Marketing De Serviços

2014

1. INTRODUÇÃO

O objetivo desse trabalho é analisarmos o funcionamento de um determinado Estabelecimento produzindo um Relatório de avaliação sobre os serviços prestados no local, apontando possíveis diferenciais, qualidade do serviço e falhas no atendimento.

Escolhemos um estabelecimento do ramo alimentar, o Restaurante Melk, localizado na Avenida Brigadeiro Luis Antonio, 2203.

Por ser um restaurante familiar, a estrutura que iniciou bem precária, hoje conta com diferenciais e propostas de melhorias.

2. VISITA AO ESTABELECIMENTO ESCOLHIDO

Falando um pouco sobre a inovação no Setor de Serviços de Alimentação, que escolhemos como tema central, podemos afirmar que ela tem sido cada vez mais requisitada. Notamos que o restaurante escolhido (Melk Restaurante), passou ao longo dos anos por vários investimentos na parte de estrutural e de conforto para seus freqüentadores. Além do mais o restaurante inovou ao trazer aos seus freqüentadores a possibilidade de estarem conectados através da instalação de Rede WiFi livre e televisores de última geração sintonizadas em canais de notícias e entretenimento. Nesta época de Copa do Mundo no Brasil o restaurante soube inovar sintonizando alguns televisores em canais específicos de esportes. Além disso, o restaurante investiu em um espaço bem iluminado e mais amplo do que possuía há dois anos.

O público alvo dele passou do básico aos funcionários das Empresas situadas na Avenida Paulista que prezam maior conforto e conectividade até mesmo no seu horário de almoço.

Com tais inovações o restaurante passou de um serviço popular para um serviço médio, atraindo até mesmo Gerentes de Empresas próximas.

O resultado foi uma competitividade maior com os restaurantes vizinhos, o que levou até mesmo a falência de alguns mais próximos.

No geral a experiência de ter visitado o estabelecimento foi boa, levando em consideração as inovações trazidas pelo mesmo.

Podemos ressaltar como ponto forte a questão da conectividade e ampliação do ambiente, bem como modernização do mesmo. Como ponto fraco, notamos o despreparo de alguns funcionários que, por uma falta de treinamento adequado deixaram a desejar no quesito cordialidade e receptividade ao público.

Durante o processo de atendimento apenas um de nossos colegas visitantes teve problemas ao tentar utilizar seu cartão alimentação. Ao fim, descobrimos que o estabelecimento estava “sem o sistema”, o que não foi informado em nenhum momento. Neste caso recomendaríamos que fossem fixados avisos próximos à entrada ou ao Caixa para que o cliente não passasse pelo desconforto de não poder pagar com o meio que lhe era mais conveniente.

No geral, o Grupo voltaria ao Estabelecimento por todos os pontos de inovação já citados anteriormente. Além do mais a refeição propriamente dita, tinha ótima qualidade.

3. COMO A EMPRESA LIDA COM O CHAMADO “CLIENTE-PROBLEMA”

No Ramo alimentício sempre existem os chamados “cliente-problema”. Aquele cliente que sempre se mostra insatisfeito com o atendimento, ou com a qualidade do serviço prestado, ou com o alimento propriamente dito.

O Restaurante visitado informa que sempre que lida com clientes deste tipo o imediato é tentar mediar o conflito, ouvindo sua queixa e se colocando a disposição para que o problema seja sanado ou o dano reparado.

4. RELATÓRIO DE VISITA

Nosso contato inicial com o prestador de serviço escolhido foi satisfatório, uma vez que fomos bem recebidos no geral. Salvo as exceções já mencionadas de alguns colaboradores do Estabelecimento que talvez por despreparo, tenham deixado a desejar no quesito atendimento.

O atendimento foi bom, uma vez que apesar da observação acima, a maioria dos funcionários, alguns já bastante antigos, se adaptaram bem às mudanças e mostraram dominar o Serviço com a qualidade prestada há anos.

As instalações estão em boas condições, principalmente a parte que foi restaurada e aumentada. Os banheiros bem limpos e organizados. Os ambientes mais arejados do que há alguns anos atrás podem trazer mais conforto ao cliente, e a instalação de ar condicionado é de grande apreço nos dias de calor.

Em resumo nossa Experiência neste trabalho foi de bastante valor uma vez que aprendemos a nos portar como avaliadores dos Serviços Prestados e não apenas consumidores. A avaliação dos detalhes, do atendimento das instalações nos trouxe a mente pontos de melhorias ou pontos positivos que poderiam ser aplicados em outros estabelecimentos.

5. FOTOGRAFIAS DO LOCAL AVALIADO:

Fachada:

Imagem interna:

Imagem Interna:

6. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS E IMPORTÂNCIA DO SEGMENTO PARA O PAÍS.

a) A Importância do Setor para a economia brasileira

Antes de iniciarmos nossa avaliação com relação ao Estabelecimento escolhido vamos explorar a Importância do setor de serviços para a economia brasileira.

Podemos dizer que o Setor de Serviços hoje compreende um terço do comércio mundial, sendo a área de maior crescimento econômico. Este Setor também gera, aproximadamente 11 milhões de empregos, correspondendo a 16% do total dos trabalhadores do Setor privado.

Isto significa que o Setor de Serviços tem uma grande importância não só para a economia brasileira, mas mundial.

b) Principais Segmentos do Setor de Serviços no Brasil

Em 2005 temos as telecomunicações com geração de 67,1% da receita dos serviços de informação e o conjunto das atividades de informática 19,9%. Por sua vez a televisão aberta liderou o seguimento de Serviços audiovisuais gerando 47%,3% de sua receita. 85,3% da receita dos serviços de campanhas