Marketing De Serviços

1- Desde a década de 60 sabemos que o setor de serviços emprega mais gente em economias minimamente desenvolvidas. Por que então, você imagina que toda a gestão de operações centra sua atenção na indústria, deixando serviços como uma área coadjuvante?

A gestão de operações centra sua atenção na indústria devido ter que atuar com uma menor parte de pessoal e esta ainda contém uma grande parcela de pessoal com baixa qualificação. Por este motivo aprimora a gestão de operação visando o crescimento de receita com custos operacionais baixos, desenvolvendo ferramentas para apoiar esta iniciativa.

2- As estatísticas do IBGE mostram que no Brasil os serviços, de longe, a atividade mais dominante tanto na empregabilidade quanto na geração de riqueza. Por que você acha que isso acontece? Quais fatores você considera relevantes para que este crescimento aconteça?

Este fato ocorre porque o Brasil ainda possui baixo desenvolvimento na preparação da população para o mercado de trabalho. Para impulsionar o crescimento é necessário o investimento na educação e a criação de oportunidades nos diversos setores da economia.

3- Excelência na prestação de serviços não é o único meio para aumentar a lucratividade, mas pode ter um papel essencial ao aumento de lucratividade na maioria das empresas. Justifique tal afirmação.

Isto gera credibilidade no serviço prestado e contribui como grande diferencial diante a concorrência por entregar qualidade ao cliente.

4- Por que se considera que a satisfação do colaborador é importante em serviços, se o importante de fato é que o cliente esteja satisfeito ou encantado?

Porque a prestação de serviço tem como principal fator a aplicação humana na atividade de trabalho. Desta forma, o colaborador satisfeito potencializa sua relação com o trabalho e com o cliente.

5- Por que a gestão de outros recursos produtivos (instalações físicas, materiais e informação, por exemplo) tem influência direta nos níveis de satisfação do colaborador de serviços.

Estes recursos produtivos proporcionam um ambiente propício para o desenvolvimento das atividades pelo pessoal que passa a sentir-se engajado, confortável, incentivado e com a sensação de fazer parte do todo, possibilitando executar da melhor forma o seu trabalho.