Planejar O Processo De Recrutamento E Seleção, Contratação E Treinamento E Desenvolvimento Para Cargo De Auxiliar De Serviços Gerais

1-INTRODUÇÃO

O nosso grupo resolveu escolher uma empresa na qual trabalha com todos os produtos em geral (perecíveis e não perecíveis). Em nosso grupo, nenhum de nós trabalhamos em empresas que expõe o ambiente consumista. Mas, achamos interessante realizar o trabalho nesta empresa por estar conhecendo melhor os perfis dos clientes consumistas.

O perfil dos clientes dessa conceituada empresa, apresenta-se em todas as classes, tendo renda por família acima de 1 salário mínimo, ambos os sexos e a maioria com o Ensino Fundamental incompleto.

Em relação ao comportamento dos consumidores, observamos que a maioria dos clientes dão preferência aos produtos e não as marcas e especialmente aqueles que se encontra mais em conta, em especial os produtos que compõe uma cesta básica.

Quando os preços dos produtos sobem, os clientes costumam fazer mudanças no cardápio de seu dia-a-dia. E quanto a marca dos produtos, não impede que o cliente compre. Em média, cada cliente gasta 500 reais por mês, tendo diversas formas de pagamentos parcelados em até 2 vezes, sendo: a vista, cartões e cheques. Quanto a decisão do aumento de preços dos produtos vem de acordo com a inflação. Pois, a empresa precisa demonstrar bons preços, mas também qualidade nos produtos.

Anos atrás, quando a concorrência era menor, as empresas se preocupavam apenas em escoar os seus produtos e serviços. Essas empresas tinham total poder sobre o mercado, determinavam suas regras e o cliente era visto apenas como uma fonte de lucros. Hoje, devido à grande concorrência existente e à abertura do mercado, o cliente passou a desfrutar de várias oportunidades e ofertas de mercado. Com essa nova visão global, uma estratégia que provavelmente irá garantir a sobrevivência e o sucesso das empresas é a maximização da retenção de seus clientes, mantendo-os fiéis por meio do marketing de relacionamento.

O conceito de marketing requer uma orientação para o cliente, apoiada pelo marketing integrado, que tenha a satisfação do cliente como elemento-chave para a obtenção de um volume de vendas lucrativo a longo prazo (KOTLER, 1972). A partir da década de 1950 (COCHOY, 1996), essa visão, hoje clássica, passa a orientar a teoria e a prática da disciplina. A satisfação do consumidor é, para as empresas, o único meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo imprescindível para as organizações (LEVITT, 1990).

Desta forma, a sobrevivência dentro de um mercado cada vez mais competitivo, adicionada a uma crise social e econômica que assola o País e a uma maior exigência por parte dos consumidores em relação a produtos, serviços e preços, estão levando algumas empresas a uma procura de inovações e serviços adicionais, a fim de satisfazer seus clientes atuais e de agilizar os processos, visando à identificação de oportunidades, visando não perder clientes para os concorrentes.

O Supermercado Santo Antonio surgiu na cidade de São Mateus no ano de 1994. Situa-se num bairro da cidade, e apresenta-se no cenário local. Possui uma vasta e fiel clientela, um amplo espaço físico, que constantemente é melhorado e ampliado e uma das melhores, senão a maior variedade de produtos da cidade.

Pela pesquisa realizada neste supermercado, foi possível notar a importância dada pelo proprietário a este tipo de pesquisa, deixando bem clara a sua receptividade ao feedback que teria ao final deste projeto sobre o nível em que se encontrava a satisfação dos seus clientes.

A pesquisa demonstrou o nível de satisfação e detectar pontos de insatisfação dos clientes com os serviços prestados pelo Supermercado Santo Antonio, procurando corrigir o que poderia estar errado e, conseqüentemente, oferecer um feedback sobre a opinião dos consumidores aos gestores deste supermercado.

A partir desta visão estratégica, o objetivo desta pesquisa em nível geral foi identificar o nível de satisfação dos serviços prestados pelo Supermercado, mais especificamente, identificar as características dos consumidores, averiguar possíveis insatisfações quanto as serviços prestados, analisar o nível de satisfação ao atendimento dos funcionários aos clientes e identificar se o cliente acha necessário incluir serviços adicionais na oferta de mercado da empresa em foco.

2 - DESENVOLVIMENTO

A satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa, ou seja, o consumidor compara o valor pago ao produto e os benefícios adquiridos com o mesmo, sendo assim, a equação que resultará na satisfação ou não do produto oferecido. (KOTLER, 1998).

Por isso é importante que as empresas desenvolvam as suas atividades de retenção, objetivando à satisfação dos seus clientes e que essas atividades sejam realizadas para que as expectativas dos mesmos, em relação ao que elas oferecem, sejam superadas.

O cliente procura relacionar, por meio de comparação, o valor que recebe ao adquirir um produto ou serviço com o valor que ele espera, e é isso que irá definir a sua satisfação. Quando as expectativas dos clientes em relação à sua satisfação são superadas, a conseqüência de todo esse esforço é a sua fidelidade.

Para Kotler (2006), o segredo para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente. Pode-se, assim, definir que instantaneamente o consumidor faz uma avaliação de custo/benefício para consumir ou não um determinado.

2.1 RELAÇÕES DE CONSUMO

O mercado de alimentos vem sofrendo fortes mudanças nos últimos 30 anos, onde se vê uma procura maior por parte dos consumidores por “produtos prontos” em rotinas de alimentação fora do lar. Esse cenário está relacionado principalmente com a entrada das mulheres no mercado de trabalho, que impulsionou o desenvolvimento de diversos negócios voltados ao alimento como produto final (FRANÇA; BARBOSA, 2010).

Há, ainda em crescimento, um segmento informal alimentício conhecido como “Street Food” (comida de rua). (CARDOSO; SANTOS; SILVA, 2009). Os mesmos autores (2009, p. 1216) definem o termo comida de rua, como sendo “[...] alimentos e bebidas vendidos em vias públicas, destinados ao consumo imediato ou posterior, porém que não necessitam de etapas adicionais de processamento”. A globalização também teve sua participação na alteração das relações de consumo (ALVES; GOEDERT, 2009), assim como a tecnologia em si. O setor supermercadista, bem como muitos