Atendimento Ao Cliente

1.8.1 As etapas de um treinamento

O autor citado acima, diz que um treinamento envolve quatro etapas:

• Levantamento das necessidades: Essa etapa visa em alcançar os objetivos da empresa, a determinação dos requisitos básicos dos funcionários, os resultados da avaliação de desempenho, análise dos problemas no trabalho, análise de problemas pessoais e relatórios.

• Programação para atender as necessidades: deve considerar quem será treinado, como, em que, onde, quando e quem treinará.

• Implementação e execução: é realizada a aplicação do programa de treinamento.

• Avaliação dos resultados: deve ter o acompanhamento desde o começo, comparando-se a situação atual com a anterior.

Pode ser visto que o levantamento de necessidades de Treinamento constitui a primeira etapa e corresponde ao diagnóstico preliminar do que deve ser feito. Trata-se de localizar e identificar as necessidades ou carências de treinamento, seja na organização ou ainda em determinada atividade.

O levantamento deve ser contínuo e constante dentro da empresa, pois detecta e diagnostica carências na organização.

Conforme Carvalho e Nascimento (1992) , o sistema de RH é constituído por vários subsistemas como: administração de cargos e salários, recrutamento e seleção, treinamento, avaliação de desempenho, etc. Porém o treinamento atribui alguns benefícios, quanto ao mercado de trabalho, ao pessoal em serviço e à empresa como um Todo.

1.8.2 O objetivo do Treinamento

O objetivo do treinamento é transmitir conhecimento aos funcionários acerca dos assuntos detectados no levantamento de necessidades: falta de compromisso, de espírito de equipe, de conhecimentos específicos e gerais. Também procura fomentar mudanças de comportamentos.

Treinamento é primordial para uma efetividade organizacional, já que permite a maximização de rendimento para a organização, por todos os meios.

Mas antes de tudo, segundo Chiavenato (2000) , deve ter o planejamento do treinamento que deve ter como objetivo definir: o que deve ser ensinado, quem deve aprender, quando deve ser ensinado, onde deve ser ensinado, como se deve ensinar e quem deve ensinar.

Em geral, o objetivo é de ter bom resultado, devendo existir treinamentos adequados para que a situação do cliente venha ser solucionada, pois o foco não é em apenas atendê-lo, mas em fazê-lo sentir seguro daquilo que foi passado.

1.8.3 Tipos de Treinamento

No estudo deste caso, visando solucionar os problemas encontrados no serviço de atendimento ao cliente, vão ser abordados três tipos de treinamentos:

• Treinamento na admissão ou integração: É aquele em que o colaborador ao ingressar no quadro de funcionários da empresa recebe para aprender a história da empresa, os direitos e deveres do pessoal, os produtos ou serviços que a empresa trabalha noções de segurança de trabalhos, conhecimento dos termos de contrato a qual foi contratado, as normas e regulamentos a serem seguidos, enfim, um panorama geral, porém sólido da empresa com um todo;

• Treinamento no local de trabalho: O funcionário neste caso vai atuar no SAC, vai aprender de forma prática e objetiva, o produto ao qual ele estará dando atendimento e suporte, priorizando a solução das dúvidas e solicitações dos clientes;

• Treinamento de reciclagem: O objetivo deste treinamento é dado a partir do conhecimento adquirido previamente, renovando as informações e mudanças ocorridas na área de atendimento, bem como, do produto ou serviço no qual é trabalhado.

O que talvez possa encontrar serão algumas dificuldades durante a execução do treinamento. Pois para fazer o treinamento deverá ter: local apropriado, estrutura de lugar confortável para acomodar os funcionários, dependendo do tipo de treinamento. Mas isso, sendo previamente planejado não haverá transtornos na hora da pratica.

O treinamento é visto como parte do sistema no processo de aprendizagem que, simultaneamente, levará ao aperfeiçoamento de seu capital humano, bem como da organização. Com isso, fica mais fácil medir a lucratividade do investimento em treinamento e desenvolver estratégias que facilite a tomada de decisões.

O conceito de treinamento visto por Chiavenato (1985) , diz que: treinar é o ato intencional de fornecer os meios para proporcionar a aprendizagem e com isso o empregado deve sentir-se como parte influente para o bom desempenho da empresa, contribuindo de fato, para atingir metas globais. Assim, o processo de aprendizagem deve ser contínuo e alinhado às estratégias da unidade de negócio.

1.8.4 Para que serve o Treinamento?

Como já visto o treinamento é uma forma de educar o funcionário á produzir ou desenvolver o cargo que lhe foi designado, preparando-o para adequar-se ao sistema interno da empresa e fazendo que ele conscientize que dentro da organização o que ele executa está em primeiro lugar.

Chiavenato (1985) diz também que o treinamento serve pra aperfeiçoar, isso quer dizer que serve para tornar mais perfeito os conhecimentos já adquiridos. Servindo também para corrigir erros, hábitos e colocar no lugar o que estiver fora. Sabendo que, a cada dia as inovações tem se tornado maior, a tecnologia tem avançado muito e as atualizações no geral devem ser feitas para que as organizações não fiquem “para trás” para que não sofram quedas no mercado de trabalho.

No caso do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), os funcionários devem ser treinados, pois deverão saber lidar com vários tipos de pessoas como: de personalidade diferente, de classes diferenciadas e que vão