Humanização da ajuda hospitalar Nossa Senhora das Graças

Marketing é o processo de descoberta e interpretação das necessidades e desejos do consumidor para as especificações de produto e serviços (ROBERT, 1978). O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Poucos conceitos têm tantos e tão distintos predicados quanto o marketing, ele é um instrumento de excelência em atendimento ao cliente para todos os segmentos de produtos ou serviços.

O marketing hospitalar apresenta características particulares, por isto deve receber grande atenção da equipe de marketing. A dificuldade em atrair pacientes, a fidelização destes, a consideração dos médicos como clientes e a excelência em atendimento e em prestação de serviços são aspectos que devem ser abordados na estratégia de marketing em um hospital.

Sendo assim deve se atrair e fidelizar clientes através de um bom atendimento em hotelaria e através de um serviço de qualidade. Os médicos também devem ser tratados como clientes, pois são estes que muitas vezes encaminham pacientes para o hospital, e, portanto, devem receber também bom atendimento e prestação de serviços.

O marketing hospitalar tem como finalidade avaliar a maneira como o hospital pode melhor adaptar seus recursos e seus objetivos às oportunidades do mercado e necessidades da comunidade. Portanto, pode constituir-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento das organizações hospitalares, para estabelecer e manter um relacionamento saudável com os seus públicos. Cabe ao gestor hospitalar estar consciente de que a sua função é viabilizar o hospital como uma empresa, que não se limita à rentabilidade financeira, mas à obtenção do objetivo fundamental, ou seja, o atendimento com qualidade às necessidades de saúde da clientela.

Pretende-se com este trabalho ressaltar abordagens referentes a questões relacionadas ao Marketing, no foco do relacionamento, orientando a instituição hospitalar para o cliente, visando sua fidelização e consequentemente tornando-o rentável à organização.

O objetivo deste trabalho é verificar como a humanização do atendimento por parte do Hospital Nossa Senhora das Graças (HNSG) pode contribuir com a melhora do relacionamento cliente/empresa.

Este trabalho poderá servir como indicador para a organização envolvida, além das demais organizações, pois por meio da interpretação do significado da qualidade. Este trabalho poderá destacar os anseios, necessidades e expectativas dos clientes, contribuindo, assim, para a organização, através da melhoria de seus processos, e para a comunidade, através da melhoria nos serviços.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

A economia mundial sofreu uma transformação radical nas últimas décadas. As distâncias geográficas e culturais foram reduzidas significativamente com o advento de aviões a jato, aparelhos de fax, computadores ligados a linhas telefônicas, redes de comunicação mundial de televisão por satélite e internet. Esses avanços permitiram às empresas ampliarem substancialmente seus mercados e fontes de suprimento.

As principais evidências da economia mundial contemporânea, em que saltam aos olhos o crescimento populacional desacelerado, com o número de consumidores se estabilizando, acompanhado do declínio do Produto Interno Bruto (PIB), associado ao nivelamento das médias de renda familiar e individual, que torna os consumidores exigentes, conservadores e não fidelizados. Além do nivelamento da concorrência com participação pulverizada no mercado, distanciando cada vez mais o fabricante e o consumidor final, graças a intermediários pouco compromissados com a satisfação dos clientes, mudança do perfil dos consumidores que tende ao predomínio numérico de faixa etária mais idosa, conservadora e leal reduzem proporcionalmente à percepção do nivelamento dos concorrentes. Em consequência, as empresas são levadas a uma mudança de objetivo, antes de obter simplesmente lucro para contribuir com a sociedade, e decorrente obtenção de lucro (MCKENNA, 1993).

Este contexto de acirrado equilíbrio da concorrência e minimizado nível de lealdade dos consumidores faz com que as empresas busquem elementos diferenciais para seus produtos e/ou serviços, mas com o cuidado indispensável da manutenção ou se possível redução de custos, permitindo agregar valor para seus clientes. Neste caso as empresas que saírem na frente encontrando meios alternativos de atender e até mesmo superar positivamente às expectativas de seus clientes de forma diferenciada, certamente estarão em melhores condições para a manutenção e expansão de sua carteira de clientes.

2.1Marketing

O Marketing abrange a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Poucos conceitos têm tantos e tão distintos atributos quanto o marketing. Marketing é o processo de descobrimento e explicação das necessidades e desejos do consumidor para as especificações de produto e serviço, criar a procura para esses produtos e serviços e continuar a expandir essa procura (HASS, 1978).

Segundo Kotler (1998), marketing é também um processo social, no qual indivíduos ou grupos obtêm aquilo que querem e atende suas necessidades através da criação, oferta e troca de produtos e serviços livremente com outras pessoas.

Originalmente, o Marketing era voltado para atrair os consumidores para um dado produto ou serviço, com o intuito exclusivo de geração de vendas, sem preocupar-se com as demandas relacionadas ao cliente. Segundo MCKENNA (1993), o cliente apenas passa a ser visto como foco mercadológico a partir da década de 1980.

O Marketing organizacional necessitou evoluir de um simples gerador de rendimento para instrumento de manipulação da imaginação do freguês, difundindo desejos e criando obrigações a serem atendidas, além de suprir as já existentes.

Nesta ocasião, o Marketing passa da qualidade de atividade de planejamento para se associar aos outros processos administrativos. Não bastando exclusivamente o empenho de vendas, era preciso conhecer e entender o público alvo, adequar os produtos aos interesses do mercado e manter um relacionamento que possibilite novas vendam, possibilitando a geração de receita sobre os mesmos clientes.

O Marketing sofre então um processo de planejamento e execução da concepção, estratégia de preço, promoção e distribuição de ideias, bens ou serviços, coma finalidade de criar transações comerciais que atendam objetivos pessoais