Gestão Da Qualidade

1. INTRODUÇÃO:

O presente trabalho tem por objetivo responder as questões de como se dá a gestão da qualidade, quais os principais elementos desse processo, as variáveis envolvidas e as relações existentes, bem como a relação desse processo com o custo da qualidade.

O mercado está cada vez mais competitivo caracterizado por intensa concorrência em nível global, com os consumidores cada vez mais exigentes, mudanças tecnológicas constantes e regulamentações e normas criteriosas, impondo às empresas pressões para melhoria contínua da qualidade dos produtos ou serviços.

Em geral, as empresas encontram dificuldade na integração das ferramentas de gestão e o custo da qualidade, que servirão de base para melhoria contínua do processo produtivo e agilidade na solução de problemas, na busca de melhores resultados para a empresa, por meio de uma metodologia sistematizada.

A qualidade de um produto é a habilidade em satisfazer os requisitos especificados que são percebidos como um valor, no entanto, definido de forma diferenciada, porque a percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos, em função de suas necessidades e expectativas.

2. O QUE É QUALIDADE?

Qualidade é um conceito subjetivo, e o termo vem do latim. Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo, e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.

Qualidade pode ser qualidade de vida das pessoas de um país, qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira, qualidade do serviço prestado por uma determinada empresa, ou ainda qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e objetiva.

Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, valor agregado, algo que produtos similares não possuem relação custo/benefício e etc.

Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISSO 14000, e outras.

3. REFERENCIAL TEÓRICO

Conceitos de Qualidade

Existem diversas definições para o termo qualidade, o que torna impossível ter-se uma postura em definitivo para a idéia do que seja realmente qualidade. O certo é que a mesma chegou para ficar, seja no trabalho, em casa, na produção de bens ou na prestação de serviços. Enfim, em qualquer atividade humana, a qualidade tornou-se consenso.

Em geral o conceito de qualidade está ligado diretamente a três fatores: redução de custos, aumento da produtividade e satisfação dos clientes.

Segundo Gomes (2004), a qualidade é fácil de reconhecer, mas difícil de definir. A qualidade é considerada como algo que afeta a vida das organizações e a vida de cada um de nós de uma forma positiva. De acordo com Reeves e Bednar (1994), não existe uma definição global e diferentes definições de qualidade surgem em diferentes circunstâncias, tornando-o um fenômeno complexo.

Segundo Avelino (2005), no livro de Joseph M. Juran, “A History of Managing for Quality”, publicado em 1995, o autor fez um resgate histórico da qualidade. Identificou a aplicação dos conceitos de qualidade na China, no Egito, na Grécia, em Roma, na Escandinávia, entre outros. Portanto, qualidade não é novidade, muito menos moda. É sim um conceito milenar sempre presente na história da humanidade. Mas foi somente no século 20 que a qualidade passou a ser efetivamente foco das organizações. Com o crescimento do consumo e do mercado, as empresas viram-se obrigadas a tratarem o assunto qualidade com mais cuidado (OAKLAND, 1994).

Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que em cada período da história, a qualidade foi definida de forma diferente:

• Adequação ao padrão (anos 50): qualidade era sinônimo da garantia que o produto executasse as funções previstas em projeto;

• Adequação ao uso (anos 60): produtos capazes de suportar as mais variadas formas de uso;

• Adequação ao custo (anos 70): foco na redução de custos, com controle sobre a variabilidade dos processos de fabricação e redução de desperdícios;

• Adequação às necessidades dos clientes (anos 80): para manter-se no mercado, as organizações passaram a anteciparem-se às necessidades