Gestão De Qualidade

UNIVERSIDADE ANHANGUERA – UNIDERP

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Gestão da Qualidade

Curso: Administração de Empresas

Período Letivo:2014

Semestre: 8º

KAMILA SANCHEZ RA: 2323400216

ROSANGELA PAULA RA: 1185403694

ANA PAULA GENEROSO RA: 2318360033

VALINHOS – SP

01/09/2014

SUMÁRIO

Introdução

O presente trabalho promove a aplicação da teoria e conceitos para a solução de problemas

práticos relativos à profissão e a matéria Gestão de Qualidade, proporcionando a busca do raciocínio crítico e a emancipação intelectual.

Para atingir estes objetivos, a ATPS foi elaborada em forma de passos, que ao foram percorridos ao longo do bimestre para a sua solução, e apresentação final.

Abordamos

Etapa 1

Passo 1: O grupo fez a leitura do tema “Gestão da Qualidade” no Livro-Texto da disciplina

(identificado ao final da ATPS), e também em artigos científicos e material pertinente pesquisado na internet conforme orientação para seguir os próximos passos. Abaixo segue um relatório com o conhecimento obtido:

Nas condições atuais da economia de mercado, a sobrevivência das empresas somente é possível quando alcançados determinados níveis de competitividade e de sustentabilidade, sendo que, pouco tempo depois, os níveis de excelência estarão ficando obsoletos e exigindo novas e constantes melhorias. O assunto Gestão da Qualidade é dinâmico e sua evolução é fruto da interação de inúmeros fatores e áreas do conhecimento que compõem a estrutura organizacional e sua administração como ciência. Nessa esfera de ciência têm-se todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os programam por meios tais como: o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade de maneira que todos adquiram ou solidifiquem conhecimentos administrativos sobre a Gestão da Qualidade, assunto este que adquire, a cada dia, importância vital às Organizações, passando a ser o diferencial entre seu sucesso ou desaparecimento. Num mundo de extrema competitividade empresarial, concorrência globalizada e baixas margens de lucro, a qualidade nos produtos e a aplicação de critérios eficazes e eficientes na produção são o grande diferencial competitivo. Os processos e modelos que fazem parte da Gestão da Qualidade possibilitam o aprimoramento das empresas, que a todo instante são impelidas a alterar suas sistemáticas e procedimentos, na tentativa de obter maiores níveis de competitividade O que se busca, atualmente, não é mais a Qualidade do Produto. É a qualidade da Organização, visualizando, inclusive, suas interações com clientes, fornecedores, empregados, profissionais autônomos e todas as demais entidades com as quais mantém integração. Atualmente a Gestão da Qualidade abrange uma visão macro da existência humana, influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade nãosignifica apenas o controle da produção, a qualidade de seus bens e serviços, o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou a assistência técnica adequada. Num sentido mais amplo, o conceito de Gestão da Qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficiência e eficácia organizacionais.

Passo 2:

1- O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

Resposta: Sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é bom, o conceito de qualidade está ligado a três fatores: redução de custos; aumento de produtividade; satisfação dos clientes. A qualidade total só é possível se acontecer em todas as etapas do processo, ou seja, da matéria prima até o pós-venda. O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós- venda, flexibilidade, dentre outros pontos.

2- O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

Resposta: A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos / serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. Paralelamente a isto podemos dizer que com a evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebemos que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

3- Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?

Resposta: Os principais gurus da qualidade são: W. Edwards Deming Joseph M. Juran Philip Crosby Kaoru Ishikawa Vicente Falconi CamposAndré Jun Nishizawa

4- Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.

Resposta: Os oito princípios de gestão da qualidade segundo a ISO 9000, que são os pilares sobre os quais deve se sustentar uma gestão com foco na qualidade são:

1. Foco no cliente.

2. Liderança.

3. Envolvimento de pessoas.

4. Abordagem de processo.

5. Abordagem sistêmica para a gestão.

6. Melhoria contínua.

7. Abordagem factual para a tomada de decisões.

8. Benefício mútuo nas relações com fornecedores.

Esses pilares são essenciais para uma gestão com Qualidade eficaz. Nenhuma empresa sobrevive ao mercado e seus concorrentes sem foco nesses oito princípios. Sendo de extrema importância e muito mais que um diferencial para as organizações.

Passo 3: Foi reunida a equipe para montar a etapa um após a obtenção das resposta anteriores. O relatório foi salvo para poder prosseguir com os próximos passos.

Etapa 2

Passo 1: Foi feito a leitura do tema “Gestão da Qualidade Total – TQM (Total Quality Management)” no Livro-Texto da disciplina (identificado ao final da ATPS) e em artigos científicos e material pertinente pesquisado na internet. Obtendo através dos conhecimentos adquiridos o relatório abaixo:

Gestão da Qualidade Total – TQM

“Argumenta-se que a administração da qualidade total (TQM – total quality management) seja a mais significativa das novas ideias que apareceram no cenário da administração nos últimos anos.” (SLACK et al, 1999. p. 502). O conceito de administração da qualidade total,

foi inicialmente introduzido por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edição de seu livro Total quality control. Mesmo sendo inicialmente publicado nos Estado Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prática e popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby. Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade no processo. Para isso, a gestão da qualidade para atender e satisfazer as necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma participação, direta ou indireta, em sua produção. “De todos os componentes operacionais das organizações que sofreram alterações por força de adoção do conceito de qualidade total, o que registrou o impacto mais visível foi a gestão da qualidade no processo. (PALADINI, 2000. p. 34). A concepção atual das organizações está fundamentada nos processos, que necessitam ser executados com alta performance, atendendo assim aos requisitos de seus clientes internos e externos com produtos e serviços de qualidade. Para essa melhoria no processo por meio da qualidade, as ferramentas da qualidade são um conjunto de técnicas para a analise do sistema produtivo e avaliação de seu desempenho. A qualidade no processo se dá por meio da melhoria da produção. A melhoria no desempenho de qualquer operação só será possível se for mensurado. É necessária a criação de indicadores de desempenho nos cinco objetivos da produção; qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custos. Esses indicadores devem ser estabelecidos em relação a um padrão. O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente.

Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós- venda, flexibilidade, etc. Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.

Passo 2:

Abaixo segue a elaboração de um quadro contendo as explicações e exemplos do que compõe o ciclo PDCA.

Passo 3: O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribuir para uma melhor gestão em

TQM?

Resposta: Durante a pesquisa realizada para resolver o passo 2 chegamos a conclusão que a gestão da qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. TQM (Total Quality Management) tem sido muito utilizado em indústrias, educação, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida. O TQM é composto de estágios tais como: planejamento, Organização, controle e liderança. Tanto qualidade quanto manutenção é qualificada de total porque cada empregado que participa é diretamente responsável pela realização dos objetivos da empresa. Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A conscientização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo. Uma organização que se propõe a programar uma política de gestão voltada para a “qualidade” tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam pôr em pratica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização. A Gestão pela Qualidade Total corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura permanente de introdução de melhorias graduais e contínuas nos processos e procedimentos já existentes, procurando sempre a excelência na qualidade, o autor refere que, as técnicas relacionadas com a melhoria da qualidade, tais como o ciclo PDCA, a realização auditorias da qualidade, o benchmarking, a implementação do processo formativo, etc., podem servir como um catalisador ou facilitador para impulsionar o processo de aprendizagem e de criação de conhecimento na organização, pois com essas técnicas as empresas tentam compreender e não apenas resolver os problemas da organização.

Passo 4: Conforme orientação todos os conhecimentos obtidos nessa etapa foram reservado para compor o relatório final.

Etapa 3

Passo 1: Foi feito a leitura do tema do Capítulo 4: “Controle da Qualidade On-Line” do PLT.

Passo 2: Abaixo segue quadro – Ferramentas de Planejamento da Qualidade

Passo 3: Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas

pela equipe?

Resposta: Em análise as diversas ferramentas e métodos de qualidade citados, conclui- se que os as mais importantes indicam que a organização deve atender as necessidades dos clientes para ter sucesso. É fundamental a compreensão do potencial de utilização de forma sinérgica, uma vez que elas não têm o efeito máximo se forem empregadas individualmente. Além disso, as ferramentas e os métodos fornecem instrumentos para que a organização estabeleça elementos da qualidade para conseguir a melhoria de seus processos. Por meio da combinação correta, com a análise de processos, permite que à empresa obtenha sucesso na qualidade nos níveis operacionais, táticos e gerenciais.

O foco na gestão da qualidade deve ser considerado como aspectos estratégicos do gerenciamento do negócio. São inúmeras as vantagens competitivas que uma empresa pode ter, tais como: qualidade dos produtos e serviços;redução de custo; aumento de inovação (novos produtos e serviços); flexibilidade na adaptação do sistema produtivo; e satisfação dos clientes. É importante enfatizar que a empresa conseguirá estas vantagens, por meio de visão estratégica, planejamento estratégico, integração e empenho de todos os colaboradores, e principalmente, quando a abordagem de gestão de processos agrega valor para os clientes. Os processos que agregam valor orienta a organização para compreensão e gerenciamento por meio de processos, obtendo-se, em decorrência, o pleno domínio dos recursos empregados pela organização, a previsibilidade dos seus resultados, a melhoria do seu desempenho e a implementação sistemática de melhorias. É importante lembrar que é necessário elaborar um plano de ação que expresse o caminho em direção ao s objetivos e realize a missão da organização. Pudemos perceber durante o desenvolvimento desta ATPS que existem inúmeras dificuldades com relação a implantação e ao gerenciamento da qualidade nas organizações, em função da complexidade de sua teoria, de suas ferramentas, de seu sistema e da necessidade do engajamento de todos, que começam pela sua própria definição que varia de acordo com a circunstancia e com abordagem. Porém suas possibilidades já provaram ser imensas, compensando o esforço inicial da implantação. Estrategicamente, os conceitos de gestão da qualidade já provaram ser uma alternativa viável e recomendável para o crescimento organizacional. Às empresas de hoje não se preocupam seriamente com a qualidade dos seus produtos e não colocam a satisfação dos clientes em primeiro lugar. A gestão da qualidade também se apresenta como um excelente instrumento de controle do processo produtivo possibilitando redução de desperdícios, aumento da satisfação dos trabalhadores, maior estabilidade da organização e consequentemente aumento de competitividade. A adoção de um eficaz controle de qualidade por parte das empresas permite a identificação de atividades que não agregam valor aos produtos e serviços e fornece informações mais detalhadas que ajudam as empresas no seu processo decisório, do qual os custos da qualidade são parte integrante.

Passo 4: Conforme orientação todos os conhecimentos obtidos nessa etapa foram reservado para compor o relatório final.

Etapa 4

Passo 1: Foi feito leitura do Capítulo 6: “Processos de Melhoria Contínua” do Livro -Texto da

disciplina confirme orientação.

Passo 2: Tomamos nota do artigo: BUTTER, Anselmo. KAIZEN: Um processo de melhoria contínua nas empresas. Qualidade Brasil.

Passo 3: Relatório com base nos passos anteriores.

Porque o Processo de Melhoria Contínua deve ser constante!

Kaizen é um termo de origem japonesa, que agrega o significado de “melhoria contínua” nos do trabalho, família, pessoal e social. Seu propósito sugere o aprimoramento diário e constante das situações, visando sempre o aumento da produtividade, bem como eliminar os processos desnecessários e desperdícios, tanto de tempo, quanto de itens de produção, no

ambiente de trabalho, por exemplo. O foco principal do Kaizen é humanizar as relações e com isso implementar sua produtividade. Sua origem se deu logo após a Segunda Guerra Mundial, na qual o Japão saiu com graves dificuldades econômicas e as leis trabalhistas impostas reforçaram e incentivaram melhores condições de trabalho aos funcionários. Sindicatos de diversas categorias lutaram por acordos nos quais os trabalhadores pudessem garantir bônus e remunerações mais altas. Visto este panorama, o governo do país iniciou um programa de estudos na área da Administração Clássica, cujas ideias eram baseadas em estudos do famoso engenheiro de origem francesa, Jules Henri Fayol. Seu pensamento seguia a linha crítica de aprimoramento constante, o Kaizen, que carregava uma forte influência da filosofia de visa oriental.

O método Kaizen visa o bem do Homem e consequentemente suas ações melhoradas, auxiliam nos processos da empresa, na família e no convívio social. Os conceitos desta filosofia são baseados no mote: “Hoje melhor do que ontem e amanhã melhor do que hoje”; e a metodologia aplicada resulta em aplicações concretas e nítido salto qualitativo, com o aumento da lucratividade e diminuição do custo operacional. A linha de produção da fabricante de carros Toyota é tida como um Case de sucesso, na implantação dos princípios do Kaizen. O Kaizen é regido por dez mandamentos: Todo desperdício deve ser eliminado; Todos os colaboradores devem se engajar no processo de melhoria; O aumento da produtividade deve ser baseado em ações que não demandem investimento financeiro alto; Deve ser aplicado em qualquer local/empresa; As melhorias obtidas devem ser divulgadas, como forma de se ter uma comunicação transparente; As ações devem ser focadas no local de maior necessidade; O Kaizen deve ser direcionado de forma que seu objetivo seja unicamente a melhoria dos processos; A priorização na melhoria das pessoas deve ser mais importante. E por fim: O foco do Kaizen é Aprender na Prática.

Passo 4: Conforme orientação todos os conhecimentos obtidos nessa etapa foram reservado para compor o relatório final.

RELATÓRIO FINAL

A palavra qualidade tem muitas definições, que variam de pessoa para pessoa e de especialista para especialista, para nós qualidade é quando o cliente volta e não o produto. Falando um pouco sobre os conceitos, podemos dizer que a história da qualidade começou com a Revolução Industrial. De qualquer forma, um ponto é unanimidade: a qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da segunda guerra mundial. Naquela época já existia certa preocupação com a qualidade dos produtos, o que significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as mesmas características e não apresentariam defeitos, na medida do possível. Para isso, foram criados os inspetores de qualidade, responsáveis por inspecionar produto por produto. O método que não era muito eficiente foi logo substituído pelas “técnicas estatísticas de controle da qualidade”, criadas por Walter Andrew Shewhart que, então, trabalhava na Western Eletric, por volta de 1920. Por ocasião da II Guerra, os EUA incentivaram a utilização dos métodos estatísticos de Shewhart pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo. Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dívida para pagar devido à derrota, os japoneses começam a investir em suas indústrias. O que fez com que os japoneses logo se sobressaíssem foi o fato de que a maioria de sua população era estudada, possuía pelo menos o nível médio, ao contrário dos americanos, e eram disciplinados, o que facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indústrias. Onde entra a qualidade nisso? Foi que os japoneses, como dependiam das exportações para conseguir comprar praticamente tudo de que necessitavam e ainda pagar sua dívida, se viram diante do desafio de vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior.

Para os japoneses, que tinham uma lógica de preços diferente da americana, o método de inspeção do produto pronto mesmo que por técnicas estatísticas de controle de qualidade era ineficiente e ainda encarecia o produto. Enquanto para os ocidentais o preço é igual ao custo mais a margem de lucro. Ou seja,para os japoneses o preço era definido antes mesmo da fabricação e os projetistas eram responsáveis por encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo deveriam ser eliminadas todos os itens que não agregassem valor ao produto: desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de produção, estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções. Assim, os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos ocorressem Nos anos seguintes, Armand V. Feigenbaun lançou o livro “Total Quality Control: engineering and management” do qual surgiu o conceito de TQC. Philip B. Crosby, criou o conceito de “defeito- zero” no qual tudo pode ser bem feito da primeira vez. O próximo grande passo da história da qualidade pode ser chamado de “normalização”. A partir de 1987, com a criação da ISO9000, o que houve foi nem tanto uma mudança de conceitos ou abordagem (embora tenha havido), mas uma popularização impressionante em meio às indústrias das certificações dos “sistemas de garantia da qualidade” segundo padrões adotados internacionalmente. É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000). O Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ é um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade (ISO 9000:2000). Como ferramenta É ela que traz padronização de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e verificar a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na melhoria contínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as normas ISO como parâmetro para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais. Podemos dizer que a lógica de Qualidade é assim:

É um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes Existe um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de Gestão – o ISO – International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. As empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as normas ISO passam por um longo processo de alinhamento de procedimentos e ajustes tecnológico, físico e de pessoas, além de serem auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a Certificação é concedida.

A ISO 9001:2000 especifica requisitos para a gestão da qualidade quando uma organização:

Princípios de Gestão pela Qualidade

1. Focalização no Cliente

2. Liderança

3. Envolvimento das pessoas

4. Abordagem por Processos

5. Abordagem da Gestão como um Sistema

6. Melhoria Contínua

7. Decisões baseadas em factos

8. Relações de mútuo benefício com os

fornecedores

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

BUTTER, Anselmo. KAIZEN: Um processo de melhoria contínua nas empresas.

Qualidade Brasil. Acesso em: 13/09/2014.

MANUAL DE ELABORAÇÃO DE TRABALHOS ACADEMICOS: Acesso em 13/09/2014.

PEARSON, E. do B. Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson, 2010.

SILVA, Eliana Belo. Gestão da Qualidade, Valinhos, 2014. Disponível em: Acesso em: 06/09/2014.

http://pt.scribd.com/doc/4407424/Gestao-da-Qualidade-Total Acesso em: 12/09/2014.

BOUER, Gregório; CAUCHICK MIGUEL, Paulo Augusto. Gestão da qualidade. 3. ed. Rio

de Janeiro: Campus, 2005.

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT NBR ISSO 9000:2005 –

Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT,

2010. ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT NBR ISSO 9001:2008 –

Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2010.

MELLO, Carlos Henrique P. Gestão da Qualidade – 2ª. reimpressão – São Paulo: Pearson

Education, 2011.

PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade - Teoria e Prática – 2ª edição – 10ª.

reimpressão – São Paulo: Atlas, 2010.