Definições E Premissas De Marketing

2.1 - Definições e premissas de marketing

As definições sociais destacam o papel do marketing na sociedade onde é um processo social ao qual através da troca voluntaria de produtos e serviço procura – se gerar satisfação dos indivíduos de acordo com suas necessidades.

As definições gerenciais enfatizam o papel do marketing nas organizações com função organizacional gerando valor para o cliente, vantagem competitiva para a empresa através da gestão estratégia de marketing: produto, praça, preço e distribuição.

As estratégias de marketing têm sua base nos princípios fundamentais do marketing como processo de troca de informações sobre o mercado, o gerenciamento baseado nas necessidades e objetivos das organizações e o desenvolvimento de relacionamentos duradouros com clientes. Intermediários, funcionários e demais stakeholders importantes da organização.

2.2 - A importância da satisfação dos clientes de serviços

A insatisfação dos consumidores de serviços pode ser causada por deficiência nos produtos que são as falhas cometidas através de ausência de serviços oferecidos, serviço de apoio ineficiente, quantidade reduzida de pessoal e pacote de benefícios não atraentes, tem também a deficiência de processo são falhas provenientes da maneira pela qual os serviços são executados como erro no agendamento de reservas de clientes, defeito nos equipamentos de serviços, morosidade na realização das tarefas e falhas na recuperação de serviços e deficiência de comportamento que são as falhas na conduta e atitude pessoal sendo ausência de respeito, falta de cortesia e descompromisso com as necessidades dos clientes.

Já a satisfação do cliente tem sido motivo de diversos estudos, pois se percebem a importância da satisfação os benefícios que gera um cliente satisfeito tendo a ser mais leal à organização, comprar frequentemente, a falar positivamente sobre sua marca ou serviço, dar menos atenção aos concorrentes, a dar mais idéias de melhorias para os serviços, a ser mais rentável para a organização e a auxiliar mais na execução dos serviços da organização.

2.3 - Diferenças entre o marketing de bens e serviços

As ofertas de serviços apresentam características diferentes das ofertas de bens manufaturados. Nas ofertas de serviços, os clientes têm dificuldades para avaliação de diferentes produtos, participam do processo de execução dos serviços e não obtém propriedade sobre o que adquirem. Além disso, tem desempenho variável, não podem ser estocada, distribuição por canais eletrônicos, envolvimento de outros consumidores que influencia na satisfação percebida pelos clientes da organização. O modelo de gestão de organização de serviço é o gerenciamento para clientes e mercados. Os pensamentos são seguintes: a tarefa principal de todos é prestar serviço com qualidade e produtividade para os clientes internos e externos, decisões relacionadas à gestão pessoal são consideradas fundamentais para o desempenho da organização, a principal tarefa do gerente é orientar e apoiar o pessoal de serviços deve contemplar a satisfação dos clientes. Esse modelo tende a proporcionar lucratividade e melhoria na equipe de funcionários. Na ofertas de bens manufaturados as decisões são baseadas nos seguintes pensamentos: é melhor investir em tecnologias, máquinas e sistemas do que em seres humanos, os gerentes são mais importantes para decidir sobre problema da organização, os operários têm pouca contribuição