Marketing De Serviços

MARKETING DE SERVIÇOS

ENTENDENDO OS SERVIÇOS

O que é um Serviço?

Um ato ou desempenho (desempenhos são intangíveis, mas podem envolver o uso de produtos materiais)

Uma atividade econômica que não resulta em propriedade

Um processo que cria benefício ao facilitar uma mudança desejada nos clientes, em posses materiais ou em bens intangíveis.

O Setor de Serviços

Inclui empresas, entidades governamentais e não lucrativas. Nos EUA, respondem por 78% da economia e 76% dos negócios. (dados de 2008)

Na maioria dos países, acrescenta mais valor econômico do que a agricultura, matérias primas e indústrias juntas . Os empregos abrangem desde profissionais altamente remunerados e técnicos até posições de salário-mínimo. As empresas de serviço podem ter qualquer tamanho - de grandes corporações globais, a pequenos negócios locais.

Diferença entre produtos e serviços

Produto – Objeto

Serviço - Processo

Os 7 P´s do serviço

Pessoas – Funcionários e Clientes

Physios – Ambiente Físico

Processo – Ciclo do Serviço

Produto

Preço

Praça

Promoção

Crescimento da Indústria de Serviço:

Menor demanda de investimento

Capital Intelectual como passaporte de entrada

Menor impacto da tecnologia no quadro funcional

Desregulamentação de setores da Indústria de Serviços

A Estrutura Mutável do Emprego à Medida em que uma Economia se Desenvolve

Algumas Indústrias no Setor de Serviços

Serviços Internos

Elementos de serviço dentro de uma empresa que facilitam a criação de - ou adiciona valor a - seu produto final Incluem:

contabilidade e administração de folha de pagamento

recrutamento e treinamento

serviços jurídicos

transportes

pensão e serviços de alimentação

limpeza e paisagismo

Cada vez mais, estes serviços estão sendo terceirizados

Características do Serviço em Relação ao Produto

Intangibilidade

São experiências vivenciadas ao longo do processo

Dificuldade de avaliação da qualidade dos resultados

Dificuldade de avaliação de riscos

Gestão complexa

Importância da referência de terceiros e reputação da empresa

Inseparabilidade

Serviço requer a presença do fornecedor junto ao cliente

O cliente muitas vezes desconhece quem fabrica o que ele compra

Colaboração do cliente por vezes é essencial à qualidade

Essa interação entre fornecedor – prestador e cliente geram uma grande oportunidade para empresas criarem diferenciais em relação aos concorrentes.

Variabilidade – Difícil Padronizar

Quem: estados de humor,capacitação, clima organizacional, senso crítico, estilo de vida

Quando: horário, dia da semana, época do mês e ano

Onde: local, falha ou falta de sistemas de suporte, disponibilidade de recursos e pessoal

Exemplos: a preferência pode ser via Boca a boca (experiências indicadas por outros)

As vezes envolve condições ambientais, tipo: horário tardio ( hungry tiger)

Calor Excessivo ( cerveja em porto de galinhas) 10 reais

Há ainda participação do consumidor nesse processo,ex: filho barulhento e inquieto no supermercado ( Vídeo da criança no supermercado).

Perecibilidade

Serviço é perdido para sempre se não prestado no momento da demanda

Riscos de ociosidade do sistema

Não pode ser estocado

Ex: Vídeo de Atendimento em Show de Rock

A idéia de perecibilidade está associada à perda de recursos devido a não prestação da mão de obra programada. Ex: LUGARES VAZIOS DA TAM.

Observações do VÍDEO

No vídeo poderemos ver quanto o prestador de serviços está perdendo dinheiro, por um simples motivo: controle da parte financeira por uma única pessoa.

Falta de aproveitamento da demanda nos horários de pico

Os Fluxos do Processo de Marketing

Produtos ( pré-produção, pós-produção,venda, consumo e pós-venda)

Serviços ( pré-produção, venda, produção e consumo e o pós-venda)

Os Fluxos do Processo de Marketing de Produtos

Pré-produção – dar ao cliente o que ele quer ou mesmo não sabe o que quer, mas que é tudo com que ele sonha

Definir o conceito , a engenharia, o preço a forma de distribuição e divulgação

Estimular a demanda através do composto de comunicação – propaganda, promoção,