Comunicação E Atendimento Ao Cliente

INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivos principais entender os meios de comunicação, e os diversos tipos de atendimento, por tanto, foi realizado pesquisas bibliográficas.

Desse modo nosso trabalho divide-se em três capítulos.

No primeiro capítulo apresentamos o conceito de qualidade na comunicação e a importância dela no âmbito hospitalar.

No segundo capitulo realizamos uma pesquisa de satisfação com o cliente interno e externo e descrevemos os processos de comunicação nas organizações de saúde, o atendimento dos médicos, como melhorar a comunicação dos técnicos de enfermagem e o atendimento do Callcenter, e seus pontos principais discutido em grupos.

No terceiro capítulo apresentamos o plano de ação para melhorar a gestão comunicação no setor hospitalar.

A Comunicação nas Organizações de Saúde

A comunicação do ser humano existe desde o nascimento, onde o primeiro som que se emite é o choro, mostrando que o ar invadiu os pulmões e deu-se o sinal de vida.

Desde os primórdios usavam sinais, desenhos, olhares, gestos, sons que pareciam mais grunhidos, mas que tinham um significado era uma forma de comunicação.

No mundo atual fala-se muito da importância da comunicação seja na família, na escola, na sociedade em geral, os meios de comunicação estão aumentando a cada dia.

Com a evolução industrial, a era da informática pode-se falar e visualizar o mundo inteiro com um simples toque. Esse progresso gerou uma competitividade muito grande entre as empresas, porque aquela que melhor se comunica, maior é sua chance de expandir.

Um dos setores em que a comunicação é primordial é na área da saúde. Antigamente os hospitais eram chamados de hotéis, hospedavam pessoas que necessitavam de uma assistência médica. Não havia muito cuidado no que tange ao bem estar e muitos desses hospitais ou hotéis abrigavam peregrinos e enfermos, que mais pareciam com depósitos de pessoas. Havia hospitais onde um leito era dividido por mais de um paciente, não havia preocupação com higiene, alimentação, contaminação e os cuidados eram vistos como caridade.

Com a revolução hospitalar, o avanço da medicina, cresceu e houve a necessidade de uma atenção maior no tratamento paliativo e curativo. Os hospitais modernizaram e veio adquirindo um aspecto menos frio, mais colorido e aconchegante, os próprios órgãos responsáveis pelos serviços prestados por um hospital passaram a exigir qualificação da equipe multiprofissional e o cliente externo passou a exigir melhor qualidade no serviço adquirido.

Os hospitais mudaram a política de gerenciamento reconhecendo que a qualidade total é uma importante ferramenta de gestão para sobrevivência da empresa, mas toda mudança exige um feedback. A empresa necessita desse retorno para corrigir os pontos falhos e se manter no mercado competitivo. Vários hospitais desenvolveram um modelo para avaliar a qualidade de serviços prestados, e alguns modelos foram direcionados ao cliente interno.

É muito importante para o hospital saber se o funcionário está trabalhando insatisfeito e quais os pontos que podem ser melhorados, porque o funcionário é um parceiro efetivo para empresa e funcionário insatisfeito gera desmotivação, baixo rendimento e prejuízo para a empresa.

Um setor muito importante a ser avaliado é o de telefonia (Call Center), todos os setores internos dependem desse serviço para se comunicar e é o primeiro contato do cliente externo com o hospital, normalmente acontece fia fone. Existe o modelo que pode ser preenchido pelo cliente externo onde pode ser avaliado o nível de satisfação, pois é muito importante saber se o cliente levará uma boa impressão da empresa e se indicará a empresa aos amigos ou retornará quando houver necessidade.

Pesquisa de Satisfação

Aplicamos um relatório que visa avaliar a satisfação do beneficiário quanto aos serviços prestados nos quesitos: de agilidade, comodidade, simpatia, infraestrutura e facilidade de acesso;

Identificamos também se o cliente se utilizou de algum canal de Atendimento do hospital, avaliando sua satisfação quanto a: tempo de espera, agilidade, simpatia, facilidade de acesso e conhecimento da informação.

A iniciativa visa identificar preventivamente eventuais problemas junto aos beneficiários e/ou situações de impacto que possa afetar à base de clientes. Estabelecer ações Preventivas e Corretivas.

Vejamos aqui o resultado de alguns desses modelos:

Formulário a ser preenchidos pelos Funcionários da UTI da Cardiologia.

1- Sexo

(x) Fem.

( ) Masc.

2- Idade

(x) Até 30 anos

( ) Acima de 30 anos

3- Quanto tempo trabalha na empresa?

( ) Menos de 2 anos

(x) De 2 a 5 anos

( ) A cima de 5 anos

4- Recomendaria vaga de emprego a seus amigos

(x) Sim - Por quê? Porque é uma empresa que visa melhorias cada vez mais crescentes na

área da saúde, investindo em equipamentos modernos.

( ) Não - Por que?

5- Está satisfeito com a política adotada pela empresa?

(x) Sim- Por quê? É uma empresa que valoriza o funcionário com bom salário e benefícios.

( ) Não – Por que?

6- Sente-se seguro em relação ao emprego?

( ) Sim - Por que?

(x) Não – Por quê? Devido à política nacional, vivemos uma instabilidade que nos deixa inseguros.

7- Está satisfeito com a forma que o chefe de setor comanda a equipe?

(x) Sim – Por quê? Por que procura manter a equipe unida, resolve os problemas que eventualmente aparecem rapidamente, tem ética no trato com o funcionário, respeitando sua