GESTÃO DA QUALIDADE

1. EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE.............................................................................................................................4

2. COMO DEFINIR QUALIDADE?......................................................................5

3. CUSTOS DA QUALIDADE..............................................................................6

4. CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE....................................................................7

5. O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR...............................................................8

6. AS ERAS DA QUALIDADE.............................................................................9

7. DEMING E A ESCOLA JAPONESA..............................................................12

8. OS 14 PONTOS PARA A GESTÃO DE WILLIAM EDWARDS DEMING.12

9. GARANTIA DA QUALIDADE.......................................................................13

10. NORMAS ISO 9000..........................................................................................13

11. PRÊMIOS DE QUALIDADE...........................................................................14

12. EXEMPLOS / CASES......................................................................................14

13. CONCLUSÃO...................................................................................................18

14. REFERÊNCIAS................................................................................................19

1. A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE GESTÃO DA QUALIDADE

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.

Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial.

O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratégico, porque caracterizava uma preocupação com o ambiente externo às empresas.

A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis informacionais, socioculturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica.

A gestão estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas. Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva atual.

A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se:

a) deficiências na capacitação dos recursos humanos;

b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação;

c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados;

d) posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

2. COMO DEFINIR QUALIDADE?

Qualidade é uma palavra que faz parte do dia a dia, porem não há uma definição universal para qualidade quando vista no tema de administração; mas podemos abordá-la pelos seguintes pontos de vista.

• Excelência: Quando se fala de qualidade como excelência deve ser levar em conta o ideal mais elevado do nível de desempenho, forma de realizar o trabalho, essa definição, foi elaborada pelos pensadores gregos. Excelência é o que diferencia as coisas superiores das inferiores.

• Valores: A definição de valor é mais bem simplificada na frase de Freud: “Se quiser qualidade, pague por ela”. Essa frase está bastante ligada ao desejo que o produto ou serviço proporciona para o comprador em adquirir o item de grande qualidade e “luxo”.

• Especificações: Qualidade significa o conjunto das características de um produto ou serviço. As características são especificações que descrevem o produto ou os termos de uso do serviço. Especificações são os atributos do serviço ou produto dentre elas podemos destacar: o desempenho, utilidade, comprimento, cor, velocidade, peso, composição química, ponto de ebulição, consumo de combustível, quantidade e tipo de itens. Esta qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser é chamada de qualidade planejada.

• Conformidades com especificações: “A contrapartida da qualidade planejada é a qualidade que o cliente recebe. É a qualidade real, que pode estar próxima ou distante da qualidade planejada. Quanto mais próximas a qualidade planejada e a qualidade real, mais alta a qualidade do produto ou serviço”. Sendo assim qualidade é