O PAPEL DO GESTOR NAS ORGANIZAÇÕES

FACULDADE UNATEC - BARREIRO

PROJETO APLICADO

O PAPEL DO GESTOR NAS ORGANIZAÇÕES

BELO HORIZONTE/MG

03/2009

O PAPEL DO GESTOR NAS ORGANIZAÇÕES

Qual o papel do Gestor Operacional na área motivacional de uma empresa no segmento de CALL CENTER de Belo Horizonte?

1. Introdução

A necessidade do acompanhamento da operação nas organizações é sem dúvida, a cada dia, um passo fundamental para avaliação do grau de motivação dos colaboradores, principalmente na área de Call Center, onde o desgaste operacional é nítido com o passar do tempo.

Para que esse acompanhamento seja feito de forma mensurável, o principal responsável por esse levantamento deve ser o gestor da área de Call Center, que convive diariamente com os diversos e novos problemas que aparecem a cada momento, sendo um deles, como já foi citado, a questão motivacional dos seus colaboradores que influência em muito o rendimento e a qualidade do serviço prestado.

1.1 O fator motivação

Segundo Maslow (1954) motivar um indivíduo é entender em geral qual o nível da hierarquia em que esta pessoa se encontra no momento e estimular a satisfação das necessidades daquele nível ou do nível superior. Quando uma pessoa tem as necessidades primárias, fisiológicas e de segurança atendidas, as necessidades secundárias passam a dominar o comportamento da pessoa. No entanto, quando uma necessidade primária deixa de ser atendida, esta volta a predominar e, o individuo irá promover um comportamento para satisfazer esta necessidade.

A teoria de Maslow foi muito bem estruturada e sua utilização é de grande utilidade pelos gestores.

2. Problema

Atualmente estão instaladas em Belo Horizonte grandes empresas de Call Center, onde podemos considerar que são as que mais empregam mão de obra de pouca idade e sem experiência, (primeiro emprego).

Os novos contratados, principalmente os que estão sendo desvirginados no que se refere ao mercado de trabalho, trazem consigo inúmeras expectativas e sonhos, que em sua grande maioria são frustrados quando conhecem a verdadeira realidade do que é ser um atendente de Call Center.

Por estarem sendo sujeitos a normas e regras pelas quais não estam acostumados a seguir, ao surgimento das primeiras adversidades toda aquela motivação de inicio de trabalho começa a se desmanchar, mas, não somente os marinheiros de primeira viagem estão sujeitos a passar por essa fase.

Com isso a desmotivação surge, trazendo junto com ela tudo de negativo que nenhuma organização gostaria de ter dentro dela.

3. Objetivos

3.1 Gerais

Analisar os problemas referentes à falta motivação que o gestor da área de Call Center encontra junto aos colaboradores que impede de alcançar melhores resultados.

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3.2 Específicos

• Identificar três fatores principais que causam a falta de motivação da equipe.

• Identificar quais são as variáveis dependentes mais encontradas quando há uma equipe desmotivada.

• Mensurar resultados antes e depois de sua atuação ativa com algum agente motivador.

REFERÊNCIAS

www.contax.com.br/ acessado em 09/03/2009

www.guiacallcenter.com/cronicas_2006/cronica_187_ABSENTEISMO / acessado em

09/03/2009

www.makeweb.com.br/makepress/motivacao-para-melhorar-o-call-center/

acessado em 09/03/2009

www.portalcallcenter.com.br / acessado em 09/03/2009.

www.umtoquedemotivacao.com/administracao/conexao-com-clientes-call-enters/ acessado em 09/03/2009

www.via6.com/topico.php?tid=9593 / acessado em 09/03/2009.

4. Fundamentação Teórica

Os Call Centers surgiram como centros de integração entre as empresas e seus consumidores, onde a comunicação é feita através do uso de chats, telefonia e e-mail. O Call Center pode existir dentro da própria empresa onde o serviço é prestado ou ser terceirizada por empresas especialistas no ramo.

A partir do surgimento do Call Center no Brasil, que veio substituir as antigas centrais de atendimento, Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC, que era um canal de comunicação pós-venda para que os clientes pudessem tirar dúvidas sobre os produtos e serviços, além de realizar reclamações e sugestões. Segundo Da Silva (2004), a necessidade dessa mão de obra específica se tornou mais relevante.

Juntamente com o surgimento desse novo conceito, surgiram as empresas especializadas nesse tipo de serviço, que com pouco tempo se tornaram grandes prestadoras de serviços. Atualmente essas empresas empregam milhares de pessoas em todo o Brasil, sendo o segmento de Call Center um dos principais responsáveis pela geração do primeiro emprego.

Segundo Rufino (1999), a terceirização dos serviços de Call Center gera a diminuição de custos e melhoria na relação com os clientes, mas, devemos analisar alguns fatores de suma importância:

• Metodologia de recrutamento e treinamento;

• Salários, comissões, incentivos, turnover, que é um indicador para manter o nível da qualidade dos serviços prestados. Alto turnover = problemas