Gestão Da Qualidade

Sumário

1 Qualidade e seu conceito 4

1.1 O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo? 4

1.2 O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução? 4

1.3 Quais foram os principais “gurus” da Qualidade? 6

1.3.1 Walter Shewhart 6

1.3.2 Armand Feigenbaum 6

1.3.3 William Edwards Deming 7

1.3.4 Joseph Moses Juran 7

1.3.5 Philip B. Crosby 7

1.3.6 Kaoru Ishikawa 8

1.3.7 Genichi Taguchi 9

1.3.8 Tom Peters 9

1.3.9 Shigeo Shingo 10

1.4 Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar 10

1.4.1 Foco no Cliente 11

1.4.2 Liderança 11

1.4.3 Envolvimento das pessoas 11

1.4.4 Abordagem de processos 11

1.4.5 Abordagem do sistema para gerenciamento 11

1.4.6 Melhoria Contínua 11

1.4.7 Abordagem com base em dados para a tomada de decisão 11

1.4.8 Relações de fornecimento mutuamente proveitosas 11

2 TQM e seu ciclo 12

2.1 O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em TQM? 12

3 Ferramentas de Planejamento de trabalho 13

4 Considerações finais 14

5 Referências 14

1 Qualidade e seu conceito

1.1 O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISSO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION, situado na Suíça e responsável pelas normas de Qualidade, em diversos setores, no mundo inteiro. Contudo, quando falamos de Qualidade é forçoso render-se a definições mais abrangentes. Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente.

O conceito de qualidade é dinâmico. Muda conforme se altera o contexto em que as pessoas e organizações estão inseridas. Dessa feita, o processo evolutivo da qualidade promoveu sua expansão conceitual e popularização. Ela deixa de ser encarada como um problema a ser resolvido através de inspeção, de controle e de coordenação proativa para ser considerada uma possível arma contra a concorrência. Assim, emerge sua dimensão estratégica, foco de estudo do presente trabalho. Dentro desta linha, Garvin (2002, p.45) afirma que “[essa] nova abordagem incorpora importantes elementos das três primeiras eras, mas dá um passo adiante, vinculando a qualidade ao sucesso na concorrência”.

1.2 O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. A saber:

- Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;

- Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organização;

- Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização;

- Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;

- Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo;

- Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;

- Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;

- Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.

A partir da Revolução Industrial, com o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de medidas, tanto na Inglaterra quanto nos Estados Unidos da América, a Qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente