Necessidades

Diante do desenvolvimento das centrais de atendimento, as organizações passam a confirmar a necessidade de uma boa atividade de modo a atender as expectativas dos consumidores, tanto que Barbosa (2007, p. 18) acredita na capacidade deste setor poder “[...] gerar a satisfação ou insatisfação quanto ao produto e à empresa [...] pois permite recuperar a satisfação do cliente quando há algum problema, consegue manter os clientes satisfeitos, ajuda nos negócios e atrai novos clientes.

As exigências e necessidades dos consumidores são crescentes, e em paralelo a isso o acesso dos mesmos às informações também aumenta, fazendo com que a disputa por clientes fique cada vez mais acirrada entre concorrentes, os levando a buscar opções para instituir canais de atendimento que promovam uma ilimitada relação entre a empresa e o cliente.

O presente estudo sobre a utilização do marketing como ferramenta para o atendimento é importante visto que a fidelização do cliente à marca é sempre uma das maiores metas de uma organização, sendo que manter os clientes já existentes é sempre mais viável do que ter que atrair novos, além de custar menos.

A partir disso, as empresas passam a esperar a transformação de um cliente novo em um consumidor leal, mesmo que a lealdade do mesmo à marca seja pequena e que o consumo não seja regular.

Desta forma todas as questões, seja com relação ao produto/serviço prestado, preço ou qualquer situação que envolva ações do marketing, se bem atendidas, atendendo as necessidades dos clientes, aumentam as chances da empresa se manter, o que torna o atendimento ao cliente uma espécie de teste final, um fator decisivo para o sucesso e permanência do negócio.