Marketing

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS

UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE LUZIÂNIA

JACQUELINE DA COSTA FLORENTINO

MARKETING DE RELACIONAMENTO:

ESTUDO SOBRE SUA APLICAÇÃO EM UMA EMPRESA

SEGURADORA

LUZIÂNIA

2009

2

JACQUELINE DA COSTA FLORENTINO

MARKETING DE RELACIONAMENTO:

ESTUDO SOBRE SUA APLICAÇÃO EM UMA EMPRESA

SEGURADORA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Administração da Universidade Estadual de

Goiás – UnU Luziânia, como requisito parcial à

obtenção do título de Bacharel em Administração.

Linha de pesquisa: Marketing

Orientador: Rose Mary Gonçalves

LUZIÂNIA

2009

3

JACQUELINE DA COSTA FLORENTINO

MARKETING DE RELACIONAMENTO:

ESTUDO SOBRE SUA APLICAÇÃO EM UMA EMPRESA

SEGURADORA

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Administração da Universidade Estadual de

Goiás – UnU Luziânia, como requisito parcial à

obtenção do título de Bacharel em Administração.

Linha de pesquisa: Marketing

Orientador: Rose Mary Gonçalves

Luziânia, 04 de novembro de 2009.

____________________________

Prof. Rose Mary Gonçalves

Universidade Estadual de Goiás

____________________________

Prof. Plínio Seidel

Universidade Estadual de Goiás

_____________________________

Prof. Bruno Bocci

Universidade Estadual de Goiás

4

AGRADECIMENTOS

Este espaço é reservado a todos aqueles que de alguma maneira, seja ela direta ou

indiretamente, me auxiliaram na realização desse trabalho e na minha formação.

Como já dizia um velho ditado popular: “Um jovem que pensa poder orientar-se sem o

auxílio de gente experiente é como um cego guiado por outro cego”.

Dedico esta frase à minha irmã Leila e à minha amiga Adelaine, por toda ajuda que

recebi no desenvolvimento desse trabalho, pois sei que tiveram boa vontade e

paciência para direcionar minhas idéias na formulação do estudo, e à minha orientadora

Rose Mary, que esteve sempre disposta a contribuir com meu crescimento intelectual,

não esquecendo-se de sempre manter o bom humor e uma boa dose de otimismo em

nosso dia a dia, elementos essenciais para atravessar todas as etapas dessa jornada.

Sem essas pessoas eu certamente estaria como um cego nesta caminhada acadêmica.

Agradeço a Deus por permitir mais uma conquista na minha vida, à minha família por

entender que o distanciamento e ausência foram necessárias para o alcance desse

grande objetivo, e hoje, posso dizer que não realizei apenas um sonho pessoal, mas

um desejo que meus pais perseguiram por toda minha vida. Sinto-me realizada por

proporcionar aos meus pais o orgulho de ter mais uma filha graduada na família. Aos

funcionários da seguradora, em especial à Maria Bruna Lorenzetti e Emmanuel

Rodrigo, bem como toda a equipe da gerência, pela contribuição na pesquisa. Aos

amigos da “panela de pressão”, Djalma, Adelaine, Flávio e Angélica, por permitir que

esses quatro anos se tornassem mais alegres e por me fazer sentir em casa, mesmo

estando longe da minha família.

5

Dedico esse trabalho à minha família, que

participa da minha vida em todos os

momentos, a Deus que permitiu que eu

chegasse até aqui, à meus amigos e mestres

pelo apoio e paciência, e à mim mesma, por

reconhecer que sem esforço e dedicação não

é possível obter a vitória.

6

“Nunca se deve engatinhar

quando se tem o impulso de

voar”.

Hellen Keller

7

RESUMO

A construção de relacionamentos duradouros com os clientes tem sido buscado por

diversas empresas. Isso justifica-se pelo fato de que o cenário mercadológico atual é

caracterizado por uma forte concorrência, onde os clientes tornaram-se mais exigentes,

os produtos e serviços oferecidos exigem alta qualidade e existe uma intensa

modernização tecnológica. Diante desses desafios, as empresas buscam a geração de

mais valor para seus clientes, de forma a fidelizá-los