O que é atendimento ao público?

ATENDIMENTO AO PUBLICO

MODULO  1 – FERRAMENTAS 

O que é atendimento ao público?

Vamos observar alguns significados do verbo “atender”:

• Acolher com atenção, ouvir atentamente;
• Receber em audiência;
• Tomar em consideração;
• Ter atenção despertada para.

Atendimento ao público é toda forma de acolhimento prestado ao outro de madeira que a pessoa se sinta bem atendida em suas expectativas ou serviços solicitados. Em um bom atendimento, é preciso sempre atingir as expectativas do cliente, não importando a maneira como é feito o contato.

É importante que a pessoa que atende tenha uma expressão facial agradável, que permita ao cliente se sentir a vontade e acolhido. O atendimento ao publico passa, antes de tudo, pela capacidade do atendente em saber que sua atividade é importante e que também contribui para a satisfação do cliente. Ser simpático é o primeiro passo para um bom atendimento.

SERVIÇO ADEQUADO e        SERVIÇO DESEJADO

O serviço adequado é aquele que satisfaz, no qual se tem o mínimo aceitável. Por sua vez, o serviço desejado encanta e surpreende pela sua qualidade e/ou grau de sofisticação. É importante notar, porém, que essa classificação é relativa. Um serviço adequado para uma pessoa poderia ser desejado para outra. As pessoas tem gostos e expectativas diferentes.

O BOM ATENDIMENTO

Um bom atendimento:

• Transmite credibilidade e confiança. Cumpre aquilo que foi prometido ou combinado;
• Exige rapidez, eficiência e eficácia. Faça tudo o que tem ser feito procurando o resultado positivo;
• Exige a solução do problema ou da questão levantada. Se errar, diga: “ lamento, vou corrigir”. Se não puder resolver, demonstre interesse e tente alguma alternativa que transmita ao cliente a percepção de que ele é importante.
• Pede a quem o pratica a busca pela melhoria continuada. Observe quais aspectos do serviço que você oferece poderiam evoluir e trace metas para que isso aconteça!
• Exige proatividade: aja sem esperar o outro pedir.

ATENDIMENTO A DESEJAR

Em um atendimento a desejar, o atendente:

• Acha que o que faz é uma grande obrigação;
• Não enxerga a oportunidade de ajudar, vê apenas problemas a sua frente;
• Fica se justificando ao errar;
• Não enxerga que pode ser uma pessoa ou profissional melhor, é acomodado;
• Só executa uma atividade se lhe é chamada a atenção.

Cuidado, a indiferença é um comportamento inadequado porque transmite ao cliente a ideia de que sua necessidade não é algo importante para o atendente. Está indiferença pode ocorrer tanto através de palavras como por meio de gestos, olhares  e postura corporal.

Atenda com vontade e cortesia, sorria  sinceramente, demostre simpatia e seja educado, pois o cliente deve sentir-se a vontade, acolhido e respeitado. Lembre -se de que sua atividade é importante. Não seja indiferente!

O QUE É PRECISO PARA ATENDER BEM?

• Busque a aproximação com o cliente, prezando sempre por uma relação de respeito;
• Assuma uma postura corporal com a coluna ereta e uma expressão facial tranquila;
• Evite vícios de linguagem. (Pô! O, meu! Né? Tipo assim... Maluco!)
• Nunca diga palavrões... e evite expressões faciais que demostrem insatisfação ou “cara fechada”.
• Use frases acolhedoras e socialmente aceitáveis por todos. (Bom dia! Sejam muito bem-vindos! Em que posso ajudá-lo?)
• Demostre simpatia, seja cortes e educado e jamais aja com indiferença. Sua atividade é muito importante!

AS FERRAMENTAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

Quando um serviço é o oferecido, o acolhimento é fundamental para que o cliente se sinta bem recebido. Esse é um exemplo de uma ferramenta que pode ser usada para um bom atendimento. O acolhimento pode evitar aborrecimento e constrangimentos, contribuindo na satisfação das necessidades do cliente. Um exemplo de postura acolhedora é sorrir levemente para que seja criado um sentimento de proximidade com o publico.

O acolhimento é apenas um dos recursos que podem ser usados no atendimento. O atendente pode lançar mão de outras ferramentas para suprir as necessidades do cliente.

• Boa aparência: O atendente está na linha de frente é o responsável pelo contato direto com o cliente, representando a empresa no momento do atendimento. Uma boa apresentação pessoal transmite confiança e segurança, e por isso alguns cuidados com a aparência são fundamentas. Cuide sempre da higiene pessoal, mantenha suas roupas limpas e conservadas, os sapatos também, use crachá na altura do bolso da camisa, de maneira visível a sua identificação pelo cliente.
• Organização: Ser organizado demostra que você se preocupa com tudo em que está envolvido e, principalmente, que se preocupa com os outros. Além disso, manter organizado o seu ambiente de trabalho é fundamental para reforçar a todos ao seu redor o seu comprometimento com suas tarefas e com a empresa. Por ser um item fundamental, a organização deve se fazer presente, também, em sua mesa de trabalho.
• Linguagem: É  o uso da língua como forma de expressão e comunicação entre as pessoas. Fazem parte de seu conjunto as palavras faladas ou escritas, os gestos e as imagens.

• VERBAL: Se utilizar de palavras quando se fala ou quando se escreve. Ex: textos, cartas,reportagem no jornal, um bilhete.
• NÃO-VERBAL: Não se utiliza das palavras para se comunicar. O objetivo, neste caso, não é expor verbalmente o que se quer dizer ou o que se está pensando, mas utiliza de outros meios comunicativos, como: placas, figuras, gestos, objetos, cores...
• VERBAL E NÃO-VERBAL: Se utiliza, ao mesmo tempo, da comunicação verbal e não verbal. Ex: charges, cartoons e anúncios publicitários.

• Sistema sensório: Na maior parte das vezes, a comunicação é o primeiro contato que desenvolvemos em nossas relações profissionais.

Ela definirá seu relacionamento com a empresa e, mais do que isso, será a chance para o inicio de um bom relacionamento. Uma boa comunicação torna forte a imagem da empresa frente a seus clientes, conquistando – os, satisfazendo – os e encantando – os. Ter boa ideias, expressar – se corretamente, falar de forma clara e objetiva valoriza a comunicação. De um modo geral, dá – se o nome de linguagem a todos os meios de comunicação.