O Projeto Integrador

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Qualidade em serviço é algo aplicável a qualquer tipo de Empresa, e requer 3 etapas:

- Estratégia em Serviço

- Gestão de Relacionamento e

- Um bom Plano de Auditoria.

Essas etapas trarão credibilidade em vários fatores no mercado. Vamos aos temas:

Estratégias em Serviços: 

Os serviços são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos.

Exemplo: não se pode produzir ao estocar serviços como se faz com os bens.

O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Portanto, desenvolver um serviço de acordo com a necessidade do cliente é questão de estratégia.

Implantar a gestão estratégica de serviços é um desafio para qualquer organização prestadora de serviços ou não, grande ou pequena. Serviços e Atendimento são fatores essenciais para o sucesso de qualquer empresa.

Uma visão verdadeiramente estratégica de serviços é fundamental para que uma organização pare de jogar dinheiro fora com ações isoladas e comece a trabalhar para conquistar e manter clientes através da Qualidade Total em Serviços. Capacidade Produtiva é a força, se sua empresa não consegue atender aos pedidos dos clientes, ela perde negócios. A tecnologia é fundamental é está cada vez mais barata e fácil de adquirir.

A Qualidade Total em Serviços é o caminho para a qualidade total. É uma forma de trabalhar e pensar com foco total no cliente o tempo todo.

Serviços:

• São formas de propulsionar satisfações quantas forem possíveis pela posse do produto adquirido
• São formas de resolver as questões quem importam aos clientes.
• É a forma de agregar valor ao produto.

Serviço é tudo que fazemos para alguém, é o trabalho que realizamos dentro de uma empresa, ou para um cliente ou amigo.

Um bom serviço é aquele que atende as necessidades e desejos dos clientes e não aquele que atende as restrições da empresa. O serviço pode ser um fator chave de sucesso ou um fator crítico de fracasso estratégico, conforme seu nível de qualidade.

A estratégia de serviço de uma empresa deve ser criativa e exclusiva. Para isso a empresa deve responder três perguntas fundamentais:

• Como meu serviço pode criar vantagem em relação a concorrência?
• Qual realmente é o benefício que o cliente está buscando?
• Como envolver os funcionários para execução da estratégica de serviços.

Um dos maiores problemas das empresas nas suas tentativas de implantar uma gestão eficaz de serviços e atendimento ao cliente tem sido a falta de uma visão verdadeiramente estratégica do assunto.

“ Prestar serviços com qualidade e oferecer um bom atendimento aos clientes é importante para os negócios da empresa? ”

Quando perguntamos isso a qualquer executivo ou empresário, em qualquer lugar do pais, a resposta é sempre algo parecido com: “ é claro”, “é logico”, “ é obvio” ou “com certeza”.

Até aí, tudo bem. Afinal, todos nós ouvimos falar que serviços e atendimento são fatores essenciais para o sucesso de qualquer empresa pelo menos uma dezena de vezes.

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Gestão de Relacionamento com Clientes:

Gestão de relacionamento com o cliente, é um conjunto de estratégias criado para gerar interação entre a organização e o consumidor, utiliza recursos da tecnologia para organizar, automatizar, e sincronizar, planos de negócio com objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos. GRC engloba diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e serviços em atendimento.

 “Entender como o cliente se comporta é um passo importante para ampliar os negócios de uma organização. Conquistar novos clientes é um passo fundamental para o crescimento de qualquer empresa e o cliente tem expectativas.

Por exemplo:

• Faça menos que o cliente espera e o serviço é considerado ruim.
• Faça exatamente o que o cliente espera e o serviço é considerado bom.
• Faça mais que o cliente espera e o serviço será considerado superior e especial.

Cliente são os destinatários dos produtos e serviços dos processos organizacionais e, conforme o caso, podem exercer diferentes papeis como usuários, compradores e pagantes. Podem ser externos (finais ou intermediários) ou internos. Regra geral, as pessoas costumam pensar somente nos clientes das empresas, mas o governo e as instituições sem fins lucrativos têm seus clientes. Os profissionais de Administração e Marketing voltam-se cada vez mais para os estudos do relacionamento, procuram explicar como as organizações interagem com os clientes.

Em suma, a GRC é uma estratégia de negócios, capaz de beneficiar uma empresa de diversas maneiras. Adotando a GRC, é possível:

• Compreender o cliente;
• Fidelizar clientes e oferecer a ele uma melhor experiência com o seu negócio;
• Atrair novos clientes;
• Aumentar o lucro

Implementar GRC no seu negócio em geral, envolve quatro passos:

• Identificação: primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente, onde ele mora, suas necessidades, entre outros.
• Diferenciação: é hora diferenciar os clientes para entender quais têm real interesse no seu negócio.
• Incentivo à interação: conhecido seus alvos, o próximo passo é incentivá-los a interagir com a empresa. As redes sociais são grandes aliadas do processo de interação.
• Personalização: é hora de adaptar e personalizar os produtos de acordo com as necessidades do cliente para que sejam oferecidos a ele todos os benefícios que desejam da forma que espera.  

E a empresa precisa entender o cliente.

Cliente: é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo assim pode-se afirmar que cliente é qualquer pessoa que participe do processo, desde sua concepção até seu consumo:

• É a pessoa que compra produtos da empresa, para próprio consumo ou para distribuir esses produtos para consumidores finais.
• É a pessoa mais importante no negócio.
• Não significa apenas no caixa. Ele também é um ser humano com sentimentos, precisa ser tratado com respeito e consideração.
• Sem clientes, as empresas fechariam as portas.

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Auditoria da Qualidade Empresarial em Serviço:

Embora a ISO 9001: 200 seja aplicável em todos os tipos de organização independente do tamanho do produto ou do serviço fornecido, existe uma série de características nestas organizações prestadora de serviços que requerem atenção durante uma auditoria por uma terceira parte.