Gestão Da Qualidade

UNIVERSIDADE ANHAGUERA – INTERATIVA UNIDERP

ADMINISTRAÇÃO – 8º PERIODO – POLO MACAÉ

GRUPO:

Carolina de S. C. Magalhães RA 268506

Ana Claudia Lima RA 279326

Charles Motta RA 264912

Mirian Pereira Leonardo RA 280089

Renata de Moraes Castro RA 280397

Jefferson Henrique Diogo RA 268489

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Gestão da Qualidade

Tutora: Patrícia Assumpção

Macaé/ RJ

2013

Sumário

1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? 3

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução? 4

1) Era da inspeção 5

2) Era do controle estatístico: 6

3) Era da qualidade total: 7

4) Era da Gestão Estratégica da Qualidade: 8

3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade? 9

4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? 20

5) Ciclo PDCA 24

6) O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM? 25

7) Ferramentas de Planejamento da Qualidade 29

8) Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas pela equipe? 31

9) Melhoria Contínua 32

10) Bibliografia: 36

1. O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

O conceito de qualidade engloba um campo muito vasto que se tentará delimitar conforme os objetivos do presente trabalho. Inicialmente serão apresentados alguns conceitos e algumas definições que foram ligadas à qualidade através do tempo, muitas das quais são bem conhecidas..

A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que "a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor". Para este autor, a satisfação total do consumidor é à base de sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.

Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc...

Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.

Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.

A expansão da indústria no início do século XX e, particularmente, a invenção da produção em massa de Henry Ford fizeram surgir outro desenvolvimento extremamente importante na construção do edifício da moderna administração: o controle da qualidade. O controle da qualidade evoluiu para a administração da qualidade total.

Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos mercados. A Qualidade Total está sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional.

A evolução da qualidade para a moderna administração da qualidade total é uma história que tem três períodos, filosofias ou “eras” principais.

De acordo com GARVIN [1992], as mudanças ocorridas no conceito de qualidade, nos Estados Unidos, podem ser organizadas em quatro "eras da qualidade": a inspeção da qualidade, o controle estatístico da qualidade, a garantia da qualidade e, a mais atual, a gestão estratégica da qualidade.

As três eras da história da qualidade:

1) Era da inspeção

A Inspeção dá sua contribuição no processo de desenvolvimento da Gestão da Qualidade, pois se apóia em um sistema de medidas, utilizando-se de gabaritos e outros acessórios, e de um padrão de referencia (controle de atributos e variáveis),

Nos séculos XVIII e XIX quase tudo era fabricado por artesãos, por artífices habilidosos ou por outros