Gestão Qualidades

1 TEMA

O tema deste projeto é: A evolução do mercado varejista com a gestão da qualidade.

2 DELIMITAÇÃO DO TEMA

O tema se delimita no estudo da evolução do mercado varejista para o comércio eletrônico e como a gestão da qualidade faz a diferença na concorrência.

3 PROBLEMA

O varejo, como outros setores da economia, enfrenta rápidas mudanças e inovações tecnológicas em seu ambiente de negócios. A velocidade destas mudanças exige tomada de decisão que busquem eficiência, competitividade, lucratividade e a máxima eficiência das organizações.

O varejo vem evoluindo com o passar do tempo, e hoje conta com diversas ferramentas novas, que impulsionam as vendas, uma delas é o comércio eletrônico.

Com o advento da Internet, comércio eletrônico e sites de busca surgiram inovações técnico-científicas, processos de transformações e necessidades do mercado de capitais, proporcionando grande quantidade de produtos, capitais, serviços, informações e pessoas. Entretanto, para separar o joio do trigo é preciso haver qualidade e eficiência e o consumidor percebe isso, tanto nos produtos recebidos, quanto no atendimento, no pagamento etc.

Assim, o problema a ser investigado é: Como foi a evolução do mercado varejista para o comércio eletrônico? A gestão da qualidade faz a diferença com a concorrência no comércio eletrônico?

4 HIPÓTESE

O que mais influencia na satisfação do cliente são produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento razoáveis, empresa que consegue cumprir seus prazos e compromissos, disponibilidade dos produtos/serviços, empregados atenciosos, descontos e ofertas especiais, além da facilidade na hora da compra.

5 OBJETIVOS

5.1 Geral

Analisar a evolução do mercado varejista.

5.2 Específicos

a. Analisar se com a evolução do mercado varejista, o varejo passou para o comércio eletrônico mostrar modelos;

b. Abordar o varejo on line: o comércio eletrônico;

c. Discorrer sobre a gestão de qualidade para o varejo.

6 JUSTIFICATIVA

Dias (2003, p. 144) conceitua o varejo como “o canal intermediário que se encarrega de realizar a venda para os consumidores finais”.

Zen (2005, p. 57) define o comércio varejista como uma atividade que “consiste na venda e em todas as atividades diretamente relacionadas com a venda de produtos e serviços ao consumidor final, para o uso pessoal, não-comercial”.

Independente da forma como as definições sobre os varejistas são apresentadas, a essência é que o varejo trata de comercialização a consumidores finais. Um comércio varejista que vende através de lojas é chamado de varejo lojista, e aquele que vende diretamente é o não-lojista.

Gonçalves (1995) já previa que o futuro do varejo tradicional sofre cada vez mais as ameaças das grandes multinacionais. Unidades autônomas apoiadas por sistemas de suporte à decisão definirão o quanto às empresas conseguirão atender aos desejos e às necessidades de clientes, o desafio da sobrevivência para o mercado de varejo.

Segundo Coughlan (2002, p.308), “o varejo consiste nas atividades envolvidas na venda de bens e serviços para consumo pessoal para consumidores finais”. Kotler e Armstrong (2000) fundamentam que o varejo engloba todas as atividades de venda de bens ou serviços diretamente para consumidores finais, para uso pessoal não-relacionado a negócios. Portanto, a formação de redes cooperativas fortalece as pequenas empresas no canal de distribuição de varejo. O caminho para o futuro será trilhado por aqueles que consideram a imprevisibilidade dos desejos e necessidades de cada consumidor não como um problema, mas como uma oportunidade de diferenciação, de agregar valor a seus serviços e de tornar fiéis os seus clientes.

Com o advento da Internet, comércio eletrônico e sites de busca surgiram inovações técnico-científicas, processos de transformações e necessidades do mercado de capitais, proporcionando grande quantidade de produtos, capitais, serviços, informações e pessoas.

A Internet tornou-se a grande plataforma que impulsiona o comércio eletrônico; a informação e os diversos negócios empresariais de organização interna e externa, passam por uma reestruturação que a cada dia dependem do uso da rede mundial de informação.

Nota-se que é preciso um controle efetivo no âmbito empresarial, para evitar que muitos clientes se afastem das relações comerciais com a rede, devido à divulgação de casos de falta de segurança do comércio eletrônico ao lidar com senhas pessoais, cartões de crédito, etc.

É necessário que as empresas adotem tecnologias capazes de modernizar e eliminar os aspectos tradicionais, o ganho produtivo com os consumidores e negócios, buscando flexibilidade para conseguir parceiros de negócios, plataformas, carreiras e redes, sendo o fator segurança e privacidade e os aspectos legais que envolvem os negócios de primordial importância.

Assim, abordar a evolução do varejo voltando seu foco para o comércio eletrônico, e verificando o papel essencial da gestão da qualidade neste ínterim se mostra essencial para o setor, para a sociedade e também para a área acadêmica.

7 REFERENCIAL TEÓRICO

A empresa varejista é vista como um elo na cadeia produtiva, principalmente na área de venda de produtos tidos como manufaturados, e repassados ao consumidor final, vindo assim a agregar o valor dos serviços relacionados a distribuição. Deste modo, pode-se afirmar que um produto do varejo são todos os serviços ou mesmo os atributos de uma determinada loja, sendo que neste caso encontra-se agregados os bens que foram produzidos por outros setores, e repassados no comercio para o consumidor visto como final (LEPSCH, 1996).

Neste contexto, os atributos podem ser retratados como: mix de preço, produtos oferecidos e suas qualidades, estrutura do prédio cartão de crédito, atendimento cortês e rápido, entre outros. Deste modo o varejo acaba por ser uma unidade decisória relacionada a economia, sempre levando-se em consideração todas as transações com os fornecedores, seja