Gestão Da Qualidade

Disciplina:

Gestão da Qualidade

Docente

Prof. Alexandre Dias

Módulo:

6.1

Data de Postagem:

01/08/2013

Gabarito – Unidade 1

1. Cite um exemplo para cada uma das visões de qualidade de Garvin.

Resposta:

Transcendental: relógios Rolex acabam sendo vistos como de qualidade nata.

Baseada no produto: o Iphone é um bom exemplo de como os atributos de um produto podem definir qualidade superior.

Baseada no usuário: a TAM define a qualidade no setor de aviação civil no Brasil, oferecendo uma série de “mimos” para os clientes.

Baseada na produção: as companhias de energia elétrica, como é o caso da CPFL entregam energia dentro das especificações estabelecidas pela ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica.

Baseada no valor: passageiros da GOL acreditam que a relação custo/benefício define a qualidade da companhia.

2. Cite um exemplo para cada uma das visões de qualidade de Shiba.

Resposta:

Qualidade como um padrão: serviços do Hotel Comfort ou do Ibis.

Qualidade como uso: serviços oferecidos por uma academia.

Qualidade como custo: serviços oferecidos pelo Poupatempo.

Qualidade como necessidade latente: produtos como o Ipad e o Blue-ray são tidos como de qualidade por atenderem às necessidades dos consumidores antes mesmos de eles terem tomado consciência delas.

3. Cite um exemplo para cada uma das visões de qualidade de Maximiano.

Resposta:

Os exemplos podem ser comparados àqueles apresentados nas questões anteriores.

4. Qual a importância dos 14 princípios da qualidade criados por Deming para uma organização que deseja desenvolver um programa de qualidade?

Resposta:

Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos e perpetuar a empresa no mercado.

5. Tomando com base seus conhecimentos sobre controle de processo, qual a diferença entre as causas comuns e as especiais?

Resposta:

A variação dos processos pode ser decomposta em duas componentes: a causa comum que é uma variação natural do processo, e a causa especial, que surge esporadicamente e é resultado de um desvio do comportamento do processo.

6. Para que serve o ciclo PDCA?

Resposta:

PDCA (Plan, Do, Check, Act), que é uma ferramenta da qualidade, e está voltada ao planejamento e à gestão estratégica, direcionando os esforços de melhoria do desempenho de forma que a empresa alcance seus objetivos estratégicos.

7. Quais os benefícios proporcionados pela adoção da melhoria contínua?

Resposta:

Juran propõe a ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança; a qual é composta de melhorias sistemáticas e iterativas que causam impactos cumulativos no desempenho da organização.

Pode-se dizer também que são:

 Manutenção do desempenho atual;

 Melhoramento incremental dos processos existentes;

 Transformação ou mudança nos processos.

8. Em que se fundamenta o conceito trilogia da qualidade?

Resposta:

A trilogia da qualidade se fundamenta em planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.

9. Em que consiste o Controle da Qualidade Total?

Resposta:

Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) pode ser definido como o processo de correção de todos os problemas e respectivas causas relacionadas à qualidade, passando por todas as áreas da organização até chegar ao consumidor final.

10. Aponte as principais diferenças entre os custos da qualidade e os da não qualidade.

Resposta:

Os custos da qualidade são divididos em custos de prevenção e custos de avaliação. Os custos de prevenção estão relacionados às ações para se evitar a ocorrência de erros e defeitos. Já os custos de avaliação estão voltados às atividades de aferição da qualidade. Já os custos da não qualidade estão divididos em custos das falhas internas e custos das falhas externas, causados não só pela não conformidade em relação às especificações (falhas internas), como também em relação à falta de adequação ao uso (falhas externas), acarretando prejuízos para o cliente e deixando-o insatisfeito, o que, por sua vez, afeta a lucratividade da organização e também sua imagem (ROBLES, 1994).