Atendimento Ao Cliente

COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Comunicação e Atendimento ao Cliente referente à Atividade Prática Supervisionada (ATPS), apresentada à Universidade Anhanguera - Uniderp, como requisito parcial para a obtenção de média semestral na disciplina de Comunicação e Atendimento ao Cliente, sob a orientação do Profª. Ma. Denise Rodrigues Fortes

PALMAS- TO

2013

FRANCISCA ALVES DOS SANTOS RA: 360403

HAMILTON PEREIRA DA SILVA RA: 360551

LUCIRANE DOS SANTOS ALMEIDA ALVES RA: 361264

SUEIDY LANY BISPO CARVALHO RA: 362435

COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Comunicação e Atendimento ao Cliente referente à Atividade Prática Supervisionada (ATPS), apresentada à Universidade Anhanguera - Uniderp, como requisito parcial para a obtenção de média semestral na disciplina deComunicação e Atendimento ao Cliente, sob a orientação do Profª. Ma. Denise Rodrigues Fo

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Banca Examinadora

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Prof.

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Prof.

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo conceituar e refletir sobre a comunicação e atendimento ao cliente nas relações hospitalares, e não deixar que ninguém venha a nos incentivar a desistir, de realizarmos os nossos sonhos, com amor, paciência, dedicação, humanismo e perseverança, ultrapassando qualquer barreira para que sejamos um Gestor Hospitalar de exemplo. Observamos que o Gestor Hospitalar tem um grande desafio: entender, refletir, agir, ensinar, e comunicar-se sempre com clareza e objetividade nas relações administrativa. Na comunicação de atendimento ao cliente é preciso sempre atender bem e com qualidade, e para isso é necessário esta sempre bem informado sobre as novas tecnologias comunicação. Entender a aplicabilidade de novas tecnologias é fundamental para instalar novos métodos de comunicação no ambiente de trabalho, e assim alcançar os objetivos estabelecidos nos setores públicos e privados.

Palavras chaves: (comunicação nas relações hospitalares).

ABSTRACT

Thi paper aims to conceptualize and reflect on communication and customer relations in hospital, and not let anyone come to encourage us to give up, to realize our dreams, with love, patience, dedication, humanism and perseverance, overcoming any barrier to be one example of Hospital Manager. We note that theHospital Manager is a great challenge: to understand, reflect, act, teach, and communicate always with clarity and objectivity in administrative relations. Communication in customer service is always necessary to serve well and with quality, and for this it is necessary always well informed about new communication technologies. Understand the applicability of new technologies is essential to install new methods of communication in the workplace, and so fulfill the objectives established in the public and private sectors.

Key words: (communication in hospital).

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...............................................................................................................06

DESENVOLVIMENTO

1º CAPÍTULO:

1.1 A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE ..................................07

1.2 DESCRIÇÕES DO HOSPITAL ONDE FOI FEITA PESQUISA ...........................08

1.3 AVALIAÇÕES DO ATENDIMENTO DOS MÉDICOS.........................................09

1.4 COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO DO TÉCNICO DE ENFERMAGEM.............................................................................................................10

1.5 ATENDIMENTOS DO CALL CENTER.................................................................11

2º CAPÍTULO:

2.1 CONCEITOS DE QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO .......................................12

2.2 PESQUISAS DA SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO CALL CENTER ...........13

3º CAPÍTULO:

3.1 PLANOS DE AÇÃO PARA MELHORAR A GESTÃO........................................15

CONCLUSÃO................................................................................................................ 18

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICA............................................................................. 19

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivos principais entender os meios de comunicação, e os diversos tipos de atendimento, por tanto, foi realizado varias pesquisas bibliográficas.

Desse modo nosso trabalho divide-se em três capítulos. No primeiro capítulo descrevemos os processos de comunicação nas organizações de saúde, o atendimento dos médicos, como melhorar a comunicação dos técnicos de enfermagem e o atendimento do call center, e seus pontos principais discutido em grupos.

No segundo capítulo apresentamos o conceito de qualidade na comunicação e satisfação no atendimento call center.

No terceiro capítulo apresentamos o plano de ação para melhorar a gestão comunicação no setor hospitalar.

1º CAPÍTULO:

1.1 A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE

O desenvolvimento rápido da tecnologia média, a grande expansão dos conhecimentos, a ampliação progressiva do campo de atuação dos agentes de saúde, a acentuada diversificação das especialidades médicas transformam o hospital em instituição