Gestão Da Qualidade

O novo modelo de gerenciamento público brasileiro

No ano de 2005, especificamente através do Decreto nº 5378/2005 o serviço público brasileiro, passou a funcionar sob uma proposta de melhorar os produtos e serviços prestados pelo setor público, chamado de Programa Nacional de Gestão Pública, conhecida como GESPÚBLICA. Nela, a qualidade no serviço público procura uma maior eficiência na prestação de serviços para alcançar desta forma a satisfação do cidadão.

Esse controle da qualidade baseou-se nos resultados positivos alcançados pelas empresas privadas, logicamente levando-se em consideração as finalidades distintas entre o setor privado e o público, pois enquanto o setor privado busca o lucro, o setor público busca prestar serviços à sociedade. Ademais a qualidade no setor privado busca a competitividade empresarial, enquanto no setor público a qualidade é buscada para o adequado atendimento dos cidadãos.

Conforme menciona LÖFFLER, 2009, “ o ponto central de adaptação da gestão da qualidade aplicada no setor privado para o setor público, portanto, diz respeito à substituição do conceito restrito de cliente-consumidor pelo conceito amplo de cidadão, com todas as implicações políticas e sociais decorrente”.

No entanto, de modo geral, o setor público é afetado pela ausência de competitividade, não há uma cobrança direta de clientes como no setor privado, fazendo com que os servidores tendem para o não comprometimento e com a falta de interesse pela qualidade. Assim sendo, o serviço público acaba por esbarrar em lentidão e ineficiência na maioria dos casos, provocando a insatisfação do cidadão/cliente

Desta forma, a ênfase na qualidade no setor público deve estar voltado para a Satisfação do Cliente/Cidadão, pois este é o usuário do serviço público; para o Envolvimento de Todos, pois a gestão pública depende, em grande parte, da capacidade de gerentes e gerenciados de trabalharem de maneira integrada e harmônica; para a Gestão Participativa, por determinar uma atitude gerencial de liderança, que busque o máximo de cooperação das pessoas; Valorização das Pessoas, em virtude de pressupor autonomia para atingir metas e criar oportunidades de aprendizado.

A Gestão da qualidade no serviço público é, sem sombra de dúvidas, um enorme desafio a ser vencido e muitas instituições públicas já começam a dar os primeiros passos nessa direção, para isso é necessário apenas disposição para mudar.

Referência:

Gestão da qualidade no setor público / Rolf Hermann Erdmann. – Departamento de Ciências da Administração / UFSC/ CAPES : UAB, 2011.

MOREIRA NETO, Diogo de Figueiredo. Curso de Direito Administrativo. Rio de Janeiro: Forense, 2005.

Capítulo 1 e 2 do fascículo, Videoaula 1, texto complementar: Conceitos de Administração Pública.