Gestão Da Qualidade Nos Serviços Públicos.

Visão. Ela expressa o ideal que a alta administração deseja para a organização a longo prazo. Esta visão é formulada depois que uma análise de ambiente (mercado, concorrentes se houver, fatores tecnológicos, o ser humano, meio ambiente físico etc) seja feito. Deve ser representada por uma conceituação ampla e compreensível, de modo que todos possam entender qual é a contribuição que corresponde a cada um. O Tribunal de Alçada de Minas Gerais (1998) definiu sua visão assim: "Ser reconhecido como o melhor tribunal do país."

Ou seja visão é aquela grande perspectiva pela qual todos os funcionários da organização - com o apoio da alta administração - gostariam de lutar.

· Estratégias. A visão pode ser atingida de formas muito variadas, pelo que a alta administração precisa definir os meios pelos quais ela será atingida. Esses meios, são designados pelo nome de estratégias.

· Metas. São resultados a serem alcançados. Para que uma meta possa ser estabelecida, precisa ter três elementos básicos.

- Assunto específico. Por exemplo: manutenção de caminhões de uma Prefeitura.

- Valor numérico. Por exemplo: reduzir a 2 dias, em média, o conserto de problemas mecánicos.

- Valor prazo. Por exemplo: no próximo semestre.

O estabelecimento das metas deve estar baseado na análise dos resultados do período anterior. Se não houver, a meta inicial deve-se apoiar num estudo mercadológico ou análises comparativas com organizações similares.

· Plano de Ação. Na realidade: Diretriz = Meta + Plano de Ação, pelo que, uma vez definida a meta é necessário escolher as contramedidas necessárias para configurar um Plano de Ação. Por exemplo:

- Elaborar um histórico da manutenção dos caminhões.

- Classificar as ocorrências.

- Estimar freqüência de ocorrências.

- Dispor de estoque de auto-peças para as ocorrências mais freqüentes.

- Exigir dos motoristas comunicação imediata das ocorrências acontecidas.

- Treinar motoristas e operadores de manutenção.

- Melhorar o clima entre ambos tipos de funcionários.

Até aqui, o Planejamento Estratégico usualmente utilizado na administração tradicional, opera em forma similar àquela utilizada na Gestão da Qualidade Total, mas a partir deste ponto surge um novo enfoque, constituído pelo desdobramento das diretrizes e metas, assim como seu controle, o que conduz a um processo diferente do tradicional, o que nos leva a abordar um novo item: Gerenciamento Interfuncional, o qual será tratado imediatamente.

2.3. GERENCIAMENTO INTERFUNCIONAL

O Gerenciamento Interfuncional requer concordáncia entre os diferentes chefes ou gerentes, de modo que as metas sejam atingidas através da colaboração entre todos os departamentos envolvidos. A forma mais usual de abordar esta situação, na procura de uma visão integradora da organização é através da criação dos Comitês Interfuncionais.

Este comitês devem atender os assuntos que escapam às áreas de linha tais como qualidade, custo (final), satisfação dos usuários etc. Vejamos um caso concreto. Suponhamos que o setor de compras de uma Prefeitura cumpre muito bem a sua função, reduzindo os custos dos insumos ano a ano. Isto soa bem para o setor mas pode ser muito ruim para a organização. Com efeito, se esta redução de custo implica em comprar insumos de qualidade cada vez menor, os serviços administrativos e operacionais vão ser imediatamente prejudicados já que o produto final será também cada vez pior, de modo que o número de conflitos e reclamações tenderá a aumentar. Isto prova que o mesmo custo inicial pode representar um alto custo final com conseqüências deletérias para a organização.

Para prevenir e resolver estes problemas é que deverá ser criado um Comitê Interfuncional, subordinado diretamente ao Executivo principal e cujo objetivo básico consiste em promover o entendimento e a ação conjunta entre várias linhas de hierarquia da organização em relação ao assunto específico. Por exemplo, se o