Gestão Da Qualidade

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 5

2 ÁREA DE CONHECIMENTO: GESTÃO DA QUALIDADE 6

3 SUBÁREA DE CONHECIMENTO: QUALIDADE EM SERVIÇOS 8

4 CONCLUSÃO 10

5 REFERENCIAS 11

1 INTRODUÇÃO

Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção. Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobrás, Telebrás, etc., e acabou se estendendo às grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos.

2 ÁREA DE CONHECIMENTO: GESTÃO DA QUALIDADE

No entendimento de OLIVEIRA (2004), a evolução da qualidade passou por três fases marcantes, que são elas: Era da inspeção, a era do controle estatístico e por último a era da qualidade total.

Segundo MARSHALL (2006), qualidade, enquanto conceito é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade, ou seja, de caráter espontâneo e intrínseco a qualquer situação. Nos relatos do mesmo autor, a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.

Segundo Sashkin e Kiser (1994) ela possui três alicerces importantes: o primeiro diz respeito às ferramentas e técnicas que as pessoas são treinadas a usar, o segundo concentra-se no cliente como foco, e o terceiro é a cultura da organização. Ela pode ser um facilitador na busca constante da satisfação do cliente através de um sistema integrado de ferramentas, técnicas e treinamento, o que envolve a melhoria contínua dos processos dentro da empresa, o que faz com que os produtos e serviços sejam de alta qualidade.

A ISO 9000:2000, ao dar prioridade à gestão da qualidade em vez da simples

garantia da qualidade, como na versão anterior, estabelece oito princípios que

devem nortear essa gestão:

1. Foco no cliente. Em todas as ações, ligadas direta ou indiretamente ao cliente, a organização ou instituição deve compreender as suas necessidades presentes e futuras, atender aos requisitos e esforçar-se no sentido de exceder as suas expectativas.

2. Liderança. A organização precisa manter sempre uma unidade de propósito e rumos claros. Para isso, é essencial contar com lideranças que criem e mantenham excelente ambiente interno para o envolvimento das pessoas nos objetivos da organização.

3. Envolvimento de pessoas. As habilidades pessoais produzem melhores resultados em benefício da organização quando cada indivíduo se acha motivado a agir e colaborar, razão pela qual o envolvimento pleno é sempre indispensável.

4. Abordagem de processos. Todas as atividades e recursos relacionados são administrados como um processo.

5. Abordagem sistêmica para a gestão. Numa organização, nada acontece desvinculado do conjunto ou deixa de ter conseqüências paralelas. Por isso, há

necessidade de identificação, compreensão e gestão dos processos, que se relacionam.

6. Melhoria contínua. A qualidade, como já se vem insistindo, não é um estado, mas um processo. Assim, a melhoria contínua do desempenho global deve ser objetivo permanente.

7. Abordagem factual para tomada de decisões. Para que tragam efeitos positivos e contribuam para o progresso de uma instituição, as decisões devem ser tomadas sempre com base na análise de dados e informações.

8. Benefícios mútuos na relação com os fornecedores. Os fornecedores de uma instituição constituem parceiros valiosos, e não concorrentes. A interdependência e o relacionamento entre ambas as partes devem, portanto, ser mutuamente benéficos e aumentar a capacidade de ambos em agregar valor.

3 SUBÁREA DE CONHECIMENTO: QUALIDADE EM SERVIÇOS

Quando os clientes buscam as empresas para prestar serviços uma das primeiras exigências que fazem é sobre a qualidade do serviço que vai ser prestado. A qualidade é um dos pontos mais fortes que as empresas prestadoras de serviços têm que seguir com rigor e excelência. Oferecer serviços com qualidade é condição de permanência para as empresas dentro do mercado.

A qualidade total na prestação de serviços não se limita apenas ao cliente. Para Las Casas (2008), “a qualidade total em serviços engloba além dos clientes externos todos os que com ela interagem com a empresa, ou seja, funcionários e administradores”.

As empresas prestadoras de serviço que priorizam a qualidade