Excelência em serviços de marketing Kenneth Corrêa

A excelência no Marketing de Serviços por Kenneth Corrêa

Após a apresentação e discussão dos fatores determinantes para a qualidade em serviços, serão discutidos agora aspectos que contribuam para a excelência em serviços.

Num mercado internacional, altamente competitivo como hoje em dia, as empresas não podem se satisfazer apenas com a qualidade, mas devem buscar constantemente a excelência na prestação de serviços.

Kotler (1998) afirma que “a chave é atender ou excede as expectativas de qualidade dos consumidores alvo. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços”.

Assim, vamos discutir agora alguns dos aspectos que, de acordo com vários estudos (KOTLER, 1998), são práticas comuns de empresas com níveis de excelência em serviços.

Concepção estratégica

As empresas que realizam estes serviços de alto padrão de qualidade são “obcecadas pelos consumidores”. As empresas compreendem precisamente seus consumidores-alvo, e conhecem as necessidades que estão tentando satisfazer.

Assim, para Kotler (1998), as empresas com excelência em serviços constroem uma estratégia exclusiva para satisfazer a essas necessidades, e conquistam a lealdade dos consumidores.

Comprometimento da alta gerência

Um segundo aspecto da excelência em serviços é não só o envolvimento, mas o comprometimento total da alta gerência com este grau de excelência.

Kotler (1998) cita que empresas como o McDonald’s ou a Disney assumiram profundos compromissos com a qualidade, e sua administração não está de olho apenas nos resultados financeiros mensais, mas também o desempenho em serviços.

Ray Kroc, do McDonald’s utilizava como mensuração da qualidade dos serviços em uma loja: quantidade vendida, serviço, limpeza e valor. E os franqueados que não cumprissem todas essas exigências eram excluídos do sistema. (KOTLER, 1998)

Padrões rigorosos

Além da concepção estratégica e do comprometimento da alta gerência, as empresas com excelência na prestação de serviços estabelecem padrões de qualidade altamente elevados.

Kotler (1998) cita como exemplo o Citibank, que estabelece como meta responder às ligações telefônicas dos clientes em no máximo 10 segundos, ou a SwissAir (companhia aérea suíça), que define como meta que 96% dos seus passageiros avaliem os serviços da empresa como bons ou superiores.

Os padrões devem ser propositalmente altos. Em alguns casos, um padrão de qualidade de 98% pode parecer muito bom, mas para uma empresa como a Federal Express (que trabalha com transporte de cargas e entregas rápidas), isso significaria deixar de entregar 64.000 pacotes por dia. (KOTLER, 1998)

Existem então as empresas que podem ser classificadas com aquelas que oferecem serviços meramente bons, e aquelas que oferecem serviços ótimos, com a busca de 100% de qualidade, ou zero-defeito.

Sistemas de monitoramento

Após os aspectos estratégicos e gerenciais, existem também aspectos táticos e operacionais que são desenvolvidos pelas empresas com excelência em serviços.

Essas empresas fazem avaliação de desempenho regularmente (ou até continuamente), tanto de seus próprios serviços, como os de seus concorrentes. Usam vários instrumentos para mensurar o desempenho, como: “comprador-fantasma” (profissional disfarçado de cliente), pesquisa junto a consumidores, formulários de sugestões, equipes de controle de qualidade e “carta ao presidente”.

Com estes múltiplos canais, principalmente com as facilidades trazidas pela democratização das comunicações através da internet, fica fácil para a empresa obter as informações necessárias para acompanhar a satisfação de seus clientes em relação aos serviços prestados.

Kotler (1998) afirma que, possuindo mecanismos de feedback, as empresas podem precisar reavaliar crenças e hipóteses antes consideradas como verdades absolutas, e como consequência mudar a maneira como os serviços são produzidos e entregues.

Para uma empresa orientada para os clientes, a não existência destes mecanismos torna inviável a busca pela excelência em serviços.

Atendimento às reclamações dos clientes

Como consequência desta busca, após levantar as informações através dos sistemas de monitoramento e feedback, a organização precisa também criar mecanismos para atender às reclamações destes clientes.

Kotler (1998) apresenta dados muito interessantes sobre estudos de satisfação. As pesquisas afirmam que os clientes ficam insatisfeitos com suas compras em média 25% das vezes, mas apenas 5% destes chegam a reclamar.

Dos 5% dos consumidores que reclamam, apenas