Programa Varejo Fácil - Atendimento Ao Cliente

Relatório de Atividades Complementares

ANO 2014

DADOS PESSOAIS

Nome: Gabriela de Carvalho Bertuci

Curso/Semestre: Administração/ 4º

Polo: Andradina

Matrícula: 0200038580

E-mail: [e-mail]

MODALIDADE Distância

ATIVIDADE Curso Online

DESCRIÇÃO DA ATIVIDADE Programa Varejo Fácil – Atendimento ao Cliente

INSTITUIÇÃO OU LOCAL DA ATIVIDADE Curso Online EAD SEBRAE

DATA 07/04/2014 a 07/05/2014

CARGA HORÁRIA 15 Horas

PARTICIPANTES /PALESTRANTES Diretor Presidente Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho

* Preencher conforme a tabela de orientação das atividades complementares

Relatório detalhado.

Público-alvo:

O Curso é direcionado aos empresários e profissionais do comércio varejista que mantenham contato direto com os clientes.

Objetivos:

O Curso tem como objetivo equipar empresários de conhecimentos para desenvolver atitudes comportamentais que influenciam na satisfação do cliente.

Conteúdo:

O Conteúdo está distribuído em cinco módulos, que tratam dos seguintes temas:

 Módulo 1 – Tratar Bem ou Atender Bem? : Bem tratado ou Bem atendido, Momentos da Verdade, Habilidades Essenciais para o Profissional de Atendimento, e Os Sete pecados do Atendimento;

 Módulo 2 – Superando as Expectativas dos Clientes: A fórmula da Satisfação do Cliente, O que é Valor Agregado, e Quanto Custa Agregar Valor;

 Módulo 3 – Como Lidar com Clientes e Situações Difíceis: Como solucionar Queixas e Reclamações, O que é Comportamento Assertivo, e Análise do Perfil Psicológico do Cliente;

 Módulo 4 – A escala da Lealdade: A escala da Lealdade, O que é fidelidade? Por que Fidelizar Clientes, Estratégicas de Fidelização, e O que é CRM;

 Módulo 5 – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações: Os nove Princípios para o Tratamento de Reclamações, Tratamento de Reclamações – Passo a passo, e Pesquisa de Satisfação.

Resumo:

O Curso Programa Varejo Fácil – Atendimento ao Cliente é possível identificar diferenças entre atender e tratar, conhecer ferramentas e estratégias para garantir a excelência do atendimento, adquirir práticas para superar expectativas e surpreender clientes, ações, procedimentos e técnicas para garantir a satisfação do cliente e gerar maiores resultados para a empresa.