Atendimento Ao Cliente

O assunto é tratado com cuidado e atenção dentro do mundo dos negócios. Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado consumidor e de como é importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar oferecer serviços ou produtos.

Os autores que dissertam acerca desse minucioso tema do competitivo mercado empresarial são extremamente preocupados em mostrar a importância dos clientes para o sucesso e desenvolvimento de uma organização, as estratégias que podem ser utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e conseqüentemente nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser tomados na relação cliente x empresa.

Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelização, erros muito comuns cometidos pelas empresas no trato com o público e possíveis maneiras de corrigi-los, mostram as diferentes características que compõem o perfil do consumidor e traçam tipos comuns especificando as formas de conduzir atendimento a cada um deles, explanam as questões que envolvem essas relações como abordagem, reclamações, funcionários mal-treinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas) para atender com excelência e o que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos contatos das empresas assim como as soluções para mudar ou definir o rumo de cada situação e os diversos assuntos inerentes aos contatos de uma empresa com quem representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem duvidas, define a sua presença/ausência no mercado.

Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientação empresarial do SEBRAE, as empresas têm suas características especificas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.

Ele aponta ainda que, no entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Itens estes que serão explanados na penúltima parte dessa dissertação.

Percepção para identificar as características de cada perfil de cliente

Para Ron Willinghan, pesquisador na área de administração de empresas e autor do recomendado “Cliente também é gente – cuide bem de seus clientes e veja sua empresa crescer”, a prática de estratégias de sucesso realmente eficazes e o desenvolvimento de uma cultura especial orientada para clientes, além de percepção aguçada para lidar com reações emocionais e compreender e aplicar valores, crenças e princípios éticos mais profundos na relação com eles são ações que conduzem ao sucesso. Explica também que é preciso estar sempre atento a todos os aspectos da prestação de serviços do mundo dos negócios e esclarece conselhos práticos para os que desejam desenvolver essa cultura especial, tão importante no processo de fidelização em qualquer ramo de atividade.

Sua linha de pensamento possui tênues conexões com a de David Freemantle no que tange à importância dada à aplicação da psicologia no uso de estratégias de captação, manutenção e relacionamento com clientes e na maneira de se perceber o quanto entender suas reais necessidades é pertinente. Em “O que você faz que agrada seus clientes?”, mais um de seus best-sellers, ele mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa e seu pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a rentabilidade. Em um mundo competitivo é relativamente fácil copiar produtos e preços, mas é praticamente impossível copiar pessoas e marcas.

O acréscimo do valor emocional está no cerne do debate sobre gerenciamento de pessoal e serviços de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas pessoas que os servem.

Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove países sobre o que leva ao sucesso ou ao fracasso no serviço de atendimento ao cliente. As empresas que se destacaram constantemente agregaram valor emocional com três atributos: Criatividade, Conectividade Emocional e Integridade.

David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia subjacente necessária ao seu desenvolvimento. Ao fazê-lo realça os três motivadores-chave - Energia, Direcionamento Emocional e Espírito - que permitem às pessoas da linha de frente agregar valor emocional ao serviço que prestam.

A importância de conhecer o comportamento do consumidor

O comportamento do mercado consumidor também desempenha papel importante na orientação das estratégias utilizadas pelas empresas para se aproximar de seu público-alvo e aponta dados significativos para que elas se direcionem à satisfação desse público.

Para atravessar tempos de competitividade e concorrência acirrada entre empresas, entender o consumidor e saber como ele se comporta é fundamental para o processo de qualquer organização, afirmam categoricamente Beatriz Santos Samara e Marco Aurelio Morsch, consultores de mercado e orientadores mercadológicos, no “Comportamento do consumidor – conceitos e casos”.

No ambiente dinâmico do mercado competitivo, entender o consumidor é um imperativo para o sucesso organizacional. Todos nós já nos deparamos com o dito popular “O cliente tem sempre razão”. No meio empresarial, consolidou-se o jargão “O consumidor é rei” e a noção de que a função do negócio é servi-lo. As empresas que ignorarem esses ditames poderão não prosperar ou até mesmo não sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores se tornaram mais poderosos. Mais conscientes, independentes e bem informados, eles são pessoas com poder, capazes de construir ou quebrar qualquer negócio, independentemente de seu porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar.

O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da mesma forma, o nível de exigência e a maior consciência ética dos consumidores têm gerado movimentos em defesa e proteção dos consumidores em todo o mundo — o consumerismo.

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais têm sido cada vez mais amplamente utilizados pela população brasileira, um mercado consumidor que já está entre os 10 maiores do planeta. Com uma população de cerca de 170 milhões de habitantes e com potencial de consumo na ordem de US$ 425 bilhões,