Atendimento Ao Cliente

Atendimento ao Cliente - Fonseca

Criar uma cultura de qualidade no atendimento.

Todos na empresa devem entender que trabalham para o cliente, aquele que paga as contas, os salários e que é a razão da nossa existência. Devem entender que o cliente bem atendido volta sempre e que isto representa tudo que uma empresa deseja.

Comprometimento de cima para baixo e vice-versa.

Diretores, gerentes e funcionários devem estar unidos no programa de atendimento a clientes. A diretoria decide implantar o programa de qualidade no atendimento e os funcionários transformam em realidade.

Delegação de poder.

Dentro do bom senso todos devem ter autonomia para agir. Os funcionários devem ter liberdade de tomar decisões. Não precisam a todo instante procurar pelo gerente cada vez que um cliente precisa de algo diferente do comum. Mantenha as normas flexíveis, pois cada cliente é uma pessoa e cada situação difere da outra. É como se diz: "cada caso é um caso."

Treinamento.

Treinar e retreinar este é o segredo do sucesso. Treinar através de cursos, e palestras. O treinamento deve ser regular. Pouco adianta treinar alguém agora e daqui a dois anos fazer um novo treinamento. As pessoas esquecem o que aprendem, novos procedimentos são adotados pela empresa, as mudanças são contínuas, por isto contínuo deve ser o treinamento. Funcionários devidamente treinados erram menos na fabricação de produtos e na prestação de serviços. Também ocorrem menos reclamações por parte dos clientes e todos ganham.

Informe o cliente.

Mantenha o cliente informado de todas as políticas da empresa, lançamentos de produtos, inovações nos serviços. Promova cursos, palestras, oficinas, encontros informais, afim de educar o cliente. Muitos clientes fazem coisas erradas porque não sabem como lidar com o produto ou serviço. Veja o caso dos manuais de produtos, muitos deles são de difícil compreensão. O Cliente acaba usando de modo errado o produto, ocorrem problemas e as reclamações aparecem, tudo porque o cliente foi mal informado.

Mantenha porta aberta para as reclamações.

Seja o advogado do cliente. Trate-o sempre com diplomacia, educação, mesmo que ele esteja irado. Um cliente que reclama quer ser ouvido. É preciso muito treinamento para lidar com reclamações. Pessoas que fazem contato direto com o cliente, precisam treinamento especial, contínuo. Geralmente ficam estressadas e não conseguem aplicar seu melhor julgamento. De nada adianta manter a porta aberta para reclamações se o pessoal que atende não está habilitado para lidar com situações embaraçosas.

Mantenha estatísticas sobre as reclamações.

Faça isto para ter controle da situação. Reclamações envolvem diretamente a perda de clientes. Perder clientes significa perder faturamento. Conhecendo as reclamações mais freqüentes você pode resolvê-las e eliminá-las.

Transforme problemas e reclamações em novas vendas.

Agradeça ao cliente por trazer o problema. Diga-lhe que sua crítica vai ser útil para melhorar a qualidade dos serviços ou produtos. O cliente vai apreciar seu interesse, vai se sentir um colaborador, o "pai da criança". Ele sairá contando para todos como você resolveu o problema com a ajuda dele. Desta forma você mantém o cliente e faz novas vendas.

Faça pesquisas para saber a opinião do cliente.

Converse com o cliente, peça sugestões. Descubra o que os clientes querem, precisam, esperam e forneça a eles. Telefone para o cliente. Quando recebê-lo, convide-o para tomar um cafezinho e aos poucos vá extraindo as informações que precisa. As pessoas gostam de dar opiniões. O cliente ao perceber que está sendo valorizado continuará a fazer negócios com você e o recomendará aos amigos.

Faça pesquisa com os "clientes internos".

"Clientes internos" são os funcionários. Entreviste-os, peça para preencherem questionários e apresentarem suas opiniões. Quem está com a "mão na massa" diariamente, acaba tendo idéias importantes para melhorar a qualidade. Faça com que seus funcionários sintam que a diretoria da empresa é aberta a sugestões e que ninguém vai ser censurado por isto. Isto faz com que eles sintam que são importantes, assim vão trabalhar com mais empenho. Estimule-os a darem sugestões recompensando aqueles que dão idéias práticas e funcionais. Aqueles que dão idéias que não podem ser viabilizadas também merecem recompensas, pois estão trabalhando da mesma forma.

Trate os funcionários como clientes.

Os funcionários são a primeira linha de clientes. Sem eles a empresa nem começa a funcionar. Trate-os com todo respeito. Dê-lhes qualidade de vida cuidando do conforto do local de trabalho. Pague o treinamento, recompense-os por trabalhos extras, dê-lhes estímulos e apoio. Reconheça seus resultados com elogios e agradecimentos. Promova festas, celebrações, como o "chopp no último dia do mês". Abra os canais de comunicação. Estimule-os a falarem. Peça sugestões sobre cursos que gostariam de fazer. Delegue = dê autonomia. Treine-os para isto. Promova a integração dos setores. Possibilite recompensas, prêmios por desempenho : exemplo, "O funcionário do mês", pode receber ingressos para atividades de lazer, um dia livre de trabalho, etc. Faça com que eles amem sua empresa. Não deixe o clima ficar chato. Deixe seu pessoal relaxar também. Promova a semana do bom humor, uma vez por mês, fazendo rodízio de atividades divertidas. Pague bons salários ou comissões.

Faça seus clientes externos se sentirem o máximo.

Quanto mais importantes eles se sentirem, mais serão fiéis a empresa. Fale em tom amistoso, com fisionomia alegre, chame-os pelo nome, mantenha uma conversa paciente e interessante, deixe-os