Gestão Da Qualidade

1)A gestão de serviços nas empresas tem se desenvolvido e vem ganhando importante espaço, como um fator de competitividade e diferenciação. As organizações se empenham em difundir uma filosofia de qualidade na prestação de serviços, buscando atender as novas exigências do mercado. A qualidade de serviços prestados superior a de seus concorrentes pode, cada vez mais, se tornar um diferencial e um fator decisivo no processo de escolha do local de compra. Em um setor de grande concorrência, fidelizar os clientes pode se tornar uma vantagem competitiva sobre as demais empresas.

Uma das principais maneiras de uma empresa diferenciar-se de seus concorrentes é prestar “serviços de alta qualidade”. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a

boca e a propaganda da empresa de serviços. Os consumidores escolhem prestadores de serviços nesta base e, após serem atendidos, comparam o serviço recebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido ficar abaixo da expectativa, os consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Se o serviço atender ou exceder as expectativas, os consumidores procuram o fornecedor novamente.

Para o desenvolvimento de vantagem competitiva, a empresa deve analisar o que pode fazer para se destacar no mercado em que atua. Em serviços, a interação entre os membros da organização, suas atitudes e valores devem estar relacionados à prestação de serviços com qualidade, na busca da satisfação dos consumidores.

2) Sim, pois um processo de desenvolvimento de um novo produto, pode ser simplificado utilizando determinados produtos na fabricação/industrialização, porém na Legislação vigente no país pode ser proibido a utilização. Ex: a máquina substituir a mão-de-obra, pode até automatizar mas não robotizar.

3) Capability Maturity Model (CMM), também conhecido como Software CMM (SW-CMM) pode ser definido como sendo uma soma de "melhores práticas" para diagnóstico e avaliação de maturidade do desenvolvimento em uma organização. "CMM" não deve ser entendido como sendo uma metodologia, pois o "CMM" não diz exatamente como fazer, mas sim o que deve ser feito (melhores práticas).Ele descreve os principais elementos de um processo de desenvolvimento de software. O CMM fornece às organizações orientação sobre como ganhar controle do processo de desenvolvimento de software e como evoluir para uma cultura de excelência na gestão de software. O objetivo principal nas transições através desses níveis de maturidade é a realização de um processo controlado e mensurado que tem como fundamento a melhoria contínua. Para a realização de um bom planejamento, no CMM, as equipes técnicas e de negócios são obrigadasa se reunir fisicamente durante a fase de especificação. Eliminam-se os telefonemas e bilhetinhos supostamente trocados e que nunca aparecem quando surgem os problemas. O modelo também estabelece que a área de negócio revise e assine a especificação elaborada pela equipe técnica. Assim, não há como argumentar que o sistema deveria gerar determinado tipo de relatório que, na verdade, nunca foi pedido. Outra regra estabelecida pelo padrão CMM é a obrigatoriedade de toda a área de desenvolvimento ter um ambiente de testes.

4) No setor farmacêutico, como