Excelência No Atendimento Ao Cliente

4.2 Excelência no

Atendimento ao Cliente

PUCRS

Service Call

Capacitare RH

4.2 Excelência no Atendimento ao Cliente

Call Service - Capacitare RH 2

PUCRS

Reflexão

• Como se enche uma caixa d’água

com vazamento?

• Para crescer a regra número um é...

Percepção do Cliente

• Como o cliente percebe um ótimo

produto ou serviço?

• Através das experiências vividas.

• Exemplo:

– Um bom prato gastronômico para um gaúcho

certamente não é um ensopado de

miolos de macaco ou almoçar com 3 tipos

de garfos diferentes e saborear um

escargot.

Influências Mais Comuns

Na Percepção Do Cliente

• Família;

• Sociedade (amigos, cultura regional,

hábitos e costumes);

• Tecnologia (Invenções – eletrodomésticos);

• Mídia (Rádio, TV, Jornal...)

• Concorrência (fortíssimo/ se não

há concorrência a tolerância ao

mau atendimento é maior).

Passado

• Qual era a percepção do cliente em

relação a qualidade dos automóveis

na década de 70?

• Quantas opções tínhamos?

Call Service - Capacitare RH 3

4.2 Excelência no Atendimento ao Cliente PUCRS

Atualidade

• E hoje?

• Qual é o desejo e a percepção do

cliente?

• Quantas opções temos?

A Mentalidade do Cliente Hoje

• Expectativas crescentes de qualidade e

serviço;

• Crescente escassez de tempo;

• Necessidade crescente de conveniência;

• Desejo crescente de customização;

• Lealdade decrescente dos clientes;

• Aceitação crescente de marcas de

revendedores;

• Percepção decrescente de diferenças

entre produtos;

• Maior sensibilidade a preços.

Philip Kotler

Por Que Se Perde Um Cliente

• 1% morte;

• 3% mudam;

• 5% adotam novos hábitos;

• 9% acham o preço alto demais;

• 14% estão desapontados com a qualidade

dos produtos;

• 68% estão insatisfeitos com a atitude

do pessoal ( má qualidade do serviço)

US NEWS AND WORLD REPORT

Razões Para Investir Em

Excelência

Concorrência

– Vivemos em um mundo

globalizado. Tratando-se da Economia,

a grande conseqüência para as

empresas é a...

Competição

4.2 Excelência no Atendimento ao Cliente

Call Service - Capacitare RH 4

PUCRS

Concorrência

• Está cada vez mais:

– Acirrada

– Crescente

• Quem ganha com isso?

Por Que o Cliente

Está Ganhando?

• Fortune Magazine

– “Quer você venda aviões de 100 milhões

ou canetas de 79 centavos, seus clientes

têm mudado muito nos últimos anos.

Suas exigências estão crescendo, sua paciência

diminuindo. Mudanças notáveis

na economia global lhe deram o poder

de sultão para exigir exatamente o que

querem, a um preço que fará você chorar.

E você fornece ou desaparece”.

Quanto maior for a competição

O

CLIENTE

TERÁ

MAIS

OPÇÕES

Optando por

prestar um

Fantástico

Atendimento ao

Cliente, ela terá

muito mais

chance de...

Insistindo em

prestar um

Atendimento

Medíocre ao

Cliente,