falsas de persuadir o consumidor a adquirir o que ele