Consumidores brasileiros

Os consumidores brasileiros enfrentam muitas dificuldades na hora de reclamar de um

serviço. As atendentes que tentam resolver o problema nem sempre estão preparadas.

A sensação do consumidor que quer cancelar um serviço é de que a atendente foi

treinada para cansá-lo e fazê-lo desistir.

Há três meses, a estudante Andréa Munhoz Ramos tenta cancelar a linha do celular.

Ela adquiriu o aparelho em um plano de 12 meses de fidelidade, mas quando liga é

informada de que o contrato é de 18 meses.

“Você alega que não, pois quando você comprou o celular disseram que eram 12

meses. Eles me falam: ‘Ah, então passaram uma informação incorreta”, comenta a

estudante. O advogado André Aron chegou a ter o telefone bloqueado na central de

atendimento do provedor de internet porque reclamou. Abriu um processo na Justiça e

quer uma indenização por danos morais. “Eu corria o risco de ser mandado embora

desse trabalho, porque a minha chefia me cobrou, inclusive, que eu estava perdendo

bastante tempo, ligando do escritório para resolver esse problema”, comentou o

advogado. Além do tempo, o consumidor perde também dinheiro ao telefonar para

alguns serviços de atendimento. Em São Paulo, muitas empresas acabaram com o

canal de comunicação gratuito, o 0800. Segundo os órgãos de defesa, a prática não é

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abusiva, mas o cliente não pode ser obrigado a fazer ligações interurbanas para ser

atendido. A empresa precisa oferecer um número local. Caso não tenha, o custo se

soma ao do produto e fere os direitos do consumidor. “Sempre que o consumidor tiver

algum problema com relação ao atendimento, é bom ele ter anotada a hora, o dia do

contato, o nome de quem o atendeu e o protocolo do contato. Normalmente é feito esse

protocolo. Fora isso, as empresas, a maioria delas, indicam que as ligações são

gravadas. Então, em uma eventual discussão judicial, o consumidor pode pedir a

gravação para comprovar aquilo que ele solicitou e o descaso ou o desrespeito”, alerta

a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Maira Feltrin.

O Idec analisou a qualidade do atendimento de oito bancos nacionais. O

resultado foi considerado desanimador. Foi ainda pior quando o cliente tentava