Gestão Da Qualidade Total

Estudo de caso 1: Questões

1. Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

R: Tentaria ao máximo atender todos os requisitos, pois eles são para melhorar a comunicação entre clientes e empresas. Atacaria a parte técnica dos atendentes, pois muitos não são preparados para atender os consumidores quando eles estão com duvidas ou até quando eles ligam só para cancelar algum serviços, eles não sabe e passam para outros departamentos deixando os clientes por horas esperando e no final não atendo a solicitação do mesmo.

2. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais vocês usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa?Justifique suas escolhas.

R: O SAC deve funcionar 24 horas – muitos não funcionam nos fins de semana deixando muitos consumidores nervosos.

A ligação não poderá finalizada antes da conclusão do atendimento – eles costumam a deixar os consumidores em espera ocorrendo à queda nas ligações automaticamente.

O consumidor terá de explicar sua demanda apenas uma vez – isso nunca ocorre os consumidores explica varias vez porque sempre transfere as ligações para outros departamentos.

Pedidos de cancelamento de serviços devem ser prontamente atendidos – muitos casos os consumidores só ligam para cancela só que tem que passar por vários departamentos sempre é transferido as ligações ocorrendo a desistência dos consumidores.

3. Como organizaria o uso de tais ferramentas?

R: É fácil pode organizar primeiro as ferramentas que é diretamente ligado ao consumidor como o numero do SAC colocar em todos os produtos visivelmente, quando algum cliente ligar ser atendido de modo rápido e claro para que não haja duvidas e o retorno da ligação.

CONCLUSÃO

Mesmo com essas ferramentas muitas empresas ainda tem problema com os serviços do SAC, pois muitos atendentes não são preparados. Os consumidores não recebem informações rápidas e claras e sempre são transferidos para outros departamentos gerando um conflito entre empresa e clientes. Eles deveriam colocar mais pessoas para trabalhar nesses setores e fornecer a eles uma melhor preparação para o atendimento ao publico.