Gestão Da Qualidade

INTRODUÇÃO

Qualidade e gestão, seguramente, são dois termos familiares a todos nós. Se alguém nos perguntar se a comida de certo restaurante tem qualidade, diremos que sim, se a considerarmos boa, e que não, se a considerarmos ruim. Da mesma forma, se entrarmos em dificuldades financeiras com certa frequência, seremos forçados a reconhecer que não gerimos adequadamente nosso dinheiro.

Começaremos por apresentar os conceitos básicos de qualidade e gestão da qualidade. Em seguida, trataremos da evolução da gestão da qualidade ao longo do século XX e do inicio do século XXI. Apresentaremos os “gurus” da qualidade e suas principais contribuições para o desenvolvimento do tema.

1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DA GESTÃO DA QUALIDADE

1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

R: Qualidade é fazer melhor, com menos custo, entregando ao cliente produtos que correspondem as suas expectativas ou as superem. O seu conceito se alterou porque não pode ser fechado, pois ele deve estar sintonizado com a evolução das exigências dos consumidores. Falar em qualidade é, pois, falar de um conceito cunhado para estar em constante atualização.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi a sua evolução?

R: Gestão da Qualidade é um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da organização para que ela execute corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente.

Das abordagens de diversos autores, dentre os quais: JURAN; GRYNA (1988), JURAN (1990), JURAN; GRYNA (1991), TOLEDO (1987), PICCHI (1993), pode-se identificar grandes etapas de evolução (ver fig. 1), observa-se que dentre os autores existem variações nas formas de apresentar estas etapas, com subdivisão de algumas e/ou agrupamento de outras.

• A Qualidade Centrada no Artesão: no sistema de produção artesanal, o artesão era responsável por todas as etapas do processo produtivo, desde a concepção, produção e comercialização. Havia, portanto, uma ligação direta entre o artesão que definia, produzia e controlava a qualidade e o mercado consumidor. Dentro das normas das corporações de ofício, os aprendizes eram transformados em artesões, tendo qualidade como um parâmetro fundamental. O contato direto entre o artesão e os consumidores, proporcionava a este uma visão das necessidades e desejo destes, possibilitando assim, que os produtos fossem feitos sob medida para atender ao cliente. Esta etapa vai até fins do Século XIX.

• A Qualidade Centrada no Supervisor: no sistema de manufatura os trabalhadores perdem sua autonomia e são reunidos num mesmo local para produzirem, sob comando de um capitalista, que organiza a produção, assume a definição do padrão de qualidade e a comercialização. Os mestres, capatazes, encarregados ou supervisores passam a assumir boa parcela do controle de qualidade. Porém, o trabalhador ainda tem responsabilidade direta pela qualidade, pois o produto ainda pode ser associado a quem o produziu. Esta etapa, onde o supervisor acumula a responsabilidade pela produção e do controle da qualidade, predomina até os primórdios do sistema fabril.

• A Qualidade Centrada no Inspetor: como resultado da crescente divisão do trabalho nas fábricas, surge a figura do “inspetor da qualidade”, sendo retirada do supervisor a função de controle da qualidade. No final do século XIX e começo do século XX a produção industrial sofre um grande impacto da “administração cientifica”, de Taylor, que intensifica a divisão do trabalho e tem como um dos principais fundamentos, a separação entre o planejamento e a execução. A imposição de um ritmo e método de trabalho, supostamente ótimos, o sistema de remuneração por tarefas, a grande ênfase dada a produtividade, acabam surtindo efeito negativo sobre a qualidade. Para estabelecer o equilíbrio, são criados departamentos centrais de inspeção, ou de controle da qualidade, que reúnem todos os inspetores da qualidade, antes distribuídos nos vários departamentos de produção. Estes departamentos assumem uma função essencialmente corretiva, ou seja, separar produtos bons de produtos defeituosos. Embora a inspeção evitasse que a maioria dos produtos defeituosos chegasse ao consumidor, a desmotivação e distanciamento da produção em relação à qualidade faz com que um enorme número e peças defeituosas sejam produzidas e sucateadas no processo.

• Controle Estatístico: a Segunda Guerra Mundial trouxe para a indústria (em particular a americana), a tarefa de produzir enormes quantidades de produtos militares. Nesta época, patrocinado pelo departamento de Guerra, têm grande difusão o controle estatístico da qualidade, tendo como base os estudos inicio da década de 30 de Shewart (controle estatístico de processo), de Dodge, Roming (técnicas de amostragem) e outros, em suas maiorias provenientes da Bell Laboratories. Os métodos estatísticos voltados para as técnicas de amostragem possibilitam uma inspeção mais eficiente, eliminando a amostragem 100%, mantendo, entretanto o enfoque corretivo e não influindo no enorme número de produtos defeituosos sucateados. Já o controle estatístico do processo inicia a preocupação de detecção das causas dos defeitos e prevenção. Passada a Guerra, o grande déficit de produtos civis fez com que o final da década de 40 fosse marcado pela ênfase nos prazos de entrega, em detrimento da qualidade, sendo a própria utilização dos métodos estatísticos suspensa em diversas empresas.

• A Qualidade além dos limites da fábrica – TQC: O grande aumento na complexidade dos produtos, a partir da década de 50, exige uma maior sofisticação do enfoque da qualidade. Em 1945 é fundada a American Society for Quality Control – ASQC, contribuindo para a especialização de profissionais na área de Qualidade. Em 1951, Juran publica a primeira versão de seu Handbook, consolidando e divulgando os conhecimentos da engenharia da Qualidade, e apresentando o conceito de custos da qualidade. Surge também na década de 50 a.. engenharia da confiabilidade, voltadas aos “sistemas complexos”, além da indústria eletrônica e aeroespacial. Especialistas americanos (Juran, Deming, Feigenbaum)