GESTÃO DE QUALIDADE

UNIVERSIDADE- ANHANGUERA UNIDERP INTERATIVA POLO

ATPS GESTÃO DA QUALIDADE

Desafio de aprendizagem do curso de Gestão da Qualidade, da faculdade polo de Sobradinho Anhanguera, como requisito parcial para obtenção de nota no curso do mesmo.

Tutor Presencial:

Professor (a) EAD:

SOBRADINHO- DF

2014

SUMÁRIO

1. Introdução............................................................................................................. 3

2. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?........................................................ 4/7

3 . Quais foram os principais “gurus” da Qualidade? ............................................. 7

4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? .....................................7/8

5. Quadro 1 – Ciclo PDCA .................................................................................... 8/9

5.1 - O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para melhor gestão em TQM

....................................................................................................................................9/10

6. Quadro 2 – Ferramentas de Planejamento da Qualidade .............................10/11

7. Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe?”......................................................................................................................11

8. Processo de Melhoria Contínua deve ser constante.........................................11/13

9. Conclusão.................................................................................................................14

10. Referências Bibliográficas....................................................................................15

GESTÃO DA QUALIDADE

2. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

O termo Qualidade vem do latim Qualitate, e é utilizado em situações bem distintas. Por exemplo, quando se fala da qualidade de vida das pessoas de um pais ou região, quando se fala da qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, quando se fala da qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda quando se fala da qualidade do serviço de um produto tangível. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é definição clara e objetiva.

No que diz respeito aos produtos ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: conformidade com as exigências dos clientes, relação custo benefício, adequação ao uso, valor acrescentado, que produtos similares não possuem, fazer bem à primeira vez, produtos ou serviços com efetividade. Enfim, o termo Qualidade é geralmente empregado para significar “excelência” de um produto ou serviço.

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e às utilidades reconhecidas ao produto, estando alguns casos ligados ao preço.

Do ponto de vista do cliente, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha e etc. Assim, a qualidade é conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade.

Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos: empresas, trabalhadores, gestores e clientes, exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos e não de outros, o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estejam presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em medida esses requisitos estão presentes e em que medida vai realmente ao encontro das necessidades. Todo o funcionamento da “empresa de qualidade” gira em torno da oferta do conceito qualidade que foi definido.

Sobre a evolução histórica dos estudos da qualidade, destacam três eras: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade e Garantia da Qualidade. As duas primeiras tratam de métodos e ferramentas para certificar a qualidade do produto e da produção, seja através de inspeção ou controle estatístico. A terceira traz uma inovação ao buscar a garantia da qualidade de uma forma total, através da qualidade em todos os processos, desde a concepção e desenvolvimento até a entrega ao cliente ao cliente através de bons serviços.

Abordagem e dimensões na Gestão da Qualidade

DIMENSÕES ABORDAGENS DEFINIÇÕES

Desempenho

Característica

Durabilidade Produto Especificações mensuráveis, certificações.

Conformidade

Confiabilidade Produção Efetividade do produto. Entrega conforme definido em projeto, sem perdas.

Valor Custo