GESTÃO DE QUALIDADE

Universidade Anhanguera - UNIDERP

Centro de Educação a Distância

DESAFIO DE APRENDIZAGEM

Gestão de Qualidade

ADMINISTRAÇÃO

8° Semestre

1° Bimestre

Tutor Presencial:Cristina Paes

Professor EAD: Profª Mônica Satolani

Alunos: Antonia Aparecida Barbosa Silva Neves__RA: 326854

Elke Adriane Neves de Souza__________RA: 326855

Francielli Rosa da Silva Santos_______________RA: 331534

Campo Verde-MT, 15 de Setembro de 2014.

INTRODUÇÃO

Toda gestão é uma “atitude” de administração voltada ao estudo do risco, qualquer que seja o procedimento estudado.

Com relação à “qualidade”, nesse caso a análise do risco está baseada no procedimento ou no resultado do procedimento esperado. Quando nos referimos à gestão da qualidade, temos que determinar, ainda, qualidade com relação “a que?” qualidade de atendimento, qualidade de produto, qualidade de procedimento, enfim, qualidade relativa ao processo.

Por essas nuances variada hoje já falamos em Gestão de Qualidade Total. A gestão da qualidade total é uma estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. Essa gestão tem sido amplamente utilizada em indústria, educação, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços.

A conscienciatização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzirem custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados.

Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.Entre modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000.

Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais.

Gestão da Qualidade

É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, como ferramenta que traz padronização de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria cotínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as normas ISO como parâmetro para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais.É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientesExiste um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de Gestão – o ISO – International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. As empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as normas ISO, passam por um longo processo de alinhamento de procedimentos e ajustes tecnológico, físico e de pessoas, além de serem auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a Certificação é concedida.

1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor". Para este autor, a satisfação total do consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

As primeiras noções de qualidade surgem ainda durante o feudalismo, no processo de troca das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o escambo já se preocupavam com a qualidade do produto que utilizavam, agregando a eles graus diferentes de valores. Esse momento da história é identificado por Longo (1996, p. 6) como; “era da inspeção”.

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.

Em seu texto sobre a “A Evolução história da gestão da qualidade”, Longo (1996) traça uma linha do tempo com as “ERAS” e acontecimentos na sociedade, que influenciaram a forma de pensar a qualidade, aliado as demandas do mercado que transformaram a Gestão da Qualidade como fator determinante na sobrevivência das organizações

3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?