Gestão Da Qualidade

PORTFÓLIO 02

GESTÃO DA QUALIDADDE

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Guarulhos

2011

WILDSON FERNANDO DOS SANTOS

PORTFÓLIO 02

GESTÃO DA QUALIDADE

Trabalho apresentado ao Curso Gestão da Produção Industrial da Faculdade ENIAC para a disciplina Gestão da Qualidade.

Prof. Francisco.

Guarulhos

2011

SUMÁRIO

1. Título Principal: 3

2. Questões: 4

1. TITULO PRINCIPAL

A qualidade como fator de liderança estratégica.

2. Questões:

1. Qual a contribuição estratégica do conceito da qualidade como forma de evolução?

O enfoque da qualidade é voltado para a estatística, por conferir o rigor da análise necessária para soluções de problemas da Qualidade. Os empregados são envolvidos por comprometimento, conscientização e motivação integrados aos objetivos individuais e da empresa. Com o uso no dia-a-dia das pessoas e das organizações, o conceito de Qualidade sofreu alteração, sempre buscando a necessidade do mercado consumidor. As empresas que acompanharam tais alterações sobreviveram. Em função da relação entre a atividade industrial e a de prestação de serviços, a evolução do conceito acabou por associar-se às ênfases que marcaram os diferentes estágios pelos quais passaram as organizações – sejam quais fosse seu porte, ramos de atuação, locais ou épocas. Os sistemas de comunicações cada vez mais globalizados e eficientes intensificaram o intercâmbio de informações, tornando mais unificado o processo de evolução da Qualidade no mundo.

2. Que estratégia utilizar para fidelizar o consumidor?

A fidelização é vista como uma relação comercial, ou seja, uma troca de bens e serviços entre o fornecedor e o cliente. Denominado fornecedor aquele que vende o bem ou serviço, seja fabricante, comercio ou prestador de serviço, e consumidor aquele que o consome ou solicita. Ainda diz que toda relação comercial são todos os esforços do fornecedor para atender a necessidade do cliente, seja em processos financeiros ou econômicos, serviços prestados, produtos com qualidade, pós-vendas, integração com o cliente, entre outros. Entendemos então que a fidelização é atender as necessidades dos consumidores e ainda surpreende-los, ou seja, manter os clientes satisfeitos. O mecanismo empregado é o de prover o individuo com razões para mantê-lo fiel, criando com ele laços que muito dificilmente vão ser copiados por outras empresas. Percebemos então que a

fidelização visa criar laços que sejam únicos para os clientes, que nenhuma outra organização copie-a. Assim o consumidor fica preso a organização pela sua estratégia de fidelização que oferece serviços únicos as necessidades dos consumidores. Criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranqüilidade – e passam a considerar a marca parte de suas vidas. Entendemos então que fidelizar é criar um valor acima até da satisfação, é surpreender o cliente com produtos de valor, segurança nos negócios que a organização realiza com ele, conforto para que ele possa comprar da sua casa, através de uma web site ou mesmo por telefone. Tranqüilidade que lhe garantirá a entrega rápida e com a qualidade desejada pelo cliente e a credibilidade que ele está optando por uma empresa que lhe garanta tudo o que ele espera dos produtos e atendimento. Os clientes estão cada vez mais exigentes e a partir dessa afirmação entendemos o porquê fidelizar é mais que simplesmente atender bem. Necessário é a organização ir além da simples satisfação, hoje ela tem que surpreender o cliente, com novas formas de fazer, com produtos que superem as expectativas do cliente e que o façam sentir com a consciência tranqüila por ter adquirido um bem ou serviço que faz jus a sua necessidade. Diante da atual realidade econômica e social, na qual existe uma infinidade de organizações que fabricam os mais diferentes produtos e oferecem uma vasta gama de serviços, constatou-se que para manter uma boa participação de mercado, garantir seu espaço frente aos concorrentes, conquistar e reter clientes é essencial exercer estratégias de fidelização de clientes. Isso porque clientes fiéis não apenas consomem produtos e serviços da marca com alta frequência, mas também exercem um importante papel: o de defensores da marca. Quando têm uma relação estreita com uma marca de produtos ou serviços, divulgam a mesma para seus familiares e amigos. Essa propaganda boca a boca é de grande eficiência, pois os consumidores prezam muito a opinião daqueles que estão à sua volta e que formam seus grupos de referência.

3. Quais as vantagens e quais as restrições de definir-se qualidade como forma de “controle”?

A adoção de uma Gestão da qualidade traz inúmeras vantagens para as empresas, mas as principais são o aumento da confiabilidade e satisfação dos clientes, uma continua melhoria no produto ou serviço, um decréscimo nos recursos desperdiçados, além de vantagens para os funcionários. Atualmente as empresas estão inseridas em um mercado totalmente competitivo e, para sobreviver elas estão buscando diferenciais, um dos principais é a qualidade.