Marketing Para Serviços

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

ANTONIO LOURENÇO ROSA RANGEL NETO

Marketing para Serviços

Rio de Janeiro

2012

ANTONIO LOURENÇO ROSA RANGEL NETO

Marketing para Serviços

ORIENTADOR: Prof. Iraélcio Ferreira Macedo

Rio de Janeiro

Campus Ilha do Governador

2012

RESUMO

É muito comum as empresas concentrarem o esforço de satisfação do cliente na recuperação dos consumidores que as abandonaram. Embora seja um aspecto importante, lembra a situação de alguém que dirige apenas olhando para o espelho retrovisor. “É mais importante medir o sucesso pelo número de clientes que evitamos que nos abandonem do que por aqueles que conseguimos trazer de volta”, afirma Wayland. Efetivamente, em 65% a 70% dos contatos entre a empresa e seus clientes, há um certo patamar mínimo esperado de satisfação. Ultrapassar esse nível não traz muitos benefícios em termos de fidelidade. Nos casos restantes – em que há necessidade de resolver algum problema –, se as expectativas forem excedidas, a companhia poderá ter conquistado a fidelidade do cliente. “Nos momentos em que há problemas e as expectativas dos clientes estão indefinidas, aumenta a possibilidade de conquistar fidelidade”, diz Reynolds.

Alcançar a satisfação do cliente e garantir sua fidelidade passa por adaptar produtos e serviços ao mercado, para que todo o processo esteja diretamente relacionado à rentabilidade. “Veremos companhias prestando serviços destinados a fazer o cliente sorrir, assim como os acionistas”, resume O’Leary.

Uma grande parte da atividade dos profissionais de marketing está relacionada ao planejamento, desta forma, cabe ao profissional de marketing, em todas as suas modalidades, descobrir as possibilidades de investimentos e as alternativas para superar as adversidades que o mercado pode lhe apresentar. Nesse sentido, no que se refere ao planejamento para as atividades relacionadas à prestação de serviços, procuraremos neste escrito, orientar o trabalho dos futuros profissionais de administração, até então, por nós denominados formandos.

PALAVRAS-CHAVE: Economias. Endomarketing. Serviço. Performance. Clientes.

SUMÁRIO

1 Introdução. 2 Desenvolvimento. 2.1 Definições. 2.2 Características. 2.3 Produtividade e Qualidade. 2.4 Classificações, Processos e Clientes. 3. Considerações Finais. Referencias.

1. INTRODUÇÃO

As economias dos países vêm reposicionando-se nas últimas décadas. A sociedade está deixando de produzir bens para oferecer serviços. As dimensões crescentes e a importância cada vez maior dos elementos de serviços nos negócios assim como o nascimento de uma nova gama de novos tipos de serviços constituem uma mudança estrutural da economia. É importante salientar que a quantidade de bens produzida não está diminuindo, mas a de serviços é que vem aumentando devido a diversidade de ofertas e o acréscimo na procura.

É uma transição para uma sociedade caracterizada por um foco em novas linhas de negócios, uma nova forma de concorrência, novas dificuldades nos métodos gerenciais, numa nova lógica nos negócios em comparação à sociedade industrial. É uma transição comparável à magnitude da transição para a sociedade industrial de duzentos anos atrás. Atualmente é mais difícil uma empresa produzir melhores soluções técnicas em forma de bens que seus concorrentes. O que conta são os serviços complementares que as empresas podem oferecer aos clientes de uma maneira competitiva com formatos mercadológicos. Todos agora fazem parte da economia de serviços.

A visão tradicional era de separar, de forma estanque, o setor de produção do restante da empresa, colocando amortecedores organizacionais (marketing, RH, etc.) entre o cliente e o sistema de produção. Hoje, o que se faz necessário, é um sistema aberto que inclua o cliente, um sistema que possa reunir e agir sobre a informação do mercado em tempo real. O que precisamos hoje são fábricas de serviços. Hoje todos fazem parte da economia de serviços. Mais da metade dos bens produzidos no Brasil são serviços. O recente crescimento do setor é resultante do maior dispêndio dos consumidores com férias, consultoria financeira, creches, economia doméstica e entretenimento.

Além disso, mudanças no setor empresarial levaram a um aumento da demanda por serviços. As empresas estão contratando mais empreiteiros e outros especialistas para lidar com projetos especiais e períodos de pico. Devido ao processo de privatização de setores da economia, como comunicação e transporte, as organizações pouco habituadas à necessidade de competir, precisam adaptar imediatamente suas técnicas de marketing de serviços para sobreviver e prosperar.

Para isso existe o Endomarketing, ferramenta motivacional que une as áreas de Marketing e Recursos Humanos, procurando usar os instrumentos de ambas para manter a relação empresa – funcionário. O Endomarketing conta com um composto de processos, atividades e instrumentos voltados à compreensão e à satisfação das necessidades do público interno da organização, tendo como orientação o cumprimento dos objetivos organizacionais. Realizar um programa de Endomarketing com sucesso é garantir o comprometimento, a verdadeira adesão interna dos membros da organização com os objetivos organizacionais e com a satisfação das necessidades dos clientes externos. Portanto, as empresas que tencionam permanecer no mercado e conquistar seu lugar no topo, devem estar atentas a essas duas novas vertentes do marketing contemporâneo.