Os Indicadores de Qualidade

1– INTRODUÇÃO........................................................................................................3

2 – DESENVOLVIMENTO...........................................................................................4

2.1 – PRELIMINARES......………………………………………………………………...4
2.2– HISTÓRICO DA QUALIDADE.......…………………………………………………4
2.3 – REFERENCIAL TEÓRICO.................................................................................5
2.4 – MELHORIA DA QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO E PRIVADO.......…....5
2.5 – PLANOS E METAS DE QUALIDADE................................................................6
2.6 – INDICADORES DE QUALIDADE......................................................................7
2.7 – VALOR X SATISFAÇÃO DO CLIENTE.............................................................8

1 – INTRODUÇÃO


A exploratória tem por objetivo analisar as práticas e os problemas de Gestão da Qualidade no sistema de saúde brasileiro, devido a erros de procedimentos, demora em atendimentos, profissionais com pouca capacitação. Os dados coletados foram realizados em Unidades de Serviços Médico-Hospitalares comparando as práticas de Gestão da Qualidade existentes em três instituições denominadas, Unidade A, B e C, com as práticas recomendadas pela Organização Nacional de Acreditação (ONA).
Para a realização da pesquisa foi adotado como objetivo geral promover uma análise com referência na economia, aliada a mudanças no comportamento do consumidor. Devido ao crescimento e globalização fez se necessário, em termos de qualidade dos serviços prestados, certificações.Muitas empresas visam incorporar em suas atividades, processos e produtos que sejam o diferencial, quando comparadas a outras do mesmo ramo. Assim sendo, as mesmas buscam tornar-se mais competitivas e valorizadas pelo consumidor, para assim manter-se no mercado. (ALÁSTICO, TOLEDO , COSTA apud VECINA NETO & MALIK, 2007).
As considerações finais da pesquisa demonstram os estudos em relação aos resultados comparativos entre a Unidade A, B e C. As mesmas foram de suma importância para a composição dos resultados encontrados, a pesquisa terá continuidade com pesquisa-ação na Unidade A e também uma pesquisa de levantamento de survey sobre práticas de Gestão da Qualidade em pelo menos 30 Unidades Médico-Hospitalares do Estado de São Paulo.

2 – DESENVOLVIMENTO

2.1– PRELIMINARES

Este trabalho está organizado em cinco partes. Primeiramente, há discussões acerca dos principais itens que mencionam sobre Histórico da Qualidade; visa depreender a cerca dos pressupostos da qualidade; em seguida, uma síntese sobre propostas na melhoria da qualidade do serviço público e privado; ainda nesta parte, planos de ações de cada uma das Unidades; Indicadores de qualidade das Unidades; por fim, Valor e Satisfação do Cliente.


2.2– HISTÓRICO DA QUALIDADE ( QUESTÃO A)

Na aplicabilidade desta pesquisa onde o fundamento é a promoção da saúde em organizações hospitalares há de se falar sobre o histórico da qualidade dos serviços médico-hospitalares prestados. Uma vez que, Alástico, Toledo e Costa (2010), abordam sobre a precariedade do Sistema de Saúde Brasileiro. Os mesmos também se acercam sobre como as instituições hospitalares estão investindo no Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) para sinalizarem a sociedade, sobre sua confiabilidade.
Alástico, Toledo e Costa (2010), relatam também sobre os serviços médico-hospitalares tanto no Brasil, quanto nos países em desenvolvimento que deixam a desejar em relação à qualidade. Isso porque, segundo GUTIERRES (2008), os clientes já estão acostumados a atendimentos de baixa qualidade proporcionados pelo setor privado, mas, sobretudo pelo setor público. Por lidar com serviços relacionados à vida dos usuários, o setor de saúde tem sofrido maior pressão sobre melhorias na qualidade dos serviços prestados.
Os autores abordam no texto sobre o quanto o SGQ é ágil e abrangente, sempre focado em resultados. Continuamente pautado em novas tecnologias, desafios, concorrência e usuários cada vez mais exigentes, porem poucos setores no Brasil experimentaram tantas mudanças quanto no setor da saúde. O Sistema de Gestão de Qualidade propicia maior organização, otimizando assim, a qualidade dos resultados gerados. Sendo possível a redução de desperdícios de materiais, recursos financeiros, tempo, espaço, bom relacionamento entre as equipes multifuncionais e atendimento de qualidade aos usuários.
Nesta temática, o desenvolvimento de técnicas objetivas centralizadas em variáveis para melhoria da qualidade de serviços prestados contribui para o aperfeiçoamento da organização de saúde prevenindo, identificando e corrigindo suas não conformidades. Países desenvolvidos e em desenvolvimento buscam freneticamente uma forma continua de melhoria qualitativa das condições de vida e saúde, um processo que é lento e impreciso.

2.3 – Referencial Teórico ( Questão B)

O referencial teórico da pesquisa é baseado em estudo de casos em três Unidades de Serviços Médico-hospitalares do município de São Carlos-SP, unidades estas escolhidas por estar entre as mais importantes do município. 
Foram realizadas entrevistas com duração média de uma hora e trinta minutos, através de um roteiro semiestruturados, com diferentes profissionais desta instituição. Foram entrevistados da Unidade A, o Diretor Técnico do caso e de maneira complementar dois enfermeiros e o chefe de Enfermagem. A unidade B foi representada por seu Diretor clinico e chefe Administrativo, sendo complementado por o chefe de enfermagem. Já a unidade C, foi feita uma entrevista com seu Gerente e Gerente da Qualidade e complementando com dois enfermeiros.
O roteiro de entrevistas foi moldado em um conjunto de seis grupos distintos de questionamentos e subdividido em blocos de acordo com o tema focado tanto para o serviço público quanto o serviço privado: Bloco I: caracterização da unidade de Serviço Médico-hospitalar; Bloco II: Planejamento da qualidade; Bloco III: Controle da qualidade; Bloco IV: Melhorias; Bloco V: Percepção sobre a Gestão de Qualidade e Bloco VI: Percepção da Qualidade dos serviços prestados. 


2.4 – Melhoria Da Qualidade No Serviço Público E Privado ( QUESTÃO C)

As Unidades analisadas, tanto pública, quanto privada, tem propostas de melhoria em sua qualidade. A Unidade A, como proposta realiza reuniões com profissionais de três comissões distintas: Comissão co-gestora, Comissão de Infecção Hospitalar e a Comissão de Farmácia e há também profissinais responsáveis por gerenciar interação entre as comissões, são eles Diretor Técnico e Administrativo. A Unidade que é Pública, visa como melhoria: proscrever erros em requisição médica de medicamentos; redução de erros em prontuários médicos em 40% e redução de reclamações dos usuários.
A Unidade B, instituição de caráter privado, realiza reuniões trimestrais composta pelo Diretor Técnico, Diretor Clínico, Chefe Administrativo e por membros do Conselho (formada por médicos e proprietários da instituição). A Instituição tem como objetivo as seguites melhorias: redução de erros nos procedimentos médicos; disponibilizar a realização de cirurgias eletivas (não apresentadas em caráter de urgência); oferecer aos usuários especialidades, as quais a instituição ainda não possui e redução de tempo de processamento de serviço de apoio, tais como lavanderia e exames.
A unidade C é de caráter Publica e Privada,é a única das três Unidades que possui um Sistema de Gestão de Qualidade, que iniciou com a inserção da Unidade no Programa de Revitalização de Hospitais Filantrópicos. Programa esse que é financiado pela Companhia Paulista de Força e Luz, onde tem por escopo elevar seu desenvolvimento administrativo e qualidade nos serviços prestados. Essa inserção já possui dois anos e tem como parceiro o Centro de Estudos Augusto Leopoldo Ayrosa Galvão e presta consultoria em GQ às Unidades1 de Serviço Médico-Hospitalar inseridas, realizando reuniões quinzenais de auditorias e acompanhamento de práticas e atividades do SGQ das Unidades.
A seguir veremos as metas de Qualidade estabelecidas por planos de ações de cada Unidade.

2.5 – Planos E Metas De Qualidade ( QUESTÃO D)

Os autores apontam planos de ações para cada uma das unidades entrevistadas. Para que as metas de qualidades fossem atingidas pela Unidade A, estabeleceu-se planos de ações tais como: Implantação de escalas de “Acolhimento e Classificação de Risco e Referencia”, visando o grau de emergência de atendimento de cada usuário desta unidade; Protocolo de Medicamentos: padronizando assim o medicamento necessário, quantidade, justificativa para sua requisição e data limite de aquisição do referido medicamento e medicamentos alternativos; Reconfiguração dos Prontuários Médicos: simplificando o preenchimento e para que sejam realizados de maneira completa; Protocolo de Exames Complementares: visando realizar de apenas exames necessários.Vale ressaltar que a Unidade A não elabora em sua formalidade planejamento de Qualidade, pois não há o Sistema de Gestão de Qualidade devido a fatores tais como: contingente insuficiente de médicos com remuneração baixa, déficit de leitos e Dependência no repasse de verbas incididas de órgãos públicos.
A Unidade B, elabora seu plano de ação com base em: Investimentos em equipamentos mais modernos; contratação de profissionais com maior nível de qualificação; Contratação de profissionais com especialidades que a instituição não possui; Contratação de médicos especializados em pronto-atendimento.
Assim como na Unidade A, a Unidade B também não elabora o planejamento de Qualidade, segundo aos entrevistados, devido a dificuldades financeiras enfrentadas pela instituição.
Já a Unidade C, o plano e metas da qualidade são debatidos e situados por intermédio de uma Gestão Compartilhada, onde prevê reuniões mensais onde o setor de Gestão de Qualidade e um Comitê multifuncional, composto por 20 profissionais de áreas distintas. Nestas reuniões metas e planos de qualidades são afixados e distendidos. Tais como: Gestão hospitalar; Inserção no Mercado; Gestão de pessoas; Gestão de Suprimentos e Assistencialismo. Diferente da Unidade A e B, a Unidade C é a punica com um Sistema de Gestão de Qualidade, que deu inicio a sua estruturação no ano de 2007, e recebe o nome de O&M ( Organizações e Métodos).

2.6 – Indicadores De Qualidade ( QUESTÃO E)

As Unidades de Serviços possuem indicadores de Qualidades os quais são medidos e analisados segundo seu resultado. A unidade A possui como Indicadores de Qualidades que são medidos e checados mensalmente, dentre os principais estão: Índice de Mortalidade, averiguados a partir de prontuários médicos; outro indicador é o Índice de Infecção Hospitalar, analisados também a partir de prontuários médicos mensalmente. Atualmente é de 9,1% diante dos 15% recomendados pelo Ministério e o Indicador por Tempo de espera dos usuários: medido por intermédio de prontuários e é medido por intermédio das fichas de atendimento.
A Unidade B possui Indicadores, como: Índice de Mortalidade; Índice de Infecção Hospitalar; Despesa com Internação por doente tratado; Despesa com medicamentos por Doente Tratado. Todos esses índices são checados mensalmente.
Já em relação a Unidade C, os índices de Qualidades checados são: Intensificação do programa de capacitação, aumento de horas semanais de cinco para nove de treinamento; Reconfiguração dos Prontuários Médicos, visa simplificar seu preenchimento e devem ser devidamente firmado pelo profissional; Implantação de Mapas Cirúrgicos, conteúdo de toda informação a respeito de uma cirurgia; Realizações de Mutirões de Cirurgias Eletivas, diminuição das filas de espera de cirurgias eletivas. 

2.7 –Valor X Satisfação Do Cliente ( QUESTÃO F)

Pode se referir a valor como sendo um nível de benefício adquirido em decorrência da utilização e das experiências com determinado tipo de produto. É a acúmen do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de acolhimento de suas precisões, considerando-se as características e atributos do produto tais como preço, a facilidade de aquisição.
As organizações, bem como as instituições buscam criar e entregar valor para todas as partes interessadas. Para isto há que se ter em mente um balanceamento do valor na percepção dos clientes, dos acionistas, da força de trabalho e da sociedade. 
A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.
Em relação a satisfação dos clientes, ela é alcançada a partir de ações que as Instituições devem executar, assim como, proporcionar seus usuários produtos e serviços de qualidade, além disso preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar também na satisfação. 
Pode se perceber que ao passo que uma instituição atende um pré-requisito ela estará a frente em relação as demais, é o caso da Unidade C, que atende a 81% dos requisitos analisados, ficando a Unidade A com 57% e a Unidade B com 43%.

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